ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
TIỂU LUẬN
Đề tài:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ TẠI TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL
Tp.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2012
MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1.
VIETTEL
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG
6
1.1
Giới thiệu chung về viettel...............................................................................................6
1.2
Quá trình hình thành và phát triển................................................................................... 6
1.3
Tầm nhìn và sứ mệnh.......................................................................................................9
CHƯƠNG 2.
2.1
MAR DỊCH VỤ...........................................................................................12
Phân tích 7P công ty viễn thông Viettel.........................................................................12
2.1.1
Sản phẩm.................................................................................................................... 12
2.1.2
Giá.............................................................................................................................. 12
2.1.3
Phân phối....................................................................................................................12
2.1.4
Xúc tiến:..................................................................................................................... 13
2.1.5
Con người...................................................................................................................13
2.1.6
Qui trình..................................................................................................................... 14
2.1.7
Môi trường dịch vụ.....................................................................................................14
2.2
2.2.1
7P của từng dịch vụ........................................................................................................14
Các gói cước...............................................................................................................14
2.2.1.1 Gói cước trả sau..........................................................................................................14
2.2.1.2 Gói cước trả trước...................................................................................................... 20
2.3
2.3.1
7P của các dịch vụ GTGT..............................................................................................26
Truy cập Internet........................................................................................................ 26
2.3.1.1 Dịch vụ Mobile Internet 3G....................................................................................... 26
2.3.1.2 Web surf..................................................................................................................... 27
2.3.1.3 Mobile Internet 2G..................................................................................................... 27
2.3.2
Nghe, gọi.................................................................................................................... 28
2.3.2.1 Thông bào cuộc gọi nhỡ.............................................................................................28
2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call............................................................................................... 29
2.3.2.3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn.......................................................................................... 30
2.3.2.4 Chat/email/nhắn tin.................................................................................................... 31
2.4
Hình thức nạp tiền và thanh toán................................................................................... 35
2.4.1
Dành cho TB trả sau...................................................................................................35
2.4.2
Dành cho TB trả trước................................................................................................37
2.4.2.1 Thẻ cào giấy............................................................................................................... 37
2
2.4.2.2 Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng (TopUp)....................................................... 37
2.4.2.3 Ứng tiền khi hết tài khoản.......................................................................................... 37
2.4.2.4 Chuyển tiền qua dịch vụ I-Share................................................................................ 38
2.5
Dịch vụ quốc tế.............................................................................................................. 39
2.5.1
Nhắn tin quốc tế......................................................................................................... 39
2.5.2
Gọi quốc tế................................................................................................................. 40
2.5.2.1 Gọi quốc tế thông thường...........................................................................................40
2.5.2.2 Video call quốc tế.......................................................................................................42
2.5.3
Chuyển vùng quốc tế..................................................................................................44
2.5.3.1 Thuê bao viettel chuyển vùng vào mạng khách......................................................... 44
2.5.3.2 Thuê bao nước ngoài chuyển vùng vào mạng Viettel................................................45
CHƯƠNG 3.
3.1
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH................................................... 47
Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh................................................................ 47
3.1.1
Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất........................................................................ 47
3.1.2
Bảng cân dối kế toán.................................................................................................. 48
3.2
Phân tích các tỷ số tài chính...........................................................................................50
3.2.1
Tỷ suất đầu tư (Tđt)....................................................................................................50
3.2.2
Cơ cấu tỷ trọng Nguồn vốn........................................................................................ 51
3.2.3
Phân tích hiệu quả kinh doanh................................................................................... 51
3.2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)................................................................... 51
3.2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng chi phí kinh doanh..........................................................52
3.2.3.3 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)................................................................. 53
3.2.3.4 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)........................................................... 53
3.2.4
Hiệu quả sử dụng vốn.................................................................................................54
3.2.4.1 Vòng quay tổng tài sản...............................................................................................54
3.2.4.2 Vòng quay vốn kinh doanh........................................................................................ 54
CHƯƠNG 4.
4.1
Quản trị nhân sự...........................................................................................56
Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ các phòng ban..............................................................56
4.1.1
Các phòng, ban của tổng công ty............................................................................... 56
4.1.2
Các công ty trực thuộc Tổng công ty......................................................................... 56
4.1.3
Các phòng ban............................................................................................................56
4.1.4
Tổng quan các nghiệp vụ........................................................................................... 57
4.1.4.1 Ban KHKD.................................................................................................................58
4.1.4.2 Ban Marketing:...........................................................................................................59
4.1.4.3 Nhân viên tác nghiệp tại TTKD:................................................................................ 60
3
4.1.4.4 Nhiệm vụ của phó phòng KD:....................................................................................61
4.2
Chính sách tuyển dụng...................................................................................................61
4.2.1
Tuyển dụng.................................................................................................................62
4.2.2
Lựa chọn.....................................................................................................................62
4.2.3
Làm hòa nhập............................................................................................................. 63
4.2.4
Luân chuyển............................................................................................................... 66
4.3
Chính sách đào tạo......................................................................................................... 67
4.4
Chính sách động viên trả công cho người lao động.......................................................68
4.4.1
Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc.................................69
4.4.1.1 Công việc mang lại thu nhập cho người lao động......................................................69
4.4.1.2 Công việc phù hợp với bản thân người lao động....................................................... 69
4.4.1.3 Công việc mang lại cơ hội thăng tiến.........................................................................70
4.4.1.4 Đánh giá kết quả công việc........................................................................................ 71
4.4.2
Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua môi trường làm việc............... 71
4.4.2.1 Điều kiện làm việc và vệ sinh an toàn lao động.........................................................71
4.4.2.2 Các hoạt động đoàn thể.............................................................................................. 72
4.4.2.3 Bầu không khí làm việc tại công ty............................................................................73
4.4.2.4 Mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa các thành viên trong công ty.................................73
4.4.2.5 Thờigian và giờ giấc làm việc.................................................................................... 73
4.4.2.6 Đánh giá công tác tổ chức đãi ngộ phi tài chính tại công ty...................................... 73
4.4.3
Cơ chế quản lý tiền lương mới tại Viettel.................................................................. 75
CHƯƠNG 5.
5.1
5.1.1
Quản trị sản xuất..........................................................................................77
Cơ sở vật chất.................................................................................................................77
Mạng 2G.....................................................................................................................77
5.1.1.1 Công nghệ.................................................................................................................. 77
5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng..............................................................................................................77
5.1.2
Mạng 3G.....................................................................................................................78
5.1.2.1 Đối tượng khách hàng................................................................................................ 78
5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị................................................................................78
5.1.3
5.2
Mạng 4G.....................................................................................................................79
Nguồn nhân lực..............................................................................................................80
5.2.1
Nhân sự ở khâu sản xuất dịch vụ................................................................................80
5.2.2
Nhân sự ở khâu dịch vụ..............................................................................................81
5.2.3
Nhân sự ở khâu thiết kế..............................................................................................82
5.3
Sử dụng hiệu quả các nguồn lực để cung cấp dịch vụ cho khách hàng......................... 84
4
5.3.1
Cung cấp dịch vụ nghe gọi và các dịch vụ gia tăng................................................... 84
5.3.2
Khắc phuc sự cố......................................................................................................... 86
5.3.3
Chăm sóc khách hàng.................................................................................................87
5
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY
QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL
1.1
Giới thiệu chung về viettel
Trụ sở giao dịch:số 1,Giang Văn Minh,Kim Bã,Ba Đình,Hà Nội.
Điện thoại: 04.62556789
Fax :04.62996789
Email:
[email protected]
Website :www.viettel.com.vn
Tên cơ quan sang lập: Bộ Quốc Phòng
Quyết định số 43/2005/QĐ_TTg ngày 02/03/2005 củ thủ tướng chính phủ phê
duyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị và nghị quyết số 45/2005/QĐ-BQP
ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập tổng công ty viễn thông Quân
Đội
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ viễn thông;
- Truyền dẫn;
- Bưu chính;
- Phân phối thuyết bị đầu cuối ;
- Đầu tư tài chính;
-Truyền thông;
-Đầu tư bất động sản;
-Xuất nhập khẩu;
- Đầu tư nước ngoài.
1.2
Quá trình hình thành và phát triển
Quá tình hình thành
Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ
BCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch
vụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến
Radiotrunking: dịch vụ bưu chính.
Năm 1997, thiết lập mạng bưu chính viễn thông công cộng với dịch vụ phát
hành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
Giai đoạn 1998-2000: VIETTEL được cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT:Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch
6
vụ thông tin di động mặt đất;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế
vô tuyến;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng;-Thiết lập mạng và
cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN);Các dịch vụ trên được
phép hoạt động trên phạm vi toàn quốc.
Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính chức kinh doanh dịch vụ trung kế vô
tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu và xây dựng dự án xin phép thử
nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP.
Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần
2000 km với 19 trạm chính; là được trục đầu tiên ở Việt Nam do người Việt Nam tự
thiết kế,thi công không có sự tham gia của chuyên gia nước ngoài. Đây là công trình
đánh dấu nhiều sáng kiến mang tính đột phá của VIETTEL như:-Đấu tắt cáp
quang phục vụ ứng cứu thông tin; giải pháp thu phát trên một sợi quang và thiết kế mặt
phẳng; giải pháp về đảm bảo thông tin khi xảy ra sự cố đồng thời trên 2 tuyến của
vòng ring phẳng sáng kiến sử dụng công vụ để quản lý các mã nguồn; giải pháp khai
báo kênh công vụ cho trạm chính; thiết kế lại phần nguồn cho Card khếch đại quang….
Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP
(mãsố 178). Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong sản xuất
kinhdoanh BCVT của VIETTEL.
Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện
thoạiVoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh, tập huấn
kỹ thuậtđể chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xin cấp phép dự án
VoIP quốc tế.
Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịch
vụđiện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh. Đánh dấu sự kiện lần
đầutiên có một Công ty ngoài VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, bước
đầu phá vỡ thế độc quyền, người sử dụng được lựa chọn dịch vụ viễn thông của nhà
khai tháckhác với giá cước rẻ hơn. Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày.
Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ
viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức. Đây là thời kỳ một loạt các
đơn vị thành viên của VIETTEL được thành lập:Trung tâm điện thoại cố định; Trung
tâm Công nghệ thông tin và dịch vụ kĩ thuật; Trung tâm Mạng truyền dẫn; Trung tâm
điện thoại di động là tiền thân của các Công ty thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ
viễn thông sau này. Việc thành lập các Trung tâm theo hướng tách riêng các dịch vụ cố
định, di động, Internet… ra để tập trung phát triển nhanh giai đoạn đầu.Các dịch vụ
liên tục mở rộng:-Tháng 7/2001: chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài trong
nước;
7
Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế;
Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt và đường dài trong
nước;chính thức cung cấp dịch vụ Internet.
Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP)
Tháng 9/2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) tại Hà Nội và Hồ
ChíMinh.
Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh tại Sơn Tây. Đáng kể nhất là sự
triển khai nhanh và mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc và đi quốc tế, với quan điểm
“truyền dẫn chính là hạ tầng của hạ tầng”. VIETTEL phối hợp với đường sắt triển khai
tuyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối chocác dịch vụ điện
thoại của VIETTEL và cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm cơ sở để cung
cấp dịch vụ điện thoại quốc tế và phục vụ kết nối Internet.
Năm 2004-2006: tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.
Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn
thông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành một tập
đoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường.-Hạ tầng mạng được triển
khai rộng khắp, quang hóa trên toàn quốc: đường trụccáp quang Bắc Nam đã có 1A,
1B, 1C; truyền dẫn quốc tế cũng được triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang
2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps). Kêt nối cáp quang với Lào và Campuchia vừa giải
quyết được vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho các nước bạn vừa tạo cho
VIETTEL thành Hub của 3 nước.
Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh nhất Việt nam.
Đưacác dịch vụ viễn thông đến khắp mọi miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN
58/64;ADSL 64/64; di động 64/64).
Ấn tượng nhất chính là ngày 15/10/2004 VIETTEL chính thức kinh doanh dịch
vụ điện thoại di động, chỉ hơn một tháng sau khi vào hoạt động,VIETTEL đã có
100.000 khách hàng; gần một năm sau đón khách hàng 1triệu;
Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ 4 triệu và đến cuối tháng 12/2007 đã
vượt con số trên 7 triệu khách hàng. Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉ
sau hơn 2 năm chính thức kinh doanh đã có trên 3000 trạm BTS trên toàn quốcvà trên
7 triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 của GSMA thì VIETTEL mobile là
mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 trên thế giới. Cơ cấu doanh thu chuyển
dịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu trong nước. Xây dựng và định vị
thương hiệu trên thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” trở nên quen
thuộc với người dân Việt Nam. Tất cả hoạt động kinh doanh, các hoạt động xã hội đều
đi theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc và sáng tạo, đột phá”.Liên tục trong
8
hai năm 2004, 2005 VIETTEL được bình chọn là thương hiệu mạnh, và đặc biệt năm
2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt
Chặn đường phát triển
1/6/1989: thành lập tổng công ty điện tử thuyết bị thông tin (SIGELCO) là tiền
thân của tổng công ty viễn thông quân đội;
1989-1994: xây dụng tuyến vi ba rộng lớn nhất (140 Mbqs) xây dựng tháp anten
cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m)
1995: đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là viettel)
là doanh ngiệp mới duy nhất được cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
1999: hoàn thành đường cáp quang Bắc –Nam với dung lượng 2.5Mbps có công
nghệ cao nhất Việt Nam với việc thu -phát trên một sợi cáp quang;
2000: Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178,
là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP trên toàn quốc;
2003: Viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn),
cổng vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh trên thị trường
2004: cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số
098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế.
2005: thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005. cung cấp dịch
vụ mạng riêng ảo.
2006: đầu tư sang lào va campuchia
2007: doanh thu đạt 1 tỷ USD, có 12 triệu thuê bao. hội tụ 3 dịch vụ cố đinh – di
động -internet
2008: doanh thu đạt 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất
thế giới. số1 Campuchia về hạ tầng viễn thông.
Quan điểm phát triển
Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
Kinh doanh định hướng khách hàng
Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
Lấy con người làm yếu tố cốt lỗi.
1.3
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn thương hiệu
9
Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của
khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel.
Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc
như những cá thể riêng biệt.
Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự
chia sẻ, thấu hiểu nhất.
Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”
Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Viettel
hiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách
hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và
bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”.
Ý nghĩa Logo
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép. Khi bạn
trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép. Điều này cũng phù
hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn. Viettel quan tâm và
trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại
đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo
không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào
nhau (Văn hóa phương Đông).
Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng
(địa), và màu trắng (nhân). Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện
cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel.
Sứ mệnh
Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator
Triết lý kinh doanh
Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,
quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới,
cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.Nền tảng
cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội
thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội,
hoạt động nhân đạo.
Quan điểm phát triển
Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng.
Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
10
Kinh doanh định hướng khách hàng.
Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững.
Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
11
CHƯƠNG 2.
2.1
MAR DỊCH VỤ
Phân tích 7P công ty viễn thông Viettel
Trước tiên nhóm phân tích 7P chung cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ của công
ty viễn thông Viettel. Tuy nhiên mỗi một dịch vụ có sản phẩm, giá, qui trình thực hiện
khác nhau nên nhóm đưa ra phân tích riêng cho một số dịch vụ
2.1.1
Sản phẩm
Viettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm và nhiều loại hình
dịch vụ nhất. Sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng. Viettel có những sản phẩm thì hướng
tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức
thu nhập như các gói cước trả trước và trả sau, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tế…
2.1.2
Giá
- Giá cả là một trong các công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng
để đạt được mục tiêu marketing của mình. Các quyết định về giá phải được phối hợp
với những quyết định về mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành một
chương trình marketing nhất quán và có hiệu quả. Nhờ chiến lược định giá bán phù
hợp, giá cả dịch vụ vá các sản phẩm của Viettel được coi là cực kì hấp dẫn như hiện
nay đã giúp cho Viettel có thể cạnh tranh được các đối thủ lớn. Những gói cước của
Viettel thật sự hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Có gói cước hấp dẫn nhất: những gói cước như Happy Zone, Homephone
không cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha và con” đều là những gói cước khác biệt mà
không một doanh nghiệp viễn thông nào có.
2.1.3
Phân phối
- Với sản phẩm dịch vụ điện thoại di động trả trước thì hệ thống phân phối của
Viettel là:
Tổng công ty
Viettel
Hệ thống các đại
Khách hàng
lý, chi nhánh sim,
thẻ
- Viettel sử dụng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền:
+ Phân phối rộng rãi: Viettel có mạng lưới các cửa hàng, đại lý ủy quyền rộng
khắp trên các tỉnh thành nên khách hàng có thể dễ dàng bắt gặp và giao dịch.
+ Phân phối độc quyền: tại các quận, huyện tùy vào mức độ tập trung dân cư
công ty mở một hay hơn một chi nhánh độc quyền của Viettel nghĩa là họ chỉ kinh
doanh dịch vụ của Viettel mà không kinh doanh dịch vụ của đối thủ nào khác.
- Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, không chỉ phủ sóng tại các
thành thị mà sóng Viettel đã về sâu đến vùng nông thôn, vùng hải đảo xa xôi. Thuê
12
bao di động Viettel có thể gọi đi bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào đều không sợ bị
nghẽn.
2.1.4
Xúc tiến:
- Xây dựng slogan “say it your way” thể hiện sự quan tâm, lắng nghe các nhu cầu
khách hàng, ý kiến, ý tưởng của tứng cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp.
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông: báo, đài, ti vi… rầm rộ. Xây
dựng một trang web than thiện, gần gũi và cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu
dùng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên, hình thức đa dạng, phong
phú mang lại lợi ích cho khách hàng như: tặng thêm tài khoản khi nạp thẻ, hòa mạng
mới… ngoài ra còn tùy loại thuê bao mà có chính sách khuyến mại riêng.
- Marketing trực tiếp qua hệ thống điện thoại, truyền hình, truyền thanh.
- hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc
biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vòng tay lớn”. Ngoài ra, gần đây nhất, Viettel
góp sức chung tay với những người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim
cho em” nhằm giúp cho các em bị bệnh tim bẩm sinh có cơ hội được phẫu thuật để có
một trái tim khỏe mạnh hơn.
- Viettel cũng là doanh nghiệp có những nhiều chương trình gắn liền với những
lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo
và trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, các chương trình
như Mạng Internet cho bộ giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel đã giúp cho
hàng triệu triệu học sinh, sinh viên và giáo viên có cơ hội tiếp xúc với khoa học công
nghệ, nền tri thức hiện đại; cho các bác sỹ, y tá và những người làm việc trong ngành y
dù ở cách xa nhau hàng nghìn kilômet về mặt địa lý vẫn có thể đàm thoại, hội thảo với
nhau về một ca phẫu thuật khó…
2.1.5
Con người
- Viettel Telecom sử dụng một độ ngũ lao động lớn và chất lượng lao động cao.
Tính đến ngày 31/12/2009 số lao động của công ty là 4.240 người trong đó có 2.305
nhân viên đạt trình độ đại học trở lên, 1.528 nhân viên trình độ cao đẳng, trung cấp,
407 nhân viên trình độ sơ cấp, bằng nghề và công nhân.
- Các nhân viên trong công ty đều có chuyên môn nghiệp vụ tốt, được đào tạo từ
cơ bản đến chuyên nghiệp về chuyên môn nghề nghiệp. Có tinh thần thái độ làm việc
nghiêm túc, cố gắng hoàn thành xuất sắc các công việc được giao. Bên cạnh đó Viettel
Telecom đă xây dựng một chế độ lương thưởng hợp lí, mức lương và thưởng cao hơn
rất nhiều doanh nghiệp khác mục đích để thu hút nhân tài và khuyến khích nhân viên
nâng cao năng suất lao động.
13
- Công ty còn xây dựng được văn hóa doanh nghiệp đoàn kết gắn bó, khắc phục
khó khăn và đề xuất những giải pháp sang tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Cụ thể về cách ứng xử:
+ Ứng xử của người Viettel trong công việc: tránh chủ nghĩa bình quân, không
chạy theo thành tích, dù làm việc gì cũng phải tự mình làm trước, tự mỗi cá nhân yêu
công việc của mình trước.
+ Ứng xử của người Viettel với người Viettel: sống có trách nhiêm, tôn trọng lẫn
nhau, khi có khúc mắc gì thì đưa ra mọi người cùng giải quyết.
+ Ứng xử của lãnh đạo Viettel: đồng cảm, quan tâm nhân viên, gương mẫu,
quyết đoán, chính trực, có tri thức và sự hiểu biết nhất định.
+ Ứng xử giữa người Viettel với khách hàng: luôn mỉm cười, chào đón khách
hàng với thái độ thân thiện, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thông tin mà khách hàng
cần, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ làm cho khách hàng phiền lòng
nhất.
2.1.6
Qui trình
Các gói dịch vụ của Viettel đều có trình tự thực hiện cụ thể và dễ sử dụng cho
khách hàng. Khách hàng có thể tới trực tiếp các cửa hàng, đại lý của Viettel để đăng
ký sử dụng dịch vụ hoặc tự mình đăng ký qua website hay nhắn tin qua tổng đài. Ở
phần phân tích một số dịch vụ cụ thể, nhóm sẽ phân tích rõ hơn.
2.1.7
Môi trường dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu
liên lạc và của khách hàng, tạo được lòng tin và phát triển được một số lượng lớn
khách hàng trung thành của công ty trong những năm qua.
- Viettel có môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng. Nhân
viên Viettel luôn mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, sẵn sàng đáp
ứng mọi nhu cầu thông tin mà khách hàng cần, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả
khi dịch vụ làm cho khách hàng phiền lòng nhất.
- Các văn phòng, cửa hàng công ty được trang trí, sử dụng màu sắc và vật dụng
đồng nhất, sạch sẽ, tạo không gian thoải mái cho khách hàng cũng như giúp khách
hàng dễ nhận ra cửa hàng của công ty. Trong cửa hàng có bày trí chỗ ngồi chờ cho
khách hàng lúc đông khách, có các leaflet, tờ bướm để khách hàng tham khảo thêm về
các dịch vụ của công ty.
2.2
7P của từng dịch vụ
2.2.1
Các gói cước
2.2.1.1 Gói cước trả sau
Đối tượng khách ang
14
Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách ang có thu
nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
Gói cước Basic+ là gói cước trả sau ang dụng của Viettel dành ang
nhân
có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách
ang gia đình, bạn bè có từ 2 – 4 thuê bao trả sau của Viettel.
Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành
cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên.
Tùy vào các gói cước mà công ty có chính sách 7P khác nhau, cụ thể:
i. Gói cước VIP
- Sản phẩm: nhiều ưu đãi đặc biệt, chăm sóc khách hàng khác biệt, đáp ứng nhu
cầu khách hàng chi trả cao.
- Giá:
Phương thức tính cước: Theo block 6s+1
Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.
Bảng giá cước
Loại cước
Giá cước
* Cước hòa mạng
50.000đ/lần/thuê bao
* Cước thuê bao tháng
250.000đ/thuê bao
* Cước gọi trong nước:
+ 200 phút gọi đầu tiên
Miễn phí
+ Phần lưu lượng phát sinh trên 200 phút
- Gọi trong mạng Viettel:
790 đ/phút
- Gọi ngoài mạng Viettel:
890 đ/phút
+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của
790 đ/phút
Viettel
* Gọi quốc tế (gọi IDD/178, thuê bao vệ tinh):
xem tại đây
* Cước nhắn tin MMS:
500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ 100 tin nhắn đầu tiên
Miễn phí
15
+ Tin nhắn phát sinh sau 100 tin nhắn đầu tiên
+ Nhắn tin nội mạng:
300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng:
350 đ/bản tin
+ Nhắn tin quốc tế:
2.500 đ/bản tin
* Cước truy nhập hộp thư thoại:
500 đ/phút
* Cước gọi đến các dịch vụ có tính cước
riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ
tính cước riêng, trong đó:
- Cước gọi trong mạng Viettel
790 đ/phút
- Cước dịch vụ tính cước riêng
* Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT:
4.000 đ/phút
- Quy trình:
từ các gói cước trả sau khác chuyển sang gói cước VIP:
Cá nhân Việt Nam: CMND và hợp đồng gốc (nếu còn giữ)
Cá nhân nước ngoài: Bản chính hộ chiếu, hợp đồng gốc (nếu còn giữ)
KH làm thủ tục chấm dứt hợp đồng gói cước đang sử dụng và chuyển sang gói
cước VIP.
+ Trả sau: thanh toán toàn bộ cước của số thuê bao muốn chuyển bao gồm cước
nóng +10% VAT). Phí chuyển đổi: 50.000 đ/lần/thuê bao.
+ Trả trước: sử dụng hết tài khoản ra cửa hàng chuyển. Phí chuyển đổi: 50.000
đ/lần/thuê bao.
Từ gói cước VIP chuyển sang các gói cước khác hoặc gói cước trả sau:
Chấm dứt hợp đồng gói cước VIP
+ Đóng thuê bao 250.000đ (được cập nhật trong cước nóng)
+ Thanh toán cước nóng (+ 10%VAT) của phần sử dụng vượt mức (cước thoại
trên 200 phút, cước data Dvip trên 300MB, cước sử dụng khác..)
Phí chuyển:
+ Chuyển sang trả sau khác: miễn phí chuyển
+ Chuyển sang trả trước: đóng phí 50.000 đ/lần
- Xúc tiến: có các chương trình khuyến mãi như:
Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng;
Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng;
16
Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA;
Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail.
ii. Gói cước Basic+
- Sản phẩm: Được thanh toán vào cuối tháng, sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng,
chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Giá: Phương thức tính cước: Theo block 6s+1
Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.
Bảng giá cước
Loại cước
Giá cước
* Cước gọi trong nước:
+ Gọi di động trong mạng
890 đ/phút
Viettel
+ Gọi di động ngoài mạng
990 đ/phút
Viettel
+ Gọi đến số Homephone và ĐT
cố định của Viettel
890 đ/phút
* Gọi quốc tế (IDD/178, thuê
bao vệ tinh):
* Cước nhắn tin MMS:
500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng:
300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng:
350 đ/bản tin
+ Nhắn tin quốc tế:
2.500 đ/bản tin
* Cước truy nhập hộp thư
500 đ/phút
thoại:
* Cước gọi đến các dịch vụ có
tính cước riêng = cước gọi trong
mạng Viettel + cước dịch vụ tính
cước riêng, trong đó:
- Cước gọi trong mạng Viettel
890 đ/phút
17
- Cước dịch vụ tính cước riêng
* Cước gọi tới các số máy của
0 đ/phút
dịch vụ VSAT:
* Phí thuê bao tháng:
50.000 đ/tháng
- Xúc tiến: Nhiều ưu đãi: KH sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho thuê bao
trả sau như chặn cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi…. và có cơ hội tích điểm tham gia
chương trình Khách hàng thân thiết…
iii. Gói cước Family
- Sản phẩm: cước gọi trong nhóm rẻ bất ngờ, dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn,
chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Giá: Phương thức tính cước: Theo block 6s+1
Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.
Bảng giá cước
Loại cước
Giá cước
* Cước gọi trong nước:
+ Gọi di động trong mạng Viettel
890 đ/phút
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel
1.090 đ/phút
+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của
Viettel
890 đ/phút
+ Gọi nội nhóm
495 đ/phút
* Gọi quốc tế (IDD/178, thuê bao vệ tinh):
xem tại đây
* Cước nhắn tin MMS:
500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng:
300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng:
350 đ/bản tin
+ Nhắn tin quốc tế:
2.500 đ/bản tin
* Cước truy nhập hộp thư thoại:
500 đ/phút
* Cước gọi đến các dịch vụ có tính cước
riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ
18
tính cước riêng, trong đó:
- Cước gọi trong mạng Viettel
890 đ/phút
- Cước dịch vụ tính cước riêng
* Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT:
4.000 đ/phút
* Giá thuê bao tháng
50.000 đ/ tháng
- Qui trình:
Mỗi thuê bao được đăng ký 02 số điện thoại dịch vụ cố định trong nước (bao
gồm số cố định có dây và không dây của tất cả các mạng) và cước ang lạc tới các số
thuê bao này chỉ còn 495đ/phút.
Khách hàng có nhu cầu có thể đăng ký hoặc thay đổi 2 số điện thoại cố định
thường xuyên liên lạc bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp sau:
+ Để đăng ký số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc; khách hàng soạn tin
nhắn có cú pháp: DK SDT1 SDT2 gửi tới 157;
+ Để thay đổi số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc; khách hàng soạn tin
nhắn:TD SDTCU1 SDTMOI gửi 157.
+ Để kiểm tra số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc hiện tại của thuê bao,
khách hàng soạn tin nhắn: KT gửi 157
iv. Gói cước Coporate
- Sản phẩm: quản lý hướng gọi mà mức sử dụng, hóa đơn kép, kết nối lâu dài cho
các thành viên trong nhóm, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho doanh
nghiệp.
- Giá: Phương thức tính cước: Theo block 6s+1
Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.
Bảng giá cước:
Loại cước
Giá cước
* Cước gọi trong nước:
+ Gọi di động trong mạng Viettel
890 đ/phút
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel
1.090 đ/phút
19
+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của
Viettel
890 đ/phút
* Cước gọi trong nhóm Corporate
495 đ/phút
* Gọi quốc tế (gọi IDD/178, thuê bao vệ tinh):
xem tại đây
* Cước nhắn tin MMS:
500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng:
300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng:
350 đ/bản tin
+ Nhắn tin quốc tế:
2.500 đ/bản tin
* Cước truy nhập hộp thư thoại:
500 đ/phút
* Cước gọi đến các dịch vụ có tính cước
riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ
tính cước riêng, trong đó:
- Cước gọi trong mạng Viettel
890 đ/phút
- Cước dịch vụ tính cước riêng (Theo bảng giá riêng)
* Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT:
4.000 đ/phút
* Giá thuê bao tháng:
50.000 đ/ tháng
2.2.1.2 Gói cước trả trước
Đối tượng khách ang:
Với thông điệp “Let’s fly”, bộ hòa mạng 7Colors của Viettel được thiết
kế dựa trên những thấu hiểu sâu sắc về tính cách, sở thích của những bạn học sinh
dưới 14 tuổi.
Với thông điệp “Cùng ra khơi”, gói cước trả trước Sea+ của Viettel được
thiết kế với những ưu đãi và tính năng đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người
dân vùng biển và ven biển an toàn và tiện ích hơn.
Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành
cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi,
mà nghe là chủ yếu.
Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất
của Viettel Mobile.
20
.PDF 
86 
3118 
61 
