Tài liệu Xây dựng phong cách làm việc của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại ctcp du lịch và dịch vụ hồng gai – cn hà nội

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nƣớc. Tổ chức thành công Hội nghị cấp cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìn Việt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tình hình an ninh chính trị ổn định, đời sống của ngƣời dân ngày càng nâng cao, …sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ đƣợc biết đến với sự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu. Việt Nam đã từng bƣớc xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trƣờng Quốc tế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nƣớc nhà - với việc xây dựng chiến lƣợc, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến Việt Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm, mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh. Theo Chiến lƣợc phát triển phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, đƣợc Thủ tƣớng chính phủ phê duyệt thì: - Phấn đấu tốc độ tăng trƣởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau: - Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lƣợt ngƣời, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lƣợt ngƣời, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD; - Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lƣợt ngƣời, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lƣợt ngƣời, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD. Trên thực tế năm 2006, số lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam là 3.583.486 lƣợt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007, lƣợng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lƣợt, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm 2006. Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham gia của nhiều nhân tố nhƣng nhân tố chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng các dịch vụ, các chƣơng trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triển nào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lƣợng dịch vụ tốt, vấn đề nhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiến hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tài trợ, sẽ có nhiều chƣơng trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với ngƣời làm du lịch. Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con ngƣời và tính chuyên nghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài về nhân lực nhƣng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của ngƣời nhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội. Bố cục chuyên đề đƣợc trình bày nhƣ sau: Chƣơng I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phong cách chuyên nghiệp. Chƣơng II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cách chuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội Chƣơng III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên chi nhánh. Để hoàn thành Khoá luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn của Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trong toàn chi nhánh. Sinh viên thực hiện Trần Thị Vĩnh Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP 1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL) 1.1.1 Khái niệm QTNL Có rất nhiều cách hiểu về QTNL đồng thời các khái niệm đƣợc trình bày ở nhiều giác độ khác nhau: QTNL với tƣ cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì đó là bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, chỉ huy và kiểm tra các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con ngƣời để có thể đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức. Đi sâu vào việc làm của QTNL, ngƣời ta có thể hiểu QTNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó. Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lƣợng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lƣợng và chất lƣợng. QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh. QTNL là thƣờng là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất - kinh doanh. Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, QTNL chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rất nhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi,...những điều này đặt ra cho QTNL rất nhiều việc để giải quyết. Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủ yếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:  Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực: - Kế hoạch hóa nguồn nhân lực Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó. - Thiết kế và phân tích công việc Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những hành vi liên quan đến một công việc cụ thể. Thiết kế và phân tích công việc thƣờng đƣợc sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ kỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo và thù lao... Biên chế nhân lực là quá trình thu hút ngƣời có trình độ vào tổ chức, lựa chọn ngƣời có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viên xin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vị trí khác nhau trong tổ chức.  Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành công việc đƣợc giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển đƣợc tối đa các năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo mới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới. Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp  Khoa Du lịch và khách sạn Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giá thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì đƣợc đội ngũ lao động lành nghề cho doanh nghiệp. Những công việc chủ yếu của hoạt động này là: - Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên. - Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động - Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội,... Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn với công việc của mình. Hoạt động này bao gồm các công việc: - Ký kết hợp đồng lao động, thoả ƣớc lao động tập thể - Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷ luật lao động. - Cải thiện điều kiện làm việc - Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu tố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có những ảnh hƣởng nhất định, nhƣ trong chính sách tuyển dụng (xác định đúng vị trí đang cần tuyển, đƣa ra đƣợc các yêu cầu đối với ứng viên khi tham gia tuyển mộ, tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định đến việc có tìm đƣợc đúng ngƣời cho Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn đúng vị trí đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hƣởng đến các không khí toàn công ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lƣơng thƣởng, ...những quy định này ảnh hƣởng trực tiếp đến các quyền lợi của ngƣời lao động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dƣỡng kỹ năng nghiệp vụ, ... các chính sách có ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực đến cách thức làm việc của nhân viên và của cả công ty. 1.2 Chƣơng trình du lịch - Chất lƣợng CTDL Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗi chương trình mà công ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình có chất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chất lượng CTDL là không thể thiếu. 1.2.1 Chương trình du lịch 1.2.1.1 Khái niệm Hiện nay, trong lĩnh vực Khoa học du lịch chƣa có định nghĩa thống nhất về chƣơng trình du lịch. Sau đây là những định nghĩa tiểu biểu (Trích theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81): - Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc xác định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. - Theo định nghĩa của David Wright trong cuốn tƣ vấn nghề nghiệp lữ hành: CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thƣờng bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng ký Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn đầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện. - Trong cuốn cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly: + CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần dịch vụ vận chuyển và nơi ăn ở. Hai dịch vụ này đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn và dịch vụ giải trí. + CTDL là bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã đƣợc trả tiền trƣớc loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách. Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đƣa ra định nghĩa chƣơng trình du lịch: “Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” 1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL  Tính chất hàng hoá của chƣơng trình du lịch Với tƣ cách là hàng hoá, sản phẩm chƣơng trình du lịch có hai mặt: - Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi du lịch của con ngƣời. Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác, nó thoả mãn nhu cầu tâm lý nhƣ: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm mỹ. Vì thế, có tính đa chức năng trừu tƣợng, vô hình, chỉ có thể thông qua việc tiêu dùng của du khách để đánh giá và đo lƣờng giá trị sử dungjcuar CTDL với tƣ cách là hàng hóa. - Giá trị: là sự kết tinh lao động của con ngƣời, kết quả tiêu hao sức lực, trí lực của con ngƣời tạo ra chƣơng trình du lịch đó. Chính vì vậy, nó có giad trị với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú. Do đó, việc xác định giá trị của CTDL là rất khó khăn. Ngƣời ta xác định giá trị của CTDL dựa vào 3 yếu tố: Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn + Sản phẩm vật thể + Giá trị dịch vụ du lịch + Giá trị của tài nguyên với tƣ cách là đối tƣợng thu hút khách.  Đặc điểm: 6 đặc điểm - Tính vô hình: đƣợc biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm, sờ nếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lƣợng trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm. Chính tính vô hình trong sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố con ngƣời trong đảm bảo chất lƣợng CTDL càng trở nên quan trọng và cần thiết, trong các yếu tố rộng lớn khi xét về con ngƣời em xem xét yếu tố phong cách làm việc: nhân viên, điều hành tại công ty làm việc đã chuyên nghiệp hay chƣa? Tính chuyên nghiệp thể hiện ở những khía cạnh nào? Nó quyết định đến hiệu quả làm việc ra sao?,... - Tính không đồng nhất: Các CTDL là không giống nhau và không lặp lại về chất lƣợng, vì với mỗi đoàn khách với những ngƣời khách khác nhau, tâm lý của khách, tâm lý của HDV, cùng chất lƣợng của các nhà cung cấp đơn lẻ, cùng điều kiện về tự nhiên có thể khác nhau nữa,... do vậy trong CTDL không có sự đồng nhất và đồng bộ về chất lƣợng nhƣ các loại sản phẩm hàng hoá khác. - Tính phụ thuộc vào uy tín: các dịch vụ có trong CTDL gắn liền với tên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không có sức hấp dẫn ban đầu đối với khách khi chào bán tour. Mặt khác tính không bảo hành về mặt thời gian và không đƣợc kiểm tra trƣớc khi sử dụng, không hoàn trả lại đƣợc dịch vụ do tính vô hình của chúng, nên yếu tố uy tín càng trở nên cần thiết. - Tính dễ bị sao chép và bắt chƣớc: các CTDL khó có thể đƣợc đảm bảo về bản quyền bởi lẽ nó là dịch vụ, rất nhiều ngƣời có thể tham gia, một Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn chƣơng trình chỉ đƣợc gọi là hoàn thiện khi nó đƣợc đƣa vào phục vụ du khách và nhƣ vậy tức là sau đó ai cũng biết CTDL đó là gồm những gì,...Một điều nữa là kinh doanh lữ hành hay cụ thể là kinh doanh CTDL ít đòi hỏi kỹ thuật tinh vi hiện đại, vốn đầu tƣ ban đầu thấp, cơ cấu tổ chức không lớn,... - Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao và luôn bị biến dạng bởi hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy cảm đối với những tác động ấy của môi trƣờng kinh doanh. - Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên. Là sản phẩm dịch vụ do vậy khách mua chƣơng trình còn băn khoăn về chất lƣợng, cùng sự tồn tại của nhiều đối thủ với những chƣơng trình có khi là giống hệt nhau, đặc điểm riêng về tính thời vụ,...càng làm cho hoạt động bán càng khó khăn. 1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch Chƣơng trình du lịch khi đƣợc xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu nhƣ: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trƣờng, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựa chọn chƣơng trình của công ty. Để đạt đƣợc những yêu cầu đó, các chƣơng trình du lịch cần đƣợc xây dựng theo các bƣớc sau:  Bƣớc 1: Nghiên cứu thị trƣờng khách du lịch Cách thức mà các công ty lữ hành thƣờng áp dụng để nắm bắt nhu cầu thị trƣờng khách du lịch: - Nghiên cứu tài liệu: Phƣơng pháp này ít tốn kém nhƣng đôi khi gặp khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy và phù hợp thƣờng không cao, vì là tìm hiểu thị trƣờng thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet,.... - Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làm quen. Giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách có sự trao đổi đoàn Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trƣờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nhƣ triển vọng hợp tác. Từ đó, công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ,... - Nghiên cứu thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing,...Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo và nguồn thông tin chính xác nhƣng thƣờng có chi phí thực hiện rất cao. Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tƣợng khách mà công ty mình hƣớng đến là ai, những yếu tố nào ảnh hƣởng lớn nhất đến sở thích và thói quen tiêu dùng của họ,...khi nghiên cứu phải gắn kết các chỉ tiêu với khách: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động cơ chuyến đi,...  Bƣớc 2: Nghiên cứu thị trƣờng cung (các nhà cung cấp) Thị trƣờng cung ở đây chính là các nhà cung cấp các dịch vụ nhỏ góp phần hoàn thiện và cấu thành một chƣơng trình du lịch, và là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng chƣơng trình du lịch.- Việc thiết lập quan hệ với đối tác là các nhà cung cấp là hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt là chƣơng trình du lịch trọn gói. Việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chƣơng trình du lịch. Đồng thời cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch: các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hƣớng dẫn và các dịch vụ khác. Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trƣờng cung ở đây còn có nghĩa là phải tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chƣơng trình du lịch tƣơng tự nhƣ doanh nghiệp đang triển khai. Phƣơng pháp chủ yếu trong nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu có sẵn hoặc nhận đƣợc từ các cơ quan quản lý du lịch địa phƣơng. Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn  Bƣớc 3: Xây dựng mục đích, ý tƣởng chƣơng trình du lịch Xuất phát từ các kết quả nghiên cứu thị trƣờng cùng những biến động và có sự xuất hiện các yếu tố thuận lợi thì thƣờng nảy sinh những mục đích, ý tƣởng chƣơng trình du lịch. Ý tƣởng của chƣơng trình du lịch là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch. Ngƣời thiết kế chƣơng trình du lịch sẽ cân nhắc và đƣa ra các thể loại chƣơng trình du lịch đƣợc ƣa thích trong tƣơng lai. CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó đƣợc xây dựng nên để phục vụ khách du lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đa phần các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau. (sự nhận định về mối quan tâm của khách có đƣợc là qua nghiên cứu thị trƣờng khách). Từ mục đích, ý tƣởng để đƣa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố: (1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn (2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chƣơng trình (3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, ngƣời quản trị phải đƣa ra quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tƣởng CTDL. Đây là lựa chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDL mới của doanh nghiệp lữ hành. Nếu ý tƣởng CTDL đƣợc thông qua thì tiến hành tiếp bƣớc thứ 4.  Bƣớc 4: Lập hành trình chi tiết (chi tiết hoá chƣơng trình) Mỗi chƣơng trình không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữ hành cần lập nhiều hành trình cho một chƣơng trình. Những hành trình đó phải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, ngƣời dẫn đoàn (trƣởng đoàn, hƣớng dẫn viên),.... Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đƣa ra trƣớc trình tự các cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch. Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn Việc lập đƣợc hành trình chi tiết này có thuận lợi và đƣa vào thực tế chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc và mối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tƣợng khách mà chƣơng trình phục vụ. Việc lập hành trình chi tiết xong là quan trọng nhƣng quan trọng hơn là phải đảm bảo việc nắm rõ hành trình đi nhƣ thế nào của những ngƣời có tham gia vào chƣơng trình, đặc biệt là: Hƣớng dẫn viên (của đoàn, HDV tại điểm đến), lái xe, nhà cung cấp các dịch vụ trong toàn bộ hành trình, Khách du lịch,... 1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL Sản phẩm CTDL là một loại dịch vụ tổng hợp đƣợc cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của cong ngƣời. Khái niệm chất lƣợng CTDL đƣợc xem xét dƣới 2 góc độ: Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng CTDL chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Nhƣ vậy: Chất lƣợng CTDL = Chất lƣợng thiết kế phù hợp với chất lƣợng thực hiện. Thứ hai, theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng (khách du lịch): Đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Chất lƣợng chƣơng trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch Nếu lƣợng hoá nó có thể đƣa ra phƣơng trình sau: S=P–E Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch và khách sạn Trong đó: E (Expectation): là mức độ mong đợi của khách: đƣợc hình thành trƣớc khi khách thực hiện chƣơng trình P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tƣởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách Khi P>E thì có nghĩa là ngƣời khách đó đã hài lòng với chuyến đi, điều đó cũng có nghĩa là Chất lƣợng chƣơng trình tốt - Phục vụ đúng đối tƣợng khách, thoả mãn đúng nhu cầu và mong muốn của họ. Bởi Chất lƣợng chƣơng trình nhƣ vậy đạt ngoài sự mong đợi của họ. Khi P=E thì cũng có nghĩa là chất lƣợng chƣơng trình đó thoả mãn Khi P - Xem thêm -