Tài liệu Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ----------***---------- NGÔ MINH QUANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ----------***---------- NGÔ MINH QUANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khóa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Đà Nẵng, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Ngô Minh Quang MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 2 5. Bố cục luận văn...................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu .................................................................................. 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...... 7 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .. 7 1.1.1. Khái niệm về Marketing .................................................................. 7 1.1.2. Khái niệm, vai trò của Ngân hàng điện tử ....................................... 8 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................................... 10 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................ 12 1.1.5. Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng .................................. 12 1.1.6. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................... 17 1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................ 18 1.2.1. Phân tích môi trƣờng ..................................................................... 18 1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................ 19 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng ...................................................................... 19 1.2.4. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................ 20 1.2.5. Định vị cho dịch vụ ........................................................................ 20 1.3. CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .... 21 1.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ ........................................................ 21 1.3.2. Chính sách giá, phí dịch vụ........................................................... 22 1.3.3. Chính sách quảng bá, xúc tiến ....................................................... 24 1.3.4. Chính sách phân phối ..................................................................... 26 1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực ............................................................ 27 1.3.6. Cơ sở vật chất ................................................................................ 27 1.3.7. Quá trình phân phối ....................................................................... 28 1.4. TRIỀN KHAI THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING ................................................................................................. 28 1.4.1. Triển khai dịch vụ marketing ......................................................... 28 1.4.2. Kiểm tra tiến trình thực hiện dịch vụ marketing ........................... 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 29 CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK HIỆN NAY ................................................................. 30 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ........................................................ 30 2.1.1. Lịch sử hình thành ......................................................................... 30 2.1.2. Quá trình phát triển ........................................................................ 30 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu .................................... 31 2.1.4. Cơ cấu quản lý và điều hành của MaritimeBank Đắk Lắk ............ 31 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2012-2014 ... 33 2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VN – CN ĐắK LắK ................................................................................. 37 2.2.1. Phân tích môi trƣờng vĩ mô ........................................................... 37 2.2.2. Phân tích môi trƣờng vi mô ........................................................... 42 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK ĐẮK LẮK ................... 45 2.3.1. Thực trạng công tác nghiên cứu và dự báo cầu thị trƣờng ............ 45 2.3.2. Thực trạng về phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .................................................................................................................. 46 2.3.3. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .............. 47 2.3.4.Chính sách giá, phí dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................. 51 2.3.5. Chính sách truyền thông ................................................................ 52 2.3.6. Chính sách phân phối ..................................................................... 53 2.3.7. Chính sách nguồn nhân lực ............................................................ 56 2.3.8. Môi trƣờng vật chất ....................................................................... 57 2.3.9. Quá trình phân phối dịch vụ .......................................................... 59 2.3.10. Thực trạng kiểm tra và đánh giá dịch vụ marketing tại chi nhánh ............................................................................................................... 59 2.3.11. Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ........... 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 64 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .............................................................................. 65 3.1. CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ....................................... 65 3.1.1. Căn cứ xu hƣớng phát triển của ngành Ngân hàng trong thời gian tới ............................................................................................................. 65 3.1.2. Ðịnh hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải trong thời gian tới ..................................................................................... 67 3.1.3. Chiến lƣợc Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VN - Chi nhánh Ðắk Lắk ... 68 3.2. PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU ................ 68 3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng ...................................................................... 68 3.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................ 69 3.3. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ ................................................................................. 69 3.4. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK ...................................................... 70 3.4.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ...................................................... 70 3.4.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ............................................................ 72 3.4.3. Giải pháp về truyền thông xúc tiến ................................................ 73 3.4.4. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối ......................................... 76 3.4.5. Giải pháp về nguồn nhân lực ......................................................... 77 3.4.6. Giải pháp về cơ sở vật chất ............................................................ 78 3.4.7. Giải pháp cho quy trình dịch vụ .................................................... 79 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 79 3.5.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng ..................... 79 3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .............................................. 79 3.5.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VN ..... 80 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 80 KẾT LUẬN .................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CMND Chứng minh nhân dân MaritimeBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NNo Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn POS Máy chấp nhận thẻ thanh toán SMS Tin nhắn trên điện thoại di động TK Tài khoản TMCP Thƣơng mại cổ phần VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1. Trang Minh họa việc áp dụng khái niệm sản phẩm vào các lợi ích cơ bản của dịch vụ Ngân hàng 15 1.2. Bảng mô tả chiến lƣợc các kênh phân phối 27 2.1. Tình hình huy động vốn qua ba năm 2012-2013-2014 33 2.2. Doanh số cho vay và thu nợ qua ba năm 2012-2014 35 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 -2014 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của MaritimeBank từ 2012-2014 2.5. 36 48 Kết quả kinh doanh của thẻ tín dụng quốc tế từ 20122014 49 2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS của MaritimeBank 49 2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking từ 20122014 50 2.8. Kết quả kinh doanh từ giao dịch qua Fax từ 2012-2014 50 2.9. Mạng luới Chi nhánh và các điểm giao dịch của MSB trên địa bàn 2.10. 53 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MSB ĐắkLắk từ 2012-2014 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1. Tên hình Cấu trúc của sản phẩm do Ngân hàng cung cấp Trang 14 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê Việt Nam là nƣớc có số lƣợng Ngân hàng thuộc vào diện lớn nhất thế giới, ngoài các Ngân hàng trong nƣớc còn có khoảng gần 10 Ngân hàng nƣớc ngoài 100% vốn hoặc liên doanh. Trong những năm gần đây việc cạnh tranh trở nên rất gay gắt mà nguyên nhân xuất phát từ nội bộ các Ngân hàng và nhu cầu của ngƣời giao dịch. Tất cả các Ngân hàng đều muốn tối đa hóa lợi nhuận vì áp lực từ cổ đông ngày càng lớn, điều này dẫn đến các Ngân hàng đều muốn tạo ra sự khác biệt để có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Và với sự phát triển của công nghệ đã giúp các Ngân hàng vận dụng tối đa lợi thế vào sự phục vụ khách hàng, từ đó các giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử ra đời. Nhƣng điều này mới chỉ phù hợp cho một bộ phận khách hàng nhất định vì đa phần các Ngân hàng còn khó khăn trong việc truyền thông những lợi ích để toàn bộ khách hàng của mình làm quen và sử dụng. Trong xu thế phát triển đó Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk (MaritimeBank Đắk Lắk) cũng đã từng bƣớc hoàn thiện hệ thống để cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng của mình. Nhƣng thực tế trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk MaritimeBank đang gặp rất nhiều khó khăn, chính vì vậy việc tìm ra giải pháp để hoàn thiện là hết sức cần thiết để MaritimeBank Đắk Lắk có thể cạnh tranh và khẳng định mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là tìm ra những khó khăn của khách hàng trong việc sử dụng Ngân hàng điện tử trong giao dịch Ngân hàng từ đó đƣa ra mục tiêu cụ thể: Đơn giản hóa các khái niệm Ngân hàng điện tử để tất cả các khách hàng có thể sử dụng nhằm mục đích tiết kiệm thời gian và Ngân hàng Hàng Hải có 2 thể tối đa hóa lợi nhuận - Đề xuất các giải pháp để MaritimeBank quảng bá lợi thế của mình trong việc cạnh tranh với Ngân hàng khác 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk. - Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2012-2014. - Nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử triển khai tại MaritimeBank. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp chuyên gia Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu các đánh giá của các chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MaritimeBank 4.2. Phương pháp điều tra phân tích Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trƣởng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng hàng hải dựa trên các kết quả thu thập đƣợc. Phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc từ các chuyên gia ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử. 4.3. Phương pháp tổng hợp thống kê Sử dụng phƣơng pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Hàng Hải nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Hàng Hải nói riêng. Đề tài sử dụng công cụ là bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lƣợng Ngân hàng điện tử Đối tƣợng: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3 Cách thức thu thập: Trực tiếp và thông qua mạng internet Các chỉ tiêu cần phân tích: Sự hài lòng và độ tin cậy, khả năng thực hiện dịch vụ và mức độ bảo mật. 4.4. Phương pháp so sánh Thực hiện việc so sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Maritimebank so với các Ngân hàng khác * Ý nghĩa khoa học và thực tiễn  Ý nghĩa khoa học: Tìm ra yếu tố quyết định hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng.  Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất các giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MaritimeBank Đắk Lắk để giúp đơn vị tối đa hóa lợi nhuận và trở thành Ngân hàng tốt nhất Đắk Lắk. 5. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. Chƣơng 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân Hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu 6.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng điện tử Để có đƣợc kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: - Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc hội nƣớc Cộng 4 hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020” của Thủ tƣớng Chính phủ. - Lý thuyết về Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, của tác giả TS. Nguyễn Minh Kiều và tài liệu Quản lý rủi ro đối với hoạt động Ngân hàng điện tử, Số chuyên đề, 18/11/2005 của Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi. Nhận diện rủi ro đối với nghiệp vụ Ngân hàng điện tử và tiền điện tử, 2009 của Thạc sỹ Lê Văn Ninh, - Lý thuyết Marketing: Tài liệu “Marketing căn bản” của PGS-TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, “Quản trị Marketing” của PGS-TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn. 6.2. Tổng quan cơ sở thực tiễn về về dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển Internet Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn (SCB)” của Thạch Truyền Mỹ. Đề tài đã giúp cho tác giả thấy đƣợc tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có đƣợc định hƣớng và tham khảo đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ các đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ marketing Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chi nhánh Đắk Lắk. Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa đƣợc những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình. 5 - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định” của Hoàng Quốc Huy. Đề tài đã giúp cho tác giả trong việc phân tích, đánh giá và đƣa ra một số giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó thông qua các công cụ hỗ trợ nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng - Chi nhánh Đà Nẵng” của Vũ Ngọc Anh. Đề tài này đã cung cấp cho tác giả những định hƣớng về việc phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng hiện nay, đồng thời cũng cung cấp những tƣ liệu quí giá thông qua việc phân tích, đánh giá và so sánh các đối thủ cạnh tranh, cũng nhƣ đƣa ra những nguyên nhân và hạn chế của các Ngân hàng, từ đó giúp tác giả có thêm cơ sở để đề xuất những giải pháp và các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chi nhánh Đắk Lắk đƣợc phù hợp hơn. - Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng ĐT & PT Chi nhánh Hà Tây” của Nguyễn Thị Lan. Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại các Ngân hàng ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Công thƣơng Hàng Hải, từ đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài. - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Công thƣơng” của Lê Thanh Bình và đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông” của Nguyễn Trƣờng Giang. Qua các đề tài này, tác giả có đƣợc cái nhìn tổng quát và nắm đƣợc những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các Ngân hàng thƣơng mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản 6 phẩm và dịch vụ Ngân hàng thƣờng có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. - Đề tài luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng ĐắkLăk” của Trần Đặng Tiến. Đề tài cho tác giải thấy đƣợc thực tế phát triển và cạnh tranh về Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Từ đó xác định vị trí và mục tiêu cần đạt đƣợc của Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk - Các báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam; các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk của Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Tác giả đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình. 7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm về Marketing Khái niệm Marketing của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con ngƣời hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn của khách hàng thông qua quá trính trao đổi”. [9, tr.9] Nhu cầu (Needs): Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngƣời có thể nhận đƣợc. Ví dụ: Nhu cầu ăn, uống, đi lại, học hành, giải trí ... Nhu cầu này không phải do xã hội hay ngƣời làm Marketing tạo ra, chúng tồn tại nhƣ một bộ phận cấu thành con ngƣời. Mong muốn (Wants): Là ƣớc muốn có đƣợc thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa. Mong muốn con ngƣời không ngừng phát triển và định hình bởi các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội ... Mong muốn đa dạng hơn nhu cầu rất nhiều. Một nhu cầu có thể có nhiều mong muốn. Các doanh nghiệp thông qua hoạt động Marketing có thể đáp ứng các mong muốn của khách hàng để thực hiện mục tiêu của mình. Trao đổi là hành vi nhận từ một ngƣời hoặc một tổ chức nào đó thứ mình mong muốn và đƣa lại cho ngƣời hoặc tổ chức thứ gì đó. Trao đổi là quá trình chỉ xẩy ra khi có các điều kiện: - Ít nhất phải có hai bên, mỗi bên có thứ gì đó có giá trị đối với bên kia. - Mỗi bên đều có khả năng giao dịch và chuyển hàng hóa, dịch vụ hoặc một thứ gì đó của mình. - Mỗi bên đều có mong muốn trao đổi và quyền tự do chấp nhận hay khƣớc từ đề nghị của bên kia, hai bên thỏa thuận những điều kiện trao đổi. - Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã 8 hội mà trong đó, marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể có đƣợc thứ họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngƣời khác. Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng: Là một nhóm của marketing dịch vu, nhƣ vậy marketing dịch vụ Ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một Ngân hàng để đạt đƣợc mục tiêu đề ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn và các dịch vụ khác của Ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hƣớng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2. Khái niệm, vai trò của Ngân hàng điện tử  Khái niệm Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của Ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cung đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) [1]. 9 - Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ Ngân hàng đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thƣơng mại điện tử đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng. Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp Ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phƣơng tiện điện tử khác nhau. Tại VN hiện nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử do các Ngân hàng thƣơng mại cung cấp gồm những loại sau: - Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet-banking) Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. - Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ Phone-banking cho phép ngƣời sử dụng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để đƣợc tổng đài tự động của Ngân hàng cung cấp những thông tin khách hàng cần tìm hiểu hoặc truy vấn thông tin tài khoản cá nhân của khách hàng. - Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking) Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với Ngân hàng. Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần phải đến Ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. 10  Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information). Giai đoạn 3 : Hoạt động Ngân hàng qua Internet (Internet Banking). Giai đoạn 4: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking). 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, Ngân hàng điện tử ở nhiều nƣớc trên thế giới và khu vực ngày càng phát triển phổ biến, đa dạng về sản phẩm- dịch vụ. Nhìn chung có một số dịch vụ chủ yếu sau: a. Call centre Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Theo đó, khách hàng (có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc Ngân hàng) có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ của Ngân hàng để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng nhƣng phải có ngƣời trực 24/24 giờ. b. Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về tổng đài của Ngân hàng và làm theo hƣớng dẫn thì sẽ đƣợc cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng nhƣ thông tin cá nhân nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất… c. Mobile banking Là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin đƣợc mã