Tài liệu Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty lâm hoàng quân

GVHD:VÕ TH THÚY HOA Luận văn HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 1 GVHD:VÕ TH THÚY HOA LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn,nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó. Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với công ty Lâm Hoàng Quân để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay không ? tại sao khách hàng không chọn trang trí nội thất của công ty Lâm Hoàng Quân mà lại chọn một nơi khác, công ty Lâm Hoàng Quân có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt,để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 2 GVHD:VÕ TH THÚY HOA KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN” nhằm góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai sau này. Bố cục đề tài: Chương1: giới thiệu tổng quan về công ty Lâm Hoàng Quân Chương 2: cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 3: hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Lâm Hoàng Quân. Chương 4: nhận xét và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 3 GVHD:VÕ TH THÚY HOA CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNGQUÁT CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU LÂM HOÀNG QUÂN 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.1.1. Giới thiệu về công ty - Tên công ty: công ty TNHH SX – TM – XNK LÂM HOÀNG QUÂN FURNITURE. - Ngày thành lập:19/4/2009 - Thông tin liên hệ: trang trí nội thất LÂM HOÀNG QUÂN. - Địa chỉ: 45 Tô Hiến Thành, Phường 13. Q 10 TP.HCM. - Xưởng sản xuất: 37 khu phố 4&5 Phan Văn Hớn. P Tân Thới Nhất. Q12. TP.HCM. - Số điện thoại: 0983311225- 0987400995- 0862646105 - Fax: 0862646106 - Email: [email protected] - Website: http://noithatlamhoanglam.vn - Mã số thuế: 0309093190 - Ngày cấp GPKD: 17/6/2009 - Giấy phép ĐKKD số: 4003000057 - Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng (2 tỷ đồng) 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH SX-TM-XNK LÂM HOÀNG QUÂN thành lập vào ngày 19/4/2009,chuyên về trang trí nội thất. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 4 GVHD:VÕ TH THÚY HOA Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 4003000057 do sở kế hoạch đầu tư TP.HCM cấp vào ngày 17/6/2009. 1.2. NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG 1.2.1. Nhiệm vụ  Kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa đảm bảo cho việc bán ra tiến hành ổn định và liên tục.  Chấp hành đúng quy định của nhà nước theo đúng pháp luật.  Quản lý chặt chẽ về tài chính, tài sản và cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy.  Chăm lo đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên, nhằm nâng cao sự hiểu biết và phong cách phục vụ ngày càng văn minh hơn.  Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ chính sách quỹ phúc lợi cho nhân viên.  Đóng thuế cho nhà nước. 1.2.2. Chức năng  Bán buôn đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện, giường, tủ, bàn ghế và đồ dùng nội thất, sắt, thép, kim loại khác, sơn, véc ni.  Vận tải hàng hóa bằng ô tô loại khác (trừ ô tô chuyên dụng). Cưa, xẻ và bào gỗ, sản xuất gỗ dán, gỗ lạng, ván ép và ván mỏng khác, đồ gỗ xây dựng, bao bì bằng gỗ, sản phẩm khác từ gỗ, giường, tủ, bàn, ghế bằng gỗ (không hoạt động tại trụ sở).  Xây dựng nhà các loại. Lắp đặt hệ thống điện. Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước. Bán buôn vải. Bán buôn thảm, đệm, chăn, màn, rèm, ga trải giường, gối và hàng dệt khác. Vệ sinh nhà cửa và các công trình khác. Thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông. 1.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 5 GVHD:VÕ TH THÚY HOA Lâm Hoàng Quân cố gắng nỗ lực để có thể đối mặt với các đàn anh cũng như những đối thủ cạnh tranh hạng nặng như Hoàng Anh Gia Lai, Chilai…đây chính là một thách thức không nhỏ đối với Lâm Hoàng Quân. 1.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN BỘ PHẬN KỸ THUẬT KHO THU NGÂN BỘ PHẬN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG BẢO VỆ NHÂN VIÊN T V N Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của công ty (Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân) 1.4.2. Chức năng của các bộ phận Cụ thể như sau:  Giám đốc: Là người có quyền lực cao nhất, giữ chức năng quản lý, tổ chức điều hành mọi hoạt động của công ty, là người đại diện trước pháp luật, là người trực tiếp ký SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 6 GVHD:VÕ TH THÚY HOA hợp đồng, có quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên và chịu trách nhiệm về mọi hoạt độngcủa công ty, đảm bảo các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế hoạch kinh doanh đã đề ra.  Kế toán: Có chức năng quyết toán sổ sách, tính các chi phí và lợi nhuận, doanh thu của công ty và ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế toán, lập báo cáo tài chính và báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu của cơ quan nhà nước và Giám đốc công ty.  Bộ phận kỹ thuật: Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật cho công ty, lập kế hoạch triển khai các hệ thống hạ tầng viễn thông của công ty tại khu vực quản lý. Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bảo vệ hệ thống hạ tầng và hệ thống viễn thông của công ty. - Bộ phận bán hàng:Chịu toàn bộ trách nhiệm về việc phát triển doanh số và phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi trong ca làm việc. Bán hàng (tiếp khách và tư vấn sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng và làm khách hàng thỏa mãn với quyết định của mình). Đồng thời, gây ấn tượng, tạo sự chú ý, kích thích nhu cầu của khách hàng bằng thái độ, tác phong, trưng bày hàng hóa. 1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009- 2010. Chỉ tiêu năm 2010 năm 2009 doanh 343,784 111,844 Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 Doanh thu thuần 343,784 111,844 Giá vốn hàng bán 302,185 94,798 Lợi nhuận gộp 41,599 17,046 Tổng doanh thu hoạt động kinh SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 7 GVHD:VÕ TH THÚY HOA Doanh thu hoạt động tài chính 226,6 210 Chi phí tài chính 10,051 2,927 Chi phí bán hàng 1.479 349 Chi phí quản lý doanh nghiệp 7,851 3,333 doanh 244,84 106,46 Thu nhập khác 1,545 744 Chi phí khác 1,193 1,450 Lợi nhuận khác 352 -706 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 234,29 99,40 Chi phí thuế TNDN 6,007 2,074 nghiệp 168,450 78,670 EBITDA 49,592 20,750 EPS 6,183 3,894 P/E 2.9 2.1 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh (Nguồn: Phòng kế toán- Công Ty TNHH Lâm Hoàng Quân)  Nhận xét: Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty thì :  Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 231.940 triệu đồng, tương ứng tăng 20.7%.  Doanh thu hoạt động tài chính của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 16.6 triệu đồng, tương ứng tăng 7.9%  Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 13.838 triệu đồng, tương ứng tăng 12.9%. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 8 GVHD:VÕ TH THÚY HOA  Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 134.89 triệu đồng, tương ứng tăng 23.45%.  Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 89.78 triệu đồng, tương ứng tăng 14%. Nhìn chung lợi nhuận năm 2010 của công ty ở mức cao và khá ổn định, đây là một dấu hiệu rất tốt. Năm tới công ty nên đưa ra những chính sách mới và tốt hơn để doanh thu của công ty kinh doanh có hiệu quả cao hơn nữa. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 9 GVHD:VÕ TH THÚY HOA CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1. Khái niệm khách hàng : Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. 2.1.2. Phân loại khách hàng : Gồm có các loại khách hàng sau:  Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.  Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.  Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.  Khách hàng bên ngoài:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. 2.1.3. Vai trò của khách hàng : Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 10 GVHD:VÕ TH THÚY HOA doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. 2.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. 2.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. 2.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 11 GVHD:VÕ TH THÚY HOA người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. 2.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”. Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty. 2.3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng : Dưới đây là bốn sự việc:  Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.  Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm.  Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.  Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại. 2.3.3. Các bước để thoả mãn khách hàng : SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 12 GVHD:VÕ TH THÚY HOA Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu. Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ. 2.3.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng : Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn. Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 13 GVHD:VÕ TH THÚY HOA + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm. 2.4. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 2.4.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hoàn tất. đó là những công việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng. 2.4.2. Hiệu ứng lan truyền Khi một khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường không nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nói cho những người thân của họ, do đó điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền. ta thấy tin xấu lan truyền SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 14 GVHD:VÕ TH THÚY HOA nhanh hơn tin tốt bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu một khách hàng thất vọng sẽ đi giãi bày với 20 người trong khi khách hàng hài lòng chỉ kể với 3 người. 2.4.3. Hoạt động chăm sóc kháchhàng 2.4.3.1. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi  Giao hàng và lắp đặt sản phẩm Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng nhanh càng tốt. vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu có sự chậm trễ người bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhân đột xuất cho khách hàng một cách đầy đủ. Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động có hiệu quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các sản phẩm mà họ đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụ chăm sóc hậu mãi cho khách hàng.  Dịch vụ bảo hành, sửa chữa Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm về chất lượng sản phẩm của nhà sản xuất trong một thời gian đầu hoạt động. trong thời gian này mọi hỏng hóc do chất lượng sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây là một công cụ gây dựng uy tín cho khách hàng.  Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán hàng và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trả chậm, trả góp, trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời gian nhất định đối với hàng hóa mà khách hàng mua.  Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 15 GVHD:VÕ TH THÚY HOA Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết. 2.4.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng Trong công việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rất nhiều dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi hỏi, khách hàng thích gây ảnh hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc. Với mỗi dạng khách hàng nêu trên sẽ có một cách ứng xử phù hợp. Nhưng để tạo được sự phù hợp đó yêu cầu nhân viên bán hàng phải nắm vững những kỹ năng khi bán hàng và có sự linh hoạt, khéo léo trong bán hàng. 2.4.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng - Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng - Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng - Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ 2.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng - Quan sát thái độ, hành động của khách hàng. - Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn. - Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu. - Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng. 2.4.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2.4.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 16 GVHD:VÕ TH THÚY HOA Nhân viên bán hàng điện thoại hỏi thăm về hàng hóa đã mua,nhận trách nhiệm khi hàng hóa có vấn đề rắc rối, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi khách hàng đề nghị… những điều này giúp người bán xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài. 2.4.5.2. Theo dõi và đảm bảo các lời hứa Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng thường đại diện cho doanh nghiệp đưa ra các cam kết như bảo hành, lắp đặt, giao hàng… việc không thực hiện đúng những cam kết có thể xảy ra do những sự cố khách quan hay do cách thức quản lý yếu kém của doanh nghiệp, làm khách hàng hài lòng hay giận dữ. đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra để giúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết. 2.4.5. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng. 2.4.5.1.  Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc khiếu nại.  Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách hàng bởi vì khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc.  Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng,không nên tranh luận hoặc bình luận.  Tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn bạn làm gì với khiếu nại. hãy suy nghĩ về những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng.  Nhắc lại vấn đề khiếu nại của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề khách hàng đang bức xúc  Theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng và thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải quyết.  Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những biện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 17 GVHD:VÕ TH THÚY HOA 2.4.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc  Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.  Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng ta giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.  Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.  Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận. Cần lưu ý những điều sau đây:  Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng .  Bảo mật những thông tin kinh doanh nhạy cảm của công ty.  Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.  Luôn có đầy đủ thông tin về những thương vụ của khách hàng.  Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ôn hòa.  Luôn giữ vai trò và cương vị “trọng tài”. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 18 GVHD:VÕ TH THÚY HOA CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN 3.1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI SHOWROOM. Đón khách (1) Mở đầu(2) Kết thúc cuộc bán hàng(7) Giới thiệu và trình bày sản Tìm hiểu nhu cầu(3) Kết thúc cuộc chào hàng(6) Tìm hiểu vấn đề của khách hàng(5) (Nguồn: phòng kinh doanh- công ty TNHH Lâm Hoàng Quân) Cụ thể như sau: (1) Đón khách hàng: Khi khách hàng đến nhân viên bán hàng cùng với bảo vệ đón khách và dẫn khách hàng đến tham quan các sản phẩm của công ty. (2) Mở đầu: Nhân viên bán hàng đi đến bên khách hàng và chào hỏi để gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đối với khách hàng quen thì nhân viên bán hàng thường hỏi thăm về những sản phẩm mà họ đã mua lúc trước hoặc hỏi về sức khỏe và công việc. (3)Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng cần mua những sản phẩm gì? Bằng cách sử dụng kỹ năng hỏi.Nếu khách hàng có nhu cầu mua sàn gỗ thì khách hàng hỏi khách hàng muốn mua loại sàn gỗ nào?... (4) Giới thiệu và trình bày sản phẩm: Nêu các tính năng vượt trội của sản phẩm mà khách hàng đang tìm hiểu. Cung cấp các thông số kỹ thuật cho khách hàng biết. SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 19 GVHD:VÕ TH THÚY HOA (5)Tìm hiểu vấn đề của khách hàng: Nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục sử dụng kỹ năng hỏi để biết được những vấn đề của khách hàng. Những gì chưa rõ về sản phẩm mà khách hàng cần mua, khách hàng sẽ mua qua hình thức thanh toán nào trả góp hay tiền mặt… (6)Kết thúc cuộc chào hàng: Tìm hiểu thông tin khách hàng: số điện thoại, tên, địa chỉ… Những lời chào lịch sự khi khách hàng ra về, để lại cuộc hẹn với khách hàng, tiến hành theo dõi khách hàng (7)Kết thúc cuộc bán hàng: Nhân viên bán hàng làm thủ tục mua hàng cho khách hàng. Giao hàng, thanh toán và chăm sóc khách hàng.  Nhận xét: quy trình bán hàng tại showroom khá chặt chẽ, đầy đủ, hiệu quả và khoa học.Với hình thức bán hàng này thì tất cả các sản phẩm được trưng bày để khách hàng có thể tự do lựa chọn và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. nhân viên bán hàng có nhiệm vụ hướng dẫn và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm. 3.2. Giới thiệu về khách hàng Baïn coù thöôøng xuyeân mua ñoà noäi thaát khoâng 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% .0% 41.9% 35.6% 22.5% Khi can Khi thich y kien khac Biểu đồ 3.1: mức độ thường mua đồ nội thất SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 20