Tài liệu Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ Cơ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI DOANH NGHIỆP lẵlẵl Khái niệm về khách hàngỆ Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vi vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một tong các công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. - Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu càu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, càn phải xác định khách hàng là ai? > Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. - Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đàu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc ừong doanh nghiệp. > Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chứng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đày đủ tất cả các đối tượng khách hàng. Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH ❖ Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu càu của khách hàng, doanh nghiệp càn phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phàn này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên ừong và khách hàng bên ngoài. > Khách hàng bên ngoài (Thườnggọi là khách hàng): - Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hình 1.1: Quả trình mua của khách hàng > Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): - Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu càu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thi sẽ không có Sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vi vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. 1.1.2. Phân loại khách hàng. Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 4 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau: - Mức độ sử dụng của khách hàng. -Đối tượng sử dụng. -Mức độ quan trọng của khách hàng. -Quản lý dữ liệu khách hàng. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu càu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. - Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu càu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. - Khách hàng vim và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. - Khách hàng là cá nhân, hộ gia đinh: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu càu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. - Quản lý dữ liệu khỏch hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1Ệ1Ệ3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệpế - Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 5 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan ừọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. - Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. ❖ Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gi: Mau mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của minh và đáp ứng nhu càu của thị trường. ❖ Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. - Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu càu của khách hàng. Nhu càu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu càu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 6 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TÀM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP. 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàngế - Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đàu tư có tính lâu dài, mang tàm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong. - Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát tò thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy càn hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào? - Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. ❖ Với các doanh nghiệp của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và Tổng công ty bưu chính nói riêng thì “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước về Bưu chính - Viễn thông - Tin học”. - Khách hàng là những người mà các doanh nghiệp phục vụ. Như vậy sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm những gì?. - Với doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông thi sản phẩm là dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cơ bản và lóp dịch vụ thứ cấp. + Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu càu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ. Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 7 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH + Dịch giá trị gia tăng: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Như vậy chăm sóc khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. 1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa là một hoạt động đàu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu càn thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện: > Sự thỏa mãn của khách hàng. > Hiệu quả hoạt động. > Khả năng của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là một họat động Marketing và cùng với hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Riêng các doanh nghiệp Nhà nước tong đó có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay gàn như là doanh nghiệp duy nhất phải có nghĩa vụ làm công ích và hoạt động trên mọi vùng thị trường, trong đó thị trường bị lỗ tại các vùng sâu vùng xa, nhưng các công tác hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn phải thực hiện. Như vậy một hệ thống chăm sóc khách hàng ngoài nghĩa vụ thực hiện qui định của Nhà nước đối với doanh nghiệp chủ đạo, còn phải thỏa mãn cả 3 tiêu chí trên để cung cấp thêm lợi nhuận và sự phát triển, nếu trong hệ thống mà chỉ thỏa mãn một hoặc hai tong số ba tiêu chí đó thì sẽ dàn dàn có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận. 1Ệ2Ệ3. Mục đích yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàngế Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 8 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH 1) . Mục đích: Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu càu ngày càng cao của khách hàng. 2) Yêu cầu - Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị. - Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể. - Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản: > Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành. > Góp phàn thu hút khách hàng tiềm năng. > Giảm bớt chi phí kinh doanh. > Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: - Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. - Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 9 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tim kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. - Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thành thói quen tiêu dừng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ. - Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tim hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. - Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị... số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. 2) . Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng úềm năng: - Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. - Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 10 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm ứong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả. - Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai. 3) . Giảm chi phi kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. ❖ Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 làn so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. ❖ Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ càn gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này. ❖ Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay tò làn đàu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc tong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 4) . Chăm sóc khách hàng - Vũ khỉ cạnh tranh quan trọng của các doanh Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 11 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: - Sự phát triển của Marketng nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới (Như chăm sóc khách hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng ừở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn càu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp. - Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dàn dần nhường chố cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi doanh nghiệp. ❖ Tuy nhiên, do những đặc tính khác biệt của dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, do đó chăm sóc khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hóa có hĩnh dáng, kích thước, mầu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. - Chính vi vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 12 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. - Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dừng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán tiêu dùng dịch vụ. Và như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi... của người cung cấp dịch vụ cũng tạo ra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. ❖ Hiện nay Vnpost đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh găy gắt trên thị trường. Đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để giành khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Thực tế cho thấy, chứng ta đã bị mất nhiều khách hàng lớn, nhiều khi không rõ lý do tại sao? Bởi thế, việc chăm sóc khách hàng, quản lý và theo dõi quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Nếu làm tốt sẽ có tác dụng như: - Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. - Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. - Hiểu được động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng là gì? để từ đó có các chính sách ứng xử phù hợp. - Tạo ra các cơ hội để giữ được khách hàng và bán thêm hàng cho họ. - Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng Vnpost sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành được khách hàng trên thị trường. Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 13 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 1. Nhân tổ khách quan. Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau. Có thể chia thảnh 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô. ❖ Mổiẻ trường vĩ mô. Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ. ■S Môi trường chính trị, pháp ỉuật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước. - Các doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi... - Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. s Môi trường kinh tể: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đàu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất tong nền kinh tế... Nần kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đàu tư, đồng thời nhu càu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng. s Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức... s Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 14 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vi vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt. •S Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. ❖ Mổiằ trường VIỆ mô. - Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường. - Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu càu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau càn có những cách thức chăm sóc khác nhau. 2. Nhân tổ chủ quan. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức... - Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên ừong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả. - Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 15 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên. - Bộ máy chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thi đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đàu tư càng hiện đại và tự động thi càng góp phàn hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. - Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Đối với doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng được các yêu càu của khách hàng, chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động. 1.3. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 1Ệ3Ệ1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa có một cơ sở lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng theo 3 nhóm chính sau: > Các hoạt động mang lại sự thuận tiện. > Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người. > Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác. 1) . Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Cụ thể như: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù họp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 16 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà... Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. 2) . Yếu tổ con người: Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dung ừong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng... của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc... tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng. Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩn mực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và tong khi mua hàng lại quan ừọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào. 3) . Các hoạt động khác: Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như: Tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử... Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng. 1Ệ3Ệ2. Hình thức chăm sóc khách hàngẵ Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 17 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH khách hàng khác nhau. Thường theo 3 hình thức chính sau: 1) . Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. H ình thức này doanh nghiệp sẽ phải đàu tư cơ sở vật chất ban đàu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp. 2) . Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều. 3) . Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phổi để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của minh nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gàn với khách hàng. Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù họp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hĩnh thức này với nhau. 1.3.3. Phương thức chăm sóc khách hàng. Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 18 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu càu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau: 1) . Chăm sóc trực tiếp tập trung: - Đặc điểm: Đây là hĩnh thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán... -ƯU điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn. - Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. 2) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quày giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. -Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng. Chi phí đàu tư không đáng kể. - Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo. 3) . Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 19 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. -Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng. - Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. 4) . Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng. -Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không càn đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin càn thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao. - Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố con người ừong trường họrp này không hề có tác dụng tong việc quản trị chăm sóc khách hàng. 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. - Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Các doanh nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. - Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, càn được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng càn được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể tò các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường. Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 20 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH - Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm. - Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác. - Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm. - Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty. - Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp... - Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phàn được phân định rạch ròi, tong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một qui trình thống nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đàu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả. 1.3.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau: s Nguyên tẳc thứ nhẩt:“Phù hợp với nhu càu của khách hàng”. Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 21 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH Bán những thứ khách hàng cần - Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là càn thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?. ♦♦♦ Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng. ❖ Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, qui mô, tần suất... tiến hành các hoạt động ừên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một làn hay cả năm một làn. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. - Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự...) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: + Nhu càu của khách hàng. + Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranhỂ + Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra. - Doanh nghiệp càn xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào và với mức độ nào. Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán... qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một làn, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít. cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 22