Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG TIẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. ĐỖ VĂN VIỆN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Tiến Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS. TS. Đỗ Văn Viện là thầy giáo trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo của Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Khối Khách hàng Cá nhân, Phòng Ngân hàng điện tử đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thông tin cần thiết và đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Tiến Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC i Lời cam đoan Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục sơ đồ 1 1.1 1.2 1.2 .1 1.2 .2 1.3 1.3 .1 1.3 .2 2 2.1 2.1 .1 2.1 .2 2.1 .3 2.1 .4 2.1 .5 2.1 .6 2.2 2.2 .1 M Ở S ự M ụ M ụ M ụ Đ ối Đ ối P h C Ơ N G M ột N g K h P h V ai S ự C á K in th ế K in tr ê viii 1 1 2 2 2 2 2 2 4 4 4 6 1 2 1 3 1 5 1 9 2 4 2 4 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 3 2.2 Kinh .2 nghiệ th 2 ư 6 2.2 B 2 .3 ài 7 3 Đ 2 Ặ 9 3.1 Đ 2 ặ 9 3.1 Q 2 .1 u 9 3.1 B 3 .2 ộ 0 3.1 T 3 .3 ìn 1 3.1 K 3 .4 ết 2 3.2 P 3 h 7 3.2 P 3 .1 h 7 3.2 P 3 .2 h 7 3.2 P 3 .3 h 7 3.2 P 3 .4 h 7 3.3 H 3 ệ 8 3.3 C 3 .1 á 8 3.3 M 3 .2 ứ 8 4 K 3 Ế 9 4.1 T 3 h 9 4.1 T 3 .1 h 9 4.1 T 4 .2 h 2 4.1 K 4 .4 iể 5 4.1 Đ 4 .5 á 7 4.2 C 5 á 1 4.2 C 5 .1 á 1 4.2 C 5 .2 á 2 4.3 Đ 5 á 2 4.3 K 5 .1 ết 2 4.3 H 5 .2 ạ 4 4.3 N 5 .3 g 6 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4 4.4 Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội những năm tới 4.4.1 57 Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn 2015 - 2030 4.4.2 57 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB giai đoạn 205 - 9 4.4 6 .3 2 4.3 6 .4 2 K 7 ẾT 5 5.1 7 Kế 5 5.2 7 Ki 7 5.2 7 .1 7 5.2 7 .2 7 TÀ 7 I 9 PH 8 Ụ 0 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CA Chứng chỉ số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục bộ MB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại thế giới Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2013 24 3.1 Kết quả kinh doanh của MB 2012-2014 34 4.1 Tình hình phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2014 4.2 S ố 4.3 D ị 4.4 D o 4.5 T h 4.6 N h 4.7 B ả 4.8 T h 4.9 T h 4.1 L 0 ý 4.1 Đ 1 á c ủ 4.1 K 2 ế 39 4 0 4 1 4 2 4 3 4 4 4 6 4 7 4 8 5 0 5 0 6 2 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT 3.1 3.2 Tên sơ đồ MQ ô uâ đ o C â Trang 3 1 3 6 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii 1. MỞ ĐẦU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và quá trình hội nhập quốc tế của nước trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, kinh tế, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử. Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường. Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, chi phí thấp của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội đang tận dụng thời cơ, nắm bắt qui luật phát triển kinh tế xã hội, theo xu thế thời đại, nỗ lực, phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử, qua đó khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống MB những năm qua, từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB những năm tới. 1.2.2. Mục tiêu riêng - Góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB những năm qua, đồng thời chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nghiên cứu. - Định hướng và đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho MB những năm tới. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP quân đội. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài được thực hiện tại Hội sở Ngân hàng TMCP quân đội, số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội. - Thời gian: số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập trong khoảng thời gian 2012 – 2014. - Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 4/2014 – 4/2015. - Nội dung nghiên cứu + Nghiên cứu về cơ sở lý luận và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. + Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP quân đội. + Các nhân tố ảnh hưởng và các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP quân đội. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 + Đưa ra các kiến nghị đối với các cơ quan có liên quan Ngân hàng TMCP quân đội Ngân hàng TMCP quân đội nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP quân đội phát triển. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Ngân hàng thương mại Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh …, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất. - Thương mại điện tử Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có một vài khái niệm sau: - TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. - TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. - Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung. Thương mại điện tử được hiểu theo cả nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông vào các hoạt động quản lý và kinh doanh. Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. - Dịch vụ Ngân hàng điện tử Khoảng hơn hai thập kỷ trước đây hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một loạt thanh toán cho một số dịch vụ công. Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc.., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay dịch vụ Ebankinh đã được nhân rộng ra khắp các châu lục, ở các nước phát triển, dịch vụ này khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó. - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. - Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối thiết bị điện tử của mình với hệ thống mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” (Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại) 2.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng, hoạt động dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển trên cả qui mô, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch. Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp lên cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện…vv. Có thể khái niệm chung nhất về phát triển dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng từng thời kỳ. 2.1.2.2. Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh liên kết giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng qua kênh giao dịch điện tử một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. a) Phân loại theo kênh cung cấp Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Homebanking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)… + Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. - Vấn tin lịch sử giao dịch - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm - Chuyển tiền - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại ...vv - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. + Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Homebanking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng. + Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng, chính vì vậy Phone banking được ít khách hàng sử dụng nên hầu hết các Ngân hàng phát triển dịch vụ SMS-banking + Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được một số NH triển khai từ lâu và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó. + Call center Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ. - Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán. - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. + Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. b) Phân loại theo nhu cầu của khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 10 + Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây: - Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary) - Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). - Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry). - Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Equyry). + Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking) Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện nhận và thanh toán hóa đơn... + Thanh toán trực tiếp (Direct payment) Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động định kỳ thanh toán các hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các thông tin về người thụ hưởng được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần. + Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản Ngân hàng điện tử. Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng. + Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 11