ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐINH THỊ THU NHI
GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01
Đà Nẵng - 2021
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 1: TS. Ngô Thị Khuê Thư
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Hoằng Bá Huyền
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học
Đà nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo thống kê Việt Nam là nước có số lượng Ngân hàng thuộc
vào diện lớn nhất thế giới, ngoài các Ngân hàng trong nước còn có
khoảng gần 10 Ngân hàng nuớc ngoài 100% vốn hoặc liên doanh.
Trong những năm gần đây việc cạnh tranh trở nên rất gay gắt mà
nguyên nhân xuất phát từ nội bộ các Ngân hàng và nhu cầu của
người giao dịch. Tất cả các Ngân hàng đều muốn tối đa hóa lợi
nhuận vì áp lực từ cổ đông ngày càng lớn, điều này dẫn đến các
Ngân hàng đều muốn tạo ra sự khác biệt để có thể phục vụ nhu cầu
của khách hàng. Và với sự phát triển của công nghệ đã giúp các
Ngân hàng vận dụng tối đa lợi thế vào sự phục vụ khách hàng, từ đó
các giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử ra đời. Nhưng điều này
mới chỉ phù hợp cho một bộ phận khách hàng nhất định vì đa phần
các Ngân hàng còn khó khăn trong việc truyền thông những lợi ích
để toàn bộ khách hàng của mình làm quen và sử dụng.
Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt
Nam có bề dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời cùng với
mạng lưới hoạt động rộng khắp nơi trên toàn quốc. Trong những năm
qua, Agribank đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động
kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ.
Quảng Ngãi là một tỉnh thuần nông với đa số hoạt động kinh
tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên những năm gần đây ngành
thương mại dịch vụ, du lịch đã được tỉnh Quảng Ngãi hết sức quan
tâm, quảng bá qua các kênh thông tin đại chúng trong nước. Bên
2
cạnh đó, Quảng Ngãi được đánh giá là một tỉnh đang chuyển mình
tăng trưởng về kinh tế khá nhanh. Vậy nên người dân rất cần tiếp cận
với các dịch vụ của ngân hàng.
Đến 31/12/2017 tổng thu dịch vụ đạt 24.411 triệu, tăng so so
với cùng kỳ năm 2017 là 4.431 triệu, đạt 96% kế hoạch năm; trong
đó doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 2.458 triệu. Đến
31/12/2018, tổng thu dịch vụ đạt 31.159 triệu, đạt 90% kế hoạch
năm; trong đó doanh thu phí dịch vụ E- banking đạt 2.783 triệu. Đến
31/12/2019, doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 3.786 triệu, tồng
thu dịch vụ đạt 40.715 triệu, đạt 105,3% so với kế hoạch được
Agribank giao, đạt 98,8% so với kế hoạch tỉnh xây dựng.
Ngoài những thành công đã đạt đươc, Agribank Quảng Ngãi
còn có những thiếu sót cần phải cố gắng để hoàn thiện:
- Đẩy mạnh các giải pháp tăng thu dịch vụ, tiếp tục phát huy
các sản phẩm hiện có, mở rộng tìm kiếm khách hàng mới.
- Công tác chăm sóc khách hàng phải được quan tâm thường
xuyên, chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ thông qua thái độ giao
tiếp, tư vấn, hướng dẫn tận tình, rút ngắn thời gian giao dịch để luôn
tạo sự hài lòng cho khách hàng, góp phần tăng trưởng dịch vụ, nâng
cao uy tín và thương hiệu của chi nhánh.
Với mục đích nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong giai đoạn
tới là điều cần thiết để nâng cao vị thế của Agriank - Quảng Ngãi
trên địa bàn tỉnh. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tôi lựa chọn đề
tài "Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
3
nhánh Quảng Ngãi" làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn giải pháp DV
NHĐT, đánh giá thực trạng những giải pháp DV NHĐT tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Ngãi ở khía cạnh khác nhau. Qua đó, đánh giá những mặt đã
làm được, thành công bên cạnh những tồn tại, hạn chế và đề xuất giải
pháp mang tính khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện những giải
pháp DV NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi
- Đề xuất các giải pháp để Agribank Quảng Ngãi quảng bá lợi
thế của mình trong việc cạnh tranh với Ngân hàng khác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển DV NHĐT
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ngãi. Những vấn đề lý luận về giải pháp Marketing
dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài lựa chọn Ngân hàng Nông
4
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi là
đối tượng thu thập số liệu cũng như ứng dụng các kết quả nghiên
cứu.
Phạm vi về thời gian: Đề tài được nghiên cứu, phân tích dựa
trên số liệu được thu thập trong thời gian 2017-2019.
Phạm vi về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn
phát triển DV NHĐT, thực trạng phát triển DV NHĐT và các giải
pháp phát triển DV NHĐT.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp chuyên gia
Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu các đánh giá của các
chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng
Ngãi
- Phương pháp điều tra phân tích
Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi dựa trên các kết
quả thu thập được. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ các chuyên
gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Phương pháp tổng hợp thống kê
Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên
quan đến hoạt động Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói
chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng.
Đề tài sử dụng công cụ là bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu
thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng
5
Ngân hàng điện tử.
- Phương pháp so sánh
Thực hiện việc so sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi so với các Ngân hàng
khác.
5. Bố cục đề tài
Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt
tên như sau: "Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ngãi."
- Ý nghĩa khoa học
Đề tài hệ thống hóa làm sáng tỏ những vấn đề lý luận khoa học
về những giải pháp DV NHĐT ở các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam trong giai đoạn hiện nay, nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp để
phát triển DV NHĐT.
- Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Ngãi. Đề tài chỉ ra những thành tựu đã đạt được bên cạnh những hạn
chế, tồn đọng trong phát triển DV NHĐT, chỉ ra những nguyên nhân
của các tồn tại, hạn chế đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm phát
triển DV NHĐT.
Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hoàn
thiện các giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Quảng Ngãi.Bố cục luận văn như sau:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 3
6
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi.
Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quảng Ngãi.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
b. Đặc điểm dịch vụ:
c. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
d. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2. Marketing dịch vụ
a. Khái niệm về marketing dịch vụ
b. Vai trò Marketing dịch vụ
Đối với doanh nghiệp dịch vụ
Đối với khách hàng
Đối với xã hội
1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
1.2.1. Phân tích cơ hội thị trƣờng
a. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Môi trường công nghệ cho công nghệ
Môi trường chính trị và pháp lý
Môi trường văn hóa
b. Môi trường vi mô
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
1.2.2. Xác định thị trƣờng mục tiêu và định vị dịch vụ
8
a. Phân đoạn thị trường
- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là
các cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)
- Khách hàng doanh nghiệp (công ty): tập hợp các khách hàng
là các công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn).
Các khách hàng khác nhau với loại hình khác nhau sẽ có
những nhu cầu về dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên khách hàng nào
cũng tìm kiếm dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu.
Độ tuổi
Tầng lớp xã hội và thu nhập
- Cơ cấu vùng, dân cư
- Tâm lí và thói quen của khách hàng:
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Tập trung vào một phân đoạn thị trường
- Chuyên môn hóa có chọn lọc
- Chuyên môn hóa thị trường
- Chuyên môn hóa sản phẩm
- Phục vụ toàn bộ thị trường
c. Định vị dịch vụ
Theo Al Ries và Jad Trout: “Định vị bắt đầu với một sản
phẩm. Có thể là một hàng hóa, một dịch vụ, một công ty, một tổ
chức, một định chế...Nhưng định vị không phải là những gì mà bạn
làm đối với sản phẩm. Định vị là những gì bạn làm với tâm trí của
khách hàng mục tiêu. Nghĩa là, bạn định vị sản phẩm trong tâm trí
của khách hàng” [14]
1.2.3. Các chính sách marketing dịch vụ
9
1.2.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
-
Sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng: Gồm toàn bộ các thuộc tính và
điều kiện mà khách hàng thường mong đợi sẽ nhận được từ sản
phẩm và được thể hiện trong các điều kiện, điều khoản của hợp
đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà
khách hàng mong sẽ nhận được.
-
Sản phẩm/dịch vụ tiềm năng: Bao gồm mọi yếu tố có thể
đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong
tương lai nhằm nỗ lực làm thỏa mãn trên sự mong đợi của khách
hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng
thương mại [19].
1.2.3.2. Chính sách giá, phí dịch vụ
Nhóm chính sách giá cạnh tranh:
- Chính sách giá thâm nhập thị trường: Giá được định giá thấp
hơn so với đối thủ để giành thị phần cao trong thị trường tương lai.
- Chính sách giá cạnh tranh: Giá được định giá thấp hơn so với
đối thủ trên cơ sở hy sinh một phần lợi nhuận để đối phó với áp lực
cạnh tranh nặng nề.
- Chính sách giá phòng thủ: Giá được đặt cho các tổ chức khác
thể hiện các biện pháp tự vệ để bảo vệ các hoạt động kinh doanh hiện
có (thu hồi vốn và thu hồi chi phí).
Nhóm chính sách giá cho danh mục dịch vụ:
Chính sách giá của nhóm dịch vụ: Thiết lập bảng giá cho các
dịch vụ trong cùng một nhóm (lãi suất tiền gửi cho các loại tiền gửi
khác nhau, lãi suất theo mục đích sử dụng và theo thời hạn tiền gửi
có kỳ hạn, theo phương thức thanh toán lãi).
10
1.2.3.3. Chính sách phân phối
✓ Kênh phân phối của ngân hàng:
- Kênh phân phối trực tiếp
Đây là một hệ thống kênh phân phối truyền thống trong ngành
ngân hàng và nó vẫn hoạt động cho đến ngày nay. Kênh phân phối
trực tiếp là loại kênh mà dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tiếp
cho khách hàng thông qua nhân viên cung ứng.
- Kênh phân phối gián tiếp
Thông qua việc sử dụng các trung gian cung cấp dịch vụ của
Ngân hàng cho khách hàng để tạo ra một hệ thống kênh phân phối
gián tiếp. Các kênh trung gian thường xuất hiện trong hoạt động
ngân hàng là quầy đổi tiền, nhận thẻ, tổ chức tài chính,... Ngày nay,
cùng với sự tiến bộ của công nghệ, kênh phân phối gián tiếp Ngoài
ra, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, mang lại nhiều tiện ích hơn
cho khách hàng.
1.2.3.4. Chính sách quảng bá, xúc tiến
✓ Quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ xã hội:
- Quảng cáo: Đây là một trong những chính sách khuyến mãi
và khuyến mãi và thường được các ngân hàng sử dụng.
Thông tin quảng cáo: Xác định nội dung, hình thức, bố cục
thông tin, đặc điểm tin tức, môi trường dịch vụ, phạm vi đại chúng
và chi phí tương đối...
Mục đích quảng cáo: Là một nội dung bắt buộc của hoạt động
quảng cáo. Mục đích quảng cáo xác định hiệu quả và ngân sách
quảng cáo.
Ngân sách quảng cáo: Được chỉ định bởi các phương tiện, tin
11
tức và mục đích quảng cáo. Ngoài ra, nó phụ thuộc vào ngân sách
Marketing của Ngân hàng.
- Khuyến mãi: các hoạt động xúc tiến thường được sử dụng
trong kinh doanh ngân hàng là hội nghị khách hàng, hội thảo, khảo
sát khách hàng.
- Quan hệ xã hội: thường được sử dụng để xã hội hóa các ngân
hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh yêu thích từ các
ngân hàng. Một số hoạt động có độ tin cậy cao bao gồm: ấn phẩm,
báo cáo thường niên; nói chuyện với nhân viên tương lai, hội thảo;
hoặc tài trợ, các hoạt động quyên góp...
✓ Bán hàng cá nhân
Đây là quá trình cung cấp dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch
vụ khách hàng. Bán hàng cá nhân phải thực hiện ba chức năng cùng
một lúc; bán hàng, tạo dịch vụ và kiểm soát.
✓ Khuyến khích tiêu thụ
Các hoạt động ưu đãi trong ngân hàng bao gồm việc sử dụng
các công cụ và giải pháp phù hợp trong các điều kiện cụ thể của
Ngân hàng và thị trường, thúc đẩy tiêu dùng ngắn hạn.
1.2.3.5. Chính sách nguồn nhân lực
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh
dịch vụ, đặc biệt là trong ngân hàng. Chính yếu tố con người tạo nên
sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các
ngân hàng.
Chính sách đãi ngộ nhân tài của ngân hàng
Đánh giá và khen thưởng
Đào tạo lại và đào tạo lại nhân viên
12
1.2.3.6. Chính sách quy trình
Trong những trường hợp, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc
vào yếu tố con người các ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố
quy trình dịch vụ. Xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm
theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân
viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp
dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu
theo quy định của ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng cần xây dựng
và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình và tăng
hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ ngân hàng
1.2.3.7. Chính sách minh chứng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất chứa các phương tiện, máy móc và thiết bị cần
thiết để cung cấp dịch vụ. Nó cũng bao gồm mọi thứ xung quanh như
không gian giao dịch, nhà cửa, âm thanh, ánh sáng... Do đó, Cơ sở
vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng cho quy trình kinh
doanh. các doanh nghiệp như trụ sở, phương tiện vận chuyển, nhân
viên phục vụ, nhân viên truyền thông, trang phục, phương thức phục
vụ, không gian,... Ngoài ra, in giấy tờ, biểu mẫu thông tin Cung cấp
cho khách hàng cũng nhằm vào yếu tố này.
1.2.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra các chính sách
marketing
13
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK QUẢNG
NGÃI
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Mô hình tổ chức, mạng lƣới
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank
Quảng Ngãi trong giai đoạn 2017-2019
a. Hoạt động nguồn vốn
b. Hoạt động tín dụng
c. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Quảng Ngãi
Phân quyền hoạt động marketing tại Agribank Quảng
Ngãi
Về hoạt động marketing, tất cả các chi nhánh không riêng gì
Agribank Quảng Ngãi chỉ được Ngân hàng Agribank Việt Nam phân
một số quyền chứ không phải được giao toàn bộ quyền cho hoạt
động marketing. Có thể nói như về chính sách sản phẩm hay mức
giá, tất cả các chi nhánh đều đồng bộ áp dụng như nhau. Một vài
14
chính sách như phân phối, truyền thông, chính sách bán hàng, chính
sách chăm sóc khách hàng, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
Smart Banking.… thì vừa áp dụng chính sách của hội sở chính, vừa
có thể áp dụng những chính sách riêng của Agribank Quảng Ngãi và
chi phí cho những chính sách của riêng đó đều do Agribank Quảng
Ngãi tự chịu.
2.2.2. Đặc điểm khách hàng
Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu tại Ngân hàng Agribank
Quảng Ngãi là tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt dựa trên
những dịch vụ hiện có của Ngân hàng. Cụ thể, việc lựa chọn thị
trường mục tiêu của Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi sẽ chọn ở
phân khúc khách hàng cá nhân tập trung chính vào những người trẻ
tuổi dưới 45 tuổi làm kinh doanh tự do và làm hành chính. Những
lứa tuổi này thì tiếp cận và sử dụng công nghệ 1 cách rành rọt, thích
khám phá những cái hiện đại. Đây là thị trường và khách hàng mục
tiêu mà dịch vụ ngân hành điện tử dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi cần hướng đến.
2.2.3. Phân tích khách hàng
Theo số liệu của Agribank Quãng Ngãi, đến cuối tháng 9/2020, chi
nhánh đơn vị phát hành 189.909 thẻ ATM cho khách hàng, trong đó
khách hàng khu vực nông thôn sử dụng thẻ ATM là 122.034, chiếm
64,25% tổng số thẻ phát hành. Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking
có 152.162 khách hàng sử dụng, trong đó có 102.860 khách hàng
khu vực nông thôn sử dụng dịch vụ này, chiếm 67,59% tổng số
khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking. Dịch vụ Internet Banking là
dịch vụ mang dấu ấn của ngân hàng hiện đại, tuy mới triển khai
15
nhưng đã có 10.600 khách hàng sử dụng, trong đó có một số lượng
không nhỏ khách hàng ở khu vực nông thôn.
2.2.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh
So về thị phần dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi của 10
Chi Nhánh Ngân Hàng cấp 1 tương tự Agribank Quảng Ngãi tại địa
bàn Quảng Ngãi là khá mạnh mẽ. Theo báo cáo tổng kết năm 2019 thị
phần hiện tại của Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi trên thị trường
Dịch vụ Ngân hàng Quảng Ngãi đang có tốc độ tăng trưởng rất tốt với
hơn 2.000 khách hàng đã đăng ký dịch vụ về ngân hàng điện tử, nhưng
chưa qua được ngân hàng Vietcombank và Vietinbank vẫn là 2 ngân
hàng chiếm số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất
2.2.5. Thực trạng các chính sách Marketing dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi
2.2.5.1. Chính sách sản phẩm
Tại Ngân hàng Agribank nói chung và Agribank Quảng Ngãi
nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt
động ngân hàng điện tử. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến
hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu
hiệu rủi ro. Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra
rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới
hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở
chính để có biện pháp phòng ngừa.
2.2.5.2. Chính sách giá
Giá bán là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản
phẩm hay sản phẩm của nhà cung cấp. Việc định giá rất phức tạp,
nhất là trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Ngân hàng Agribank
16
Quảng Ngãi áp biểu phí theo Hội Sở Chính, nên Ngân hàng
Agribank Quảng Ngãi phải đưa ra mức phí quá phù hợp theo địa bàn,
khu vực Miền Trung-Tây Nguyên mang tính cạnh tranh hơp lý. Phí
dịch vụ cho hoạt động dịch vụ thanh toán bằng thẻ vẫn được chủ
khách hàng đánh giá là chưa hợp lý. Giao dịch rút tiền mặt, chuyển
khoản trong hạn mức tại máy ATM vẫn phải mất phí. Giao dịch nộp
tiền mặt vào dịch vụ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi đối với các
dịch vụ thanh toán phải chịu phí khá cao nếu thanh toán chuyển
khoản khác ngân hàng.
2.2.5.3. Chính sách phân phối
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng là một định hướng chiến lược
quan trọng. Agribank thực hiện phân phối SPDV qua hơn 2.300 chi
nhánh và phòng giao dịch trên khắp vùng miền cả nước, ngân hàng
lưu động bằng ô tô chuyên dùng, Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng...Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng là một định hướng chiến lược
quan trọng.Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong
những giải pháp tiên quyết. Với định hướng “hướng tới khách hàng”
– năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân
phối – kể từ khi thành lập Ngân hàng Agribank không ngừng mở
rộng mạng lưới trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
2.2.5.4. Chính sách xúc tiến
-
Quảng cáo: tại Agribank Quảng Ngãi hình thức quảng cáo
được áp dụng nhiều nhất để truyền thông dịch vụ của ngân hàng đến
khách hàng.
17
-
Giao dịch cá nhân: Với lực lượng nhân viên trẻ, có trình
độ, năng động của Agribank Quảng Ngãi đã tạo được thiện cảm với
khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, số lượng nhân viên biết tổng
thể nghiệp vụ ngân hàng để có thể tư vấn, thoả mãn khách hàng còn
ít.
-
Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội: Ngân
hàng Agribank cũng đã chú ý hơn đến việc in ấn sổ tay hướng dẫn
nghiệp vụ, các tờ rơi giới thiệu với khách hàng các dịch vụ, phí dịch
vụ ngân hàng.
-
Khuyến mại: Agribank Quảng Ngãi thực hiện các chương
trình khuyến mại cho các dịch vụ theo chỉ đạo của Ngân hàng
Agribank, khuyến mãi giảm phí (như giảm phí phát hành Ngân hàng
điện tử).
-
Marketing trực tiếp: Các hình thức marketing trực tiếp của
Agribank Quảng Ngãi như: Gửi thư, các tờ rơi, lời giới thiệu về
Ngân hàng Agribank và dịch vụ đến tận khách hàng; Tổ chức các hội
nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, hàng năm và các dịp khi
có những sự đổi mới trong Ngân hàng Agribank...
-
Các hoạt động tài trợ: Agribank Quảng Ngãi thời gian qua
đã thực hiện hoạt động tài trợ như: tài trợ cho trường Đại học Quy
Nhơn một phòng thực hành cho sinh viên, xây dựng nhà cho người
nghèo, duy trì thường xuyên trao học bổng cho học sinh giỏi trên địa
bàn …
2.2.5.5. Chính sách nguồn nhân lực
Chính sách nhân sự được lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan
tâm. Các lớp học về khả năng giao tiếp, cách xử lý các tình huống
18
trong bán hàng được mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận
và nhìn nhận rõ nét hơn về công việc của mình.Ngân hàng Agribank
Quảng Ngãi cũng đã có tổ chức định kỳ những lớp tập huấn ngắn hạn
về thẻ thanh toán cho các nhân viên.Điều này cho thấy sự quan tâm
đến nguồn nhân lực có chất lượng cao tại chi nhánh.
2.2.5.6. Chính sách quy trình dịch vụ
Định kỳ họp để đánh giá cải tiến quy trình tại Agribank Quảng
Ngãi chưa được thực hiện. Việc kiểm tra giám sát tuân thủ quy trình
thủ tục, hồ sơ, soát xét lại quy trình nội bộ để kịp thời đưa ra khuyến
nghị đối với các phòng chưa thực hiện thường xuyên. Ví dụ khách
hàng cá nhân trực tiếp đăng ký/ thay đổi/ hủy đăng ký dịch vụ ngân
hàng điện tử tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống Agribank
trên toàn quốc. Riêng đối với khách hàng tổ chức, việc đăng ký/thay
đổi/ hủy dịch vụ được thực hiện tại chi nhánh mở tài khoản.
2.2.5.7. Cơ sở vật chất
Một số yếu tố như không gian phòng giao dịch, nơi tiếp xúc
khách hàng luôn còn chật, chưa tạo sự thoải mái cho nhân viên cũng
như khách hàng khi giao dịch. Đây là vấn đề ngân hàng cần xem xét
lại để thuận lợi cho sự nhận biết và giao dịch của khách hàng nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo ấn tượng tốt hơn về hình ảnh
Ngân hàng Agribank đối với khách hàng. Hiện tại, hệ thống bảng
biểu và toàn bộ những vấn đề có liên quan đến nhận diện ra hình ảnh
của Ngân hàng Agribank ở các Phòng giao dịch thiếu sự thống nhất.
2.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát
- Xem thêm -