Tài liệu Mô hình marketing mix của ngân hàng á châu

Tiểu luận Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu 1 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” LỜI NÓI ĐẦU Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để theo kịp với xu thế phát triển của xã hội. Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp cận khách hàng mục tiêu. Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix. Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có thể có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm. Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin chân thành cảm ơn. Nhóm thực hiện 2 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 3 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU..................................................................................................................................... 1 MỤC LỤC .......................................................................................................................................... 4 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................................................................. 5 1. Lịch sử hình thành và phát triển: ................................................................................................. 5 2. Tầm nhìn: ................................................................................................................................. 5 3. Chiến lược phát triển:................................................................................................................. 6 CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB ............................................................................................. 9 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân ............................................................................................ 9 a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ ..................................................................................... 9 b. Sản phẩm cho vay ................................................................................................................ 10 c. Dịch vụ cho thuê tài chính ..................................................................................................... 11 d. Dịch vụ khác ....................................................................................................................... 11 a. Khách hàng là doanh nghiệp ..................................................................................................... 12 Dịch vụ tài khoản ................................................................................................................. 12 b. Dịch vụ cho thuê tài chính ..................................................................................................... 12 c. Dịch vụ khác ....................................................................................................................... 12 d. Bao thanh toán ..................................................................................................................... 12 e. Sản phẩm tín dụng ............................................................................................................... 13 f. Giao dịch quyền chọn ........................................................................................................... 13 g. Thanh tóan quốc tế ............................................................................................................... 13 2. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX ....................................................................................... 14 3. 4. 5. 6. 7. 8. Product .................................................................................................................................. 14 Price ...................................................................................................................................... 18 Place ...................................................................................................................................... 22 Promotion............................................................................................................................... 24 a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu: ............................................................................................ 24 b. Xúc tiến bán hàng: ............................................................................................................... 24 c. Quảng cáo: .......................................................................................................................... 24 d. Hoạt động PR ...................................................................................................................... 24 People .................................................................................................................................... 26 Process ................................................................................................................................... 28 a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB....................................................................................... 28 Bộ máy quản trị và điều hành ................................................................................................ 28 b. 9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội ..................................................... 30 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX .................................................................... 32 1. Product:.................................................................................................................................. 32 2. Place: ..................................................................................................................................... 32 3. Promotion:.............................................................................................................................. 32 4. People: ................................................................................................................................... 33 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ........................................................................................................ 34 4 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1. Lịch sử hình thành và phát triển: Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. - Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. - Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. - Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card . - Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng. - Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu tại HaSTC. - Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng. - Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng. - Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN. - Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông - Mã chứng khoán: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu - Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu 2. Tầm nhìn: Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB. 5 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 3. Chiến lược phát triển: Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.  Các nguyên tắc hướng dẫn hành động: - Chỉ có một ACB - Liên tục cách tân - Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.  Cơ cấu tổ chức: - Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. - Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. - Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).  Mạng lưới kênh phân phối: Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: - Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch - Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao dịch 6 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” - Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) - Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 22 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc - Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). - Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). - Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). - Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). - Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). - Công ty liên doanh - Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).  Ý nghĩa thương hiệu: ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank Ý nghĩa: ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi) Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn. Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Màu sắc: Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động Thiết kế 7 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.  Nhân sự: Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).  Trình độ kỹ thuật công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.  Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).  Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ chính - Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng 8 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. - Kinh doanh ngoại tệ và vàng. - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng: - Thẻ Chip ACB Visa Platinum - Thẻ ACB Visa/MasterCard Thẻ trả trước: - Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic - Thẻ ACB e.Card Thẻ ghi nợ: - Thẻ Visa Debit - Thẻ 365 Styles - Thẻ ATM2+ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ -  Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard - Thẻ trả trước Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - 9 Thẻ ghi nợ “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+)  Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB b. Sản phẩm cho vay  Cho vay có tài sản đảm bảo Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay đầu tư tài sản cố định Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Vay bổ sung vốn lưu động Phát hành thư bảo lãnh trong nước  Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản 10 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” c. Dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính xe cơ giới Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,... d. Dịch vụ khác Thư tín dụng nội địa Thẻ tín dụng công ty Các dịch vụ khác theo yêu cầu  Bao thanh toán Bao thanh toán trong nước Bao thanh toán xuất khẩu  Giao dịch quyền chọn Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options  Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm bằng Vàng Tiết kiệm Lãi suất thả nổi Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn  Tiền gửi thanh toán Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi thanh toán bằng VND Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi thanh toán bằng VND 11 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ 2. Khách hàng là doanh nghiệp a. Dịch vụ tài khoản  Tiền gửi Tiền gửi đầu tư trực tuyến Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng Tiền gửi Upstair Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt Tiền ký quỹ  Dịch vụ tài chính Dịch vụ thu hộ tiền mặt Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý Dịch vụ thu tiền hóa đơn Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung Dịch vụ chi hộ tiền mặt Chuyển tiền trong nước Dịch vụ thanh toán hóa đơn Chuyển tiền nước ngoài b. Dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính xe cơ giới Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,. c. Dịch vụ khác Thư tín dụng nội địa Thẻ tín dụng công ty Các dịch vụ khác theo yêu cầu d. Bao thanh toán Bao thanh toán trong nước 12 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Bao thanh toán xuất khẩu e. Sản phẩm tín dụng Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối” Tài trợ vốn lưu động Tài trợ xuất khẩu Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước Tài trợ thu mua dự trữ Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói Thấu chi tài khoản Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các nhà phân phối của công ty TNHH Nestlé Việt Nam Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C Tài trợ tài sản cố đinh và dự án Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh trong nước Bảo lãnh ngoài nước Cho vay đầu tư Cho vay ứng tiền ngày T f. Giao dịch quyền chọn Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options) g. Thanh tóan quốc tế Chuyển tiền đi bằng điện (T/T) Nhờ thu nhập khẩu Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong ngày Nhờ thu xuất khẩu Nhận tiền chuyển đến Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu 13 Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Chuyển tiền CAD nhập khẩu Thanh toán biên mậu Chuyển tiền CAD xuất khẩu Dựa vào bảng cung cấp các dịch vụ của ACB, ta có thể chia thành năm loại sản phẩm dịc vụ chính cùng tác dụng của chúng đối với các khách hàng mục tiêu của ACB. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX 3. Product Thế mạnh sản phẩm. ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt Nam là “ngân hàng thì nhiều mà sản phẩm dịch vụ thì ít”. Trong quá trình mở rộng quy mô, ACB đã phát triển được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành một thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành Ngân Hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của một Ngân Hàng bán lẻ. Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với hơn 200 sản phẩm cơ bản (tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Danh mục sản phẩm của ACB tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, DN vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm cúa ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều này đòi hỏi ACB cần phải tiên phong trong đổi mới công nghệ. Khi doanh nghiệp quyết định thực hiện đột phá cũng có nghĩa cần có nguồn đầu tư lớn để có thể tạo ra những sản phẩm độc đáo. ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống công nghệ thông tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân Hàng đầu tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã được ACB phát huy và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB so với các ngân hàng khác.  Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Chỉ tiêu 14 Năm Năm 30/9/2006 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 2004 2005 68.67 Tiền vay từ NHNN 0 967.3 12 Tiền gửi và tiền vay từ 1.000. các TCTD trong nước 806 Vốn nhận từ Chính phủ, 243.9 các tổ chức quốc tế và tổ chức 50 khác Tỷ trọng Giá trị 49.000 1.123. 576 0,15% 2.131.69 6,73% 6 265.4 28 Tiền gửi của khách hàng 13.04 0.340 19.98 4.920 Tổng vốn huy động 14.35 3.766 22.34 1.236 260.712 0,82% 29.229.1 92,30 09 % 31.670.5 17 100,0 0% Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006 Khoản mục dư Năm 2004 Năm 2005 Số Số Tỷ trọng dư 30/9/2006 T ỷ trọng Số dư T ỷ trọng Phân theo kỳ hạn 14.35 100, 22.341 100 31.670 100 3.766 0% .236 ,0% .517 ,0% - Ngắn hạn. 11.17 77,8 17.770 79, 24.888 78, 2.603 % .904 5% .623 6% - Trung, dài hạn. 3.181 22,2 4.570. 20, 6.781. 21. .163 % 332 5% 894 4% Phân theo cơ cấu 14.35 100, 22.341 100 31.670 100 3.766 0% .236 ,0% .517 ,0% - Ngoài nước - Trong nước - - - - - 14.35 100 22.341 100 31.670 100 3.766 % .236 % .517 % + Vốn nhận từ Chính phủ, các tổ 243.9 1,7 chức quốc tế và các 50 % 8 tổ chức khác. 15 - 265.42 1,2 % 260.71 2 0,8 % “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” + Tổ chức tín dụng. + Khách hàng. 1.069 7,5 2.090. 9,4 2.180. 6,9 .476 % 888 % 696 % 13.04 90,8 19.984 89, 29.229 92, 0.340 % .920 4% .109 3%  Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Về cho vay bằng VND, ACB và khách hàng vay có thể thỏa thuận đồng tiền trả nợ và việc bảo toàn giá trị nợ gốc theo quy định tại khoản 1 Điều 13 Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN. - Theo quy định của pháp luật về hoạt động huy động vốn, ACB không được thực hiện huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam đảm bảo bằng đô la Mỹ và các hình thức huy động vốn khác không phù hợp với quy định của pháp luật - Trong bối cảnh NHNN siết chặt chính sách tiền tệ để kiểm soát lạm phát, ACB cũng phải hạn chế cho vay, tuy nhiên không có nghĩa là ACB ngưng cho vay. Những khách hàng có nhu cầu vốn vay để kinh doanh hoặc tiêu dùng với phương án vay khả thi, NH thẩm định năng lực trả nợ, đặc biệt là khách hàng có lịch sử trả nợ tốt sẽ được ACB ưu tiên cho vay. Các sản phẩm tín dụng của ACB hiện rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là NH đi đầu trong hệ thống NH Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như : cho vay trả góp mua nhà, mua nền nhà, sửa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học…  Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.  Kinh doanh ngoại tệ và vàng: hoạt động kinh doanh vàng đem lại thu nhập tương đối đáng kể cho ACB. Tính riêng trong năm 2010, hoạt động ngân quỹ trong trong kinh doanh vàng xấp xỉ 33% (1,000 tỷ đồng) vào tổng thu nhập của ngân hàng; đồng thời, cũng chiếm 15-20% tổng thu nhập trong quý 1/2011. Trong 4 tháng 2011 thì tốc độ tăng trưởng tín dụng của ACB xấp xỉ 4%. - 16 Từ năm 1998 ACB là ngân hàng đầu tiên thực hiện huy động và cho vay bằng vàng, ACB hiện đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này và trở thành nhà kinh doanh vàng có quy mô lớn nhất Việt Nam. Là ngân hàng đầu tiên được NHNN cho phép kinh doanh vàng ở nước ngoài và kinh “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá vàng tại Việt Nam. - Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài chính ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao động mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém. Bên cạnh chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống lại yếu tố lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm đầu tư hấp dẫn đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và các nhà đầu tư nói chung. Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư, Trung tâm giao dịch Vàng đã chính thức hoạt động vào ngày 25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi cho những người muốn bảo hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên chênh lệch giá vàng. Tại đây, các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng thông qua các Thành viên trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyết định bởi nhà đầu tư. Ngoài ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầu tư có thể gia tăng hiệu quả sử dụng vốn của mình khi tham gia giao dịch thông qua các thành viên của Trung tâm. Các nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ trước một tỷ lệ nhất định khi tham gia giao dịch trên Trung tâm mà không cần phải có đầy đủ tiền/vàng. Tùy theo quy định cụ thể của mỗi thành viên, nhà đầu tư sẽ lựa chọn thành viên phù hợp để mở tài khoản và đặt lệnh thông qua thành viên đó. Trung tâm giao dịch Vàng sẽ là nơi minh bạch hóa các giao dịch vàng, tạo sự tin tưởng và an toàn trong giao dịch giữa các nhà đầu tư thông qua các thành viên trên Trung tâm! Đặc điểm của sản phẩm  Nhà đầu tư tự quyết định giá để đặt lệnh mua bán vàng. Nhà đầu tư không cần phải có đủ tiền/vàng mà chỉ cần ký quỹ một phần giá trị để thực hiện đặt lệnh tại các điểm nhận lệnh của ACB. Vào cuối ngày giao dịch, trong trường hợp nhà đầu tư không đủ tiền/vàng để thanh toán cho các lệnh được khớp, ACB sẽ hỗ trợ vốn vay tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng sau khi đã trừ tổng giá trị tiền/vàng mà khách hàng đang có (khách hàng chỉ cần ký duy nhất một Hợp đồng nguyên tắc tín dụng tại thời điểm mở tài khoản giao dịch tại ACB).  Lợi ích sản phẩm Khách hàng được quyền chủ động quyết định mức giá mua/bán.  17  Gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.  Tỷ lệ ký quỹ thấp “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng”  Chủ động về thời gian duy trì trạng thái  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. - Các loại thẻ tín dụng : -  Thẻ ACB – Vía Plantinum  Thẻ tín dụng quốc tế Các loại thẻ ghi nợ: ACB có 3 loại thẻ ghi nợ gồm:  Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit  Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles  Thẻ ghi nợ nội địa Visa Domestic (ATM2+) ACB còn có các vụ cộng thêm cho các sản phẩm thẻ của mình, và các tiện ích như: đăng ký thẻ qua mạng, đăng ký thẻ qua tin nhắn. 4. Price  Lãi suất huy động: Lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng. Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB 18 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 19 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng”  Lãi suất tín dụng: 20 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng”