KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
LỜINÓIĐẦU
Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn
hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua đƣợc đánh giá là khá hiệu quả trong công
tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lƣợng khách quốc
tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lƣợt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ
năm ngoái.
Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm
là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thƣợng đỉnh
các nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng, APEC 2006.
Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thƣơng mại
thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh
đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc.
Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏđể quảng
bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành
một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nƣớc
đang phát triển nói chung. Nhƣng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế
nhƣ vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nƣớc sẽ phải rất
nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Vậy làm thế nào để
các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút đƣợc nhiều khách? Làm
thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định
thƣơng hiệu riêng của mình?
Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhƣng một trong những yếu tố
luôn đƣợc chú trọng, đó làvấn đềđảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm
của mình.
Ngày nay, khi nhu cầu của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, họ sử
dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lƣợng tốt nhất. Nắm bắt đƣợc nhu
cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 1
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản
phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lƣợng là
một điều tất yếu.
Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành
phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chƣơng trình du lịch. Chất lƣợng
chƣơng trình du lịch rất khóđịnh lƣợng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi
du khách, cũng nhƣ nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại
Trung tâm thƣơng mại và lữ hành quốc tếÁnh Dƣơng, với thời gian tìm hiểu
cùng với những kinh nghiệm tích luỹđƣợc khi trực tiếp tham gia quá trình
thực hiện chƣơng trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp
với đề tài:
“”NÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCH
TẠI
TRUNGTÂMTHƢƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNH
DƢƠNG””
Mục tiêu của đề tài:
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả
nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dƣơng xây dựng và tổ chức đƣợc những
chƣơng trình du lịch với chất lƣợng cao, tạo uy tín với khách. Từđó nâng
cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng sản phẩm kinh doanh lữ
hành.Và với mục tiêu nhƣ vậy, phạm vi nghiên cứu là các chƣơng trình du
lịch đã vàđang thiết kế, thực hiện cũng nhƣ các chƣơng trình mới tiến hành
nghiên cứu thị trƣờng và xây dựng của công ty Ánh Dƣơng. Từ chƣơng
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 2
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
trình du lịch trọn gói đến các chƣơng trình không trọn gói dành cho khách
du lịch trong và ngoài nƣớc.
Kết cấu của khoá luận, không kể phần mởđầu và kết luận, đƣợc chia
làm 3 nội dung nghiên cứu chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du
lịch.
Chương 2: Thực trạng các chƣơng trình du lịch tại Trung tâm
Thƣơng mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dƣơng.
Chương 3: Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng
trình du lịch tại Trung tâm Thƣơng mại vàLữ hành Quốc tếÁnh
Dƣơng.
Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn
tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban
Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dƣơng.
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận đƣợc
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết
này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 3
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Chương 1:
CƠSỞLÝLUẬNVỀNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌ
NHDULỊCH.
1.1:MỘTSỐKHÁINIỆM
1.1.1:Khái niệm chƣơng trình du lịch
Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù
riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết
kế nên những chƣơng trình du lịch, thực hiện nó nhƣng cho đến nay, trong
các ấn phẩm về khoa học du lịch chƣa cóđịnh nghĩa thống nhất về chƣơng
trình du lịch.
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tƣ vấn về nghề nghiệp lữ
hành: “Chƣơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông
thƣờng bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở
một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ
này phải đƣợc đăng kýđầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ
hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụđƣợc thực
hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nƣớc liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vƣơng quốc Anh thì: “Chƣơng trình du lịch là sự
kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,
các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nóđƣợc bán
với mức giá gộp. Thời gian của chƣơng trình nhiều hơn 24 giờ.”
- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản
lần thứ VI lại cho rằng: “ Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành
đƣợc xác định mức giá trƣớc, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 4
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
vàcó thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chƣơng
trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lƣợng khác nhau của
bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển nhƣ: hàng không, đƣờng thuỷ,
đƣờng sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đãđƣa ra những cách hiểu về
chƣơng trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nƣớc có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang
phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từđóđƣa
ra những cách hiểu phù hợp, nhƣ trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chƣơng trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng
trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trƣờng Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chƣơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
ngƣời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giáđãđƣợc xác định trƣớc. Nội
dung của chƣơng trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ
vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải tríđến tham quan. Mức giá của
chƣơng trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thểđƣa ra định
nghĩa chƣơng trình du lịch nhƣ sau:
“ Chƣơng trình du lịch có thểđƣợc hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụđặc trƣng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức
giáđãđƣợc xác định trƣớc. Đơn vị tính của chƣơng trình du lịch là chuyến
vàđƣợc bán trƣớc cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trƣng và
nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 5
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chƣơng trình du lịch, nhƣng vẫn có những nét tƣơng đồng. Chúng ta rút ra
đƣợc đặc trƣng của chƣơng trình du lịch nhƣ sau:
Chƣơng trình du lịch nhƣ là văn bản hƣớng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngƣời theo một
không gian, thời gian xác định trƣớc.
Mỗi chƣơng trình du lịch phải cóít nhất một dịch vụđặc trƣng và
00đƣợc sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm
tăng giá trị của chúng.
Giá cảđƣa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chƣơng trình và phải chỉ rõ giáđó bao gồm những dịch vụ nào.
Chƣơng trình du lịch phải đƣợc bán trƣớc và khách du lịch phải
thanh toán trƣớc khi chuyến du lịch đƣợc thực hiện.
Các chƣơng trình du lịch rất phong phú vàđa dạng về chủng loại, mức
độ chất lƣợng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này đƣợc dễ
dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chƣơng trình du lịch theo
các tiêu thức sau:
Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ
chức chƣơng trình du lịch, ngƣời ta chia thành 2 loại:
- Chƣơng trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chƣơng trình du lịch trọn gói đƣợc hiểu là chƣơng trình du lịch trong
đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình
du lịch của khách vàđƣợc bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả
tiền trƣớc khi chuyến du lịch đƣợc thực hiện.
- Chƣơng trình du lịch không trọn gói:
Chƣơng trình du lịch không trọn gói là chƣơng trình du lịch không
cóđầy đủ các thành phần chính nhƣ trong chƣơng trình du lịch trọn gói
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 6
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
nhƣng giá cả của các dịch vụđơn lẻ gộp lại thìđắt hơn giá của dịch vụ tiêu
dùng cùng loại trong chƣơng trình du lịch trọn gói.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chƣơng trình du lịch đƣợc
phân ra thành:
- Chƣơng trình du lịch chủđộng: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu
thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch.
- Chƣơng trình du lịch bịđộng: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng
tức là khách du lịch đƣa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh
nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chƣơng trình du
lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chƣơng trình du lịch đƣợc
thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chƣơng trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu
thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng
cáo, bán chƣơng trình du lịch nhƣng không ấn định ngày thực hiện. Thông
qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chƣơng trình du lịch, khách du
lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều
chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chƣơng trình du lịch đƣợc thực hiện.
Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chƣơng trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chƣơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chƣơng trình du lịch tôn giáo tín ngƣỡng
- Chƣơng trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, đến các bản làng dân tộc.
- Chƣơng trình du lịch đặc biệt, ví nhƣ tham quan chiến trƣờng xƣa
cho các cựu chiến binh.
- Chƣơng trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 7
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, ngƣời ta còn có thể xây
dựng các chƣơng trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chƣơng trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chƣơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chƣơng trình du lịch trên các phƣơng tiện giao thông đƣờng bộ,
đƣờng thuỷ, hàng không vàđƣờng sắt.
1.1.2:Chất lƣợng chƣơng trình du lịch
Chất lƣợng của sản phẩm không phải là một yếu tốđịnh lƣợng, nó tuỳ
thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc
biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.
Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chƣơng trình du lịch đƣợc công ty lữ
hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập
đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản
xuất, tức công ty lữ hành và ngƣời tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lƣợng chƣơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phƣơng thức sử dụng chƣơng trình;
đồng thời cũng là mức độ mà chƣơng trình thực sựđạt đƣợc so với thiết kế
ban đầu của nó”
Nhƣ vậy:
Chất lƣợng chƣơng trình du lịch = chất lƣợng thực hiện phù hợp
với chất lƣợng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 8
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
“Chất lƣợng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của ngƣời tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lƣợng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lƣợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất
định đối với một nhu cầu cụ thể”
Ngƣời tiêu dùng tức khách du lịch là ngƣời trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh
nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lƣợng của một chƣơng trình du lịch là khả năng đáp ứng
(và vƣợt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lƣợng
của chƣơng trình càng cao và ngƣợc lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lƣợng chƣơng trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phƣơng trình sau:
S=P-E
Trong đó:
E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này
đƣợc hình thành trƣớc khi khách thực hiện chƣơng trình.
P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tƣởng của
khách sau khi kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 9
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụđƣợc thực hiện vƣợt
ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chƣơng trình đƣợc
đánh giáđạt chất lƣợng “thú vị”.
- Khi S = 0: Chất lƣợng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lƣợng chƣơng trình kém, không chấp nhận đƣợc, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ
hành thìđó là khi du khách nhận đƣợc nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù
chỉ là một chút, từ những ngƣời có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một
“chƣơng trình du lịch đạt chất lƣợng tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta cóđƣợc định nghĩa về chất lƣợng
chƣơng trình du lịch nhƣ sau:
“Chất lƣợng chƣơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trƣng
của chƣơng trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định”
1.2:
NHỮNGYẾUTỐẢNHHƢỞNGĐẾNCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNH
DULỊCH
Chƣơng trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lƣợng
chƣơng trình du lịch cũng đƣợc tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn
đềđặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu
tốchủ yếu tác động đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch đóng vai trò quan
trọng. Để làm đƣợc điều đó cần phải phân tích đƣợc nguồn gốc, đặc điểm,
phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lƣợng chƣơng trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát đƣợc các yếu tố của chính các
nhà kinh doanh lữ hành, ngƣời ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lƣợng chƣơng trình du lịch thành hai nhóm:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 10
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
1.2.1:Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng
lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm
các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý vàđiều hành,
phƣơng thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh
doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lƣợng chƣơng
trình du lịch. Những ngƣời trực tiếp đi nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu điểm
đến để thiết kế một chƣơng trình du lịch làđội ngũ nhân viên của công ty.
Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng
với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích
cực tới chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại
đƣợc sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lƣợng chƣơng trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố
con ngƣời rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý
là những nhà tổ chức vàđiều hành tổng thể; còn hƣớng dẫn viên là ngƣời
trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chƣơng
trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn
đến sự thành công của một chƣơng trình du lịch.
Nhƣ vậy chất lƣợng chƣơng trình du lịch đƣợc quyết định một phần là
do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự
kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình thì
các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tƣ phù hợp.
1.2.2:Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu nhƣ công ty lữ hành có thể kiểm soát đƣợc các yếu tố nằm bên
trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc
không có khả năng kiểm soát đƣợc theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 11
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi
trƣờng tự nhiên - xã hội.
Khách du lịch là những ngƣời mua chƣơng trình du lịch, đồng thời
cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhƣng mỗi du khách
có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một
chƣơng trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của
từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lƣợng chƣơng trình
không thể xác định đƣợc một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản
trong khâu thiết kế chƣơng trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn
của đa số khách du lịch. Cũng nhƣ nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ,
cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
Các nhà cung cấp vàđại lý du lịch cũng là những nhân tốảnh hƣởng đến
chất lƣợng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những ngƣời thay mặt công ty
trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các
nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất
lƣợng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ cóảnh hƣởng tới sự cảm nhận
của khách du lịch. Ví nhƣ cách bán chƣơng trình du lịch tại các đại lý lữ
hành hay các dịch vụăn uống, nơi cƣ trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí.
Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất
có thể nó sẽảnh hƣởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi,
dẫn đến giảm chất lƣợng của chƣơng trình. Do vậy công ty lữ hành phải
thiết lập đƣợc mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng
phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụđƣợc cung cấp cho khách hàng với
chất lƣợng tốt nhất có thể.
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát đƣợc nhƣng lại có
tác động đến việc thực hiện chƣơng trình du lịch, đó là yếu tố môi trƣờng tự
nhiên - xã hội. Đơn cử nhƣ khí hậu: mƣa, nắng, lụt, bão… hay tình hình
chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 12
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
nhƣ chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể
ra Vịnh; hay nhƣ thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao
chuyến du lịch sang đất nƣớc này đã bị hoãn, ảnh hƣởng đến tâm lý của
khách hàng. Trƣớc thực tếđó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện
thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình. Ví nhƣ thời kỳ Việt Nam ta đƣợc
coi làđiểm đến an toàn với dịch SARS thì các chƣơng trình du lịch cho du
khách nƣớc ngoài đến nƣớc ta sẽđƣợc quan tâm hơn, chúý tới yếu tố khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới
chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động
bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập
nhật thông tin, đƣa ra những dự báo và chƣơng trình du lịch phù hợp cho dù
không thể triệt tiêu hết những tác động này đƣợc.
1.3:HỆTHỐNGCÁCCHỈTIÊUĐỂĐÁNHGIÁCHẤTLƢỢNGCHƢ
ƠNGTRÌNHDULỊCH.
Chất lƣợng chƣơng trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo
những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các
nhà nghiên cứu đãđƣa ra đƣợc một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản
xuất cũng nhƣ khách du lịch có thểđánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch
một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:
1.3.1:Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chƣơng trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chƣơng trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung nhƣ:
-
Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
-
Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên, kịp thời.
-
Tính linh hoạt cao của chƣơng trình du lịch.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 13
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
-
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
-
Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ
ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán
ngay khi khách hàng mua chƣơng trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan
quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách đƣợc giải quyết nhanh
chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống
trong suốt quá trình du lịch.
1.3.2:Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chƣơng trình du lịch.
Tiêu chuẩn này đƣợc thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phƣơng tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú vàđa dạng về số lƣợng và chất lƣợng củadịch
vụ.
- Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Khi đi du lịch, trƣớc tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản nhƣăn,
nghỉ, đi lại của họ phải đƣợc thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái,
tiện nghi của các phƣơng tiện phục vụ rất cóý nghĩa đỗi với sựđánh giá của
khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển, các nơi
lƣu trúđầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng
có thể dựa vào đây đểđánh giá chất lƣợng dịch vụ trong chƣơng trình du lịch
mình đã mua.
1.3.3:Tiêu chuẩn vệ sinh
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 14
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Tiêu chuẩn này phản ánh sựđòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trƣờng
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng
chƣơng trình du lịch của du khách.
Yếu tố vệ sinh ảnh hƣởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất
đƣợc chú trọng. Chƣơng trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họđến
một bãi biển ô nhiễm nguồn nƣớc, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất
nhiên ngoại trừ những chƣơng trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch
bệnh truyền nhiễm tại địa phƣơng, cũng nhƣ lƣơng thực thực phẩm không
đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này nhƣ sau:
- Môi trƣờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nƣớc, lƣơng thực, thực phẩm, xử lý các
nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trƣờng riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngƣời lao
động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị,
vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá
trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đƣa dịch vụ và hàng hoáđến ngƣời
tiêudùng cuối cùng.
1.3.4:Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sựđòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chƣơng trình du lịch,
mặt khác phản ánh đặc trƣng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn đƣợc xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu
tố con ngƣời do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ
phục vụ của những ngƣời làm du lịch rất quan trọng, nóảnh hƣởng đến tâm
lý khách hàng và tác động đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Ngay từ khi
khách du lịch đến mua chƣơng trình tại công ty đƣợc sự tƣ vấn tận tình của
nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận đƣợc sự phục
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 15
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
vụchu đáo lịch sự từ hƣớng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm
du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lƣợng chƣơng trình du
lịch. Tuy nhiên để cóđƣợc điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận
thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chƣơng trình du lịch cho
đến sau khi tiêu dùng chƣơng trình du lịch.
- Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách
- Chia tay tiễn biệt khách.
1.3.5:Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống nhƣ nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du
khách, nhất là khi họđi đến một nơi xa, chƣa quen thuộc. Vì vậy họđề cao
yếu tố này cho bản thân và cảđoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến
đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận
chuyển, lƣu trú, địa phƣơng sở tại đểđảm bảo an toàn cho du khách.
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ,
hành lý tài sản, bí mật riêng tƣ của khách trong quá trình tiêu dùng chƣơng
trìnhdu lịch.
Tiêu chuẩn đƣợc thể hiện cụ thểở các nội dung:
- Sựổn định chính trị, kinh tế xã hội.
- Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Các đạo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây đƣợc thể hiện đồng thời, đồng bộở từng
dịch vụ cấu thành chƣơng trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lƣợng của
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 16
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
chƣơng trình du lịch phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ của từng chủ
thể. Hệ thống các tiêu chíđánh giá chất lƣợng này đƣợc xem xét đồng thời ở cả
ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con ngƣời.
Việc đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch của chủ thể kinh doanh
cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 nhƣ sau:
1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)
2. Hệ thống chất lƣợng (Quality system)
3. Kiểm tra thiết kế (Design control)
4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
5. Cung ứng dịch vụđầu vào (Purchasing)
6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of
customer supplied product)
7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and
traceability)
8. Kiểm tra xử lý (Process control)
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho
đo lƣờng và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test
equipment)
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non
comforming product)
13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and
preventive action)
14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 17
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
16. Kiểm tra ghi chép chất lƣợng (Control of quality records)
17. Kiểm toán chất lƣợng nội bộ (Internal quality audits)
18. Huấn luyện, đào tạo (Training)
19. Dịch vụ (Servicing)
20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).
1.4:CÁCBIỆNPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNH
DULỊCH
Khi tìm hiểu về chƣơng trình du lịch và chất lƣợng chƣơng trình du
lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chƣơng trình du lịch của Việt Nam
hiện nay chƣa đạt đƣợc tiêu chuẩn về chất lƣợng một cách tốt nhất. Đây là
vấn đềđặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chƣơng trình du lịch
nội địa và nƣớc ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào.
Có thể do chƣơng trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chƣớc”, và chỉ khác nhau
ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lƣợng chƣa tốt, do vậy
cần có những biện pháp để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch.
Các biện pháp đƣợc sử dụng để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du
lịch là:
- Các biện pháp chi phíđầu tƣ
- Thực hiện các biện pháp kiểm tra
- Quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch.
Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên:
1.4.1:Các biện pháp chi phíđầu tƣ
Muốn duy trì vàđảm bảo chất lƣợng chƣơng trình du lịch đòi hỏi những
khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng
có thể là những chi phíđem lại lợi ích trong tƣơng lai. Nhƣng nhà kinh
doanh vẫn cần thiết phải đầu tƣ những khoản chi phíđó cho việc bảo đảm
chất lƣợng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng cho các chƣơng trình du lịch.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 18
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
Những vấn đềđặt ra là công ty lữ hành cần chi phíđể cải tiến chất lƣợng là
bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị nhƣ thế nào, đầu tƣ cho con ngƣời thế nào
cho đúng vàđo lƣờng chất lƣợng ra sao?...
Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát
chúng. Một biện pháp đầu tƣ chi phíđúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực
đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Các chi phíđể duy trì, đảm bảo cũng nhƣ
nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch bao gồm các khoản chi sau:
- Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thƣờng, công ty lữ hành để
ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những
loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lƣợng
sản phẩm chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Loại chi phí này thƣờng cho kết
quả trong tƣơng lai và bảo đảm nâng cao chất lƣợng một cách đồng bộ. Nó
bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để
cóđƣợc nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì
bảo dƣỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch.
Chi phí ngăn chặn có thể cốđịnh trong một quỹ vàđƣợc hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phíđể khắc phục
những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chƣơng trình du lịch,
hƣớng dẫn viên và các nhà cung cấp là những ngƣời trực tiếp cung cấp dịch
vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại
cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lƣợng lƣơng thực thực phẩm
không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thƣờng cho khách. Tuy
nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hƣớng dẫn
viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phíđền bù cho
khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung
ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trƣớc theo quy định…). Loại chi
phí này rấtthƣờng xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 19
KHOÁLUẬNNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHƢƠNGTRÌNHDULỊCHTẠI
TỐTNGHIỆP
TRUNGTÂM TM & LỮHÀNH QUỐCTẾÁNH DƢƠNG
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai
sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn
hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thƣờng là những
chi phíđể khắc phục những sai sót sau khi chƣơng trình du lịch đãđƣợc thực
hiện. Nó cũng tƣơng tự nhƣ những sai sót khi bán và trong quá trình thực
hiện chƣơng trình.
- Chi phí thẩm định chất lƣợng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá,
đo lƣờng và kiểm tra chất lƣợng chƣơng trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết
kế chƣơng trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lƣợng.
Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu
điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử
nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chƣơng trình du lịch cho phù hợp
theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công
tác này và có thể hạch toán chúng.
1.4.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra
Bên cạnh các khoản chi phíđầu tƣ cho quá trình thiết kế, bán và thực
hiện chƣơng trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các
biện pháp đểđảm bảo chất lƣợng cho các chƣơng trình này. Đây là quá trình
bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà
sản xuất cần kiểm tra thƣờng xuyên các yếu tốđầu vào trong suốt quá trình
thiết kế và thực hiện chƣơng trình du lịch. Các yếu tốđầu vào bao gồm: dịch
vụ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, các thủ tục giấy tờ… Khi thiết kế lên một
chƣơng trình du lịch hoàn chỉnh tức là nhà sản xuất đã kiểm tra tính hợp lý
của những yếu tố thời gian, không gian, địa điểm, cũng nhƣ hợp tác với các
nhà cung cấp có uy tín đểđảm bảo chất lƣợng cho các dịch vụ mình sử dụng.
Đồng thời kiểm tra từng công việc trong từng giai đoạn của từng bộ phận,
của mỗi chức danh trong quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch. Trình độ
chuyên môn, thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên, nhất
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hƣơng
Trang 20
- Xem thêm -