Tài liệu Luận văn một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn sofitel vinpearl resort & spa ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ. Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm gây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chức nhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC). Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ. Trải qua những sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn. Và kết quả đạt được là số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt – năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn với những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề .Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sự chuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiên chính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” . Với nội dung gồm 3 chương như sau: Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Chương 2 :Thực trạng hoạt động Chương 3 :Một số kiến nghị Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều tra thống kê. Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đó phân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động của khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho khách hàng. 1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn 1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự hoạt động của khách sạn. Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làm tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng cao hơn. Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năng trên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cách đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm kinh doanh mà nhà quản lí cần. Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc đề ra các chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình hiện tại của khách sạn minh quản lí. Do những vai trò quan trọng như vậy cho nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là bộ phận được quan tâm hàng đầu của các nhà quản lí. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính quan trọng nhất của bộ phận này là bán dich vụ buồng ngủ cho khách của khách sạn. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt phòng phải tham gia vào vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách cho khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu các dự báo đấy bộ phận đón tiếp có thể đưa ra các kiến nghị về xác định mức giá cho thuê phòng và từ đó thúc đẩy hoạt động của khách sạn được tốt hơn. Bộ phận lễ tân cũng thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách hàng, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tôt nhất. Một nhiệm vụ khác cũng không kém phần quan trọng đó là đón khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp. Các nhân viên ở đây phải thể hiện, chứng tỏ khả năng và văn hoá giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Lưu trữ và xử lí, cung cấp các thông tin cho khách hàng, cho các nhà quản lí khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác cũng là một nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn-nhà hàng. 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp 1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiẻu khác nhau. Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lưọng là thứ cho không ” đã khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lưọng là sự phù hợp với yêu cầu ”. Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E). Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”. Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trượng mục tiêu của chình mình chứ không phải của ai khác cả, chứ không phải của toàn bộ thị trường du lịch. Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Thông tin bằng lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiêm 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm 5. Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Kinh nghiêm từ trước Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá sự trông đợi (P>E) 2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn(P=E) 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P - Xem thêm -