LỜI MỞ ĐẦU
----------1. Lý do chọn đề tài
T g h
i
i h
h gi i
h
ổi
h
i
h S h
i
h
g ghệ
iệ
g ghệ h g i
hi
h
g
i
i
i
h g gi
Việ N
h g
g
g
h
i
i h h
h
g
h
i
g
h
g
g
g
Gi
ih i
g i
h g h
g i
h g h
ộ
g i h
g h
h g h
gi i
h g
g
Hiện nay du l ch là một ngành công nghiệ h g h i
g t
c chú tr ng phát tri n h u h t các qu c gia trên th gi i, và Việ N
g h g
ngo i lệ
iệ
ộ
i
i
g
h
h h h h V g T Hi n
nhiên, ch
ng d ch vụ
ph i g
g
c các doanh nghiệp chú tr ng, vì
u t c t lõi mang l i l i nhu n trong kinh doanh d ch vụ du l h T g h g
g
i
gi
i
iệ
h h
ch vụ
i h h
h V gT
h
i
ộ
h h h h g i hi
h h g h h
iệt
th , khu ngh
g
g i hi
ih h
h ụ h g h h
g h
g
g
g
h h i
ộ
h
h h iệ
gi
h ghiệ
i h
H
i h
h ch vụ
h g c thù
riêng biệt nên các công ty c n ph i có một chính sách phát tri n d ch vụ
ột cách
h p lý nh m thu hút khách hàng và xây d g
c mộ h
g hiệu uy tín.
Ho
ộng kinh doanh d ch vụ
trú Việt Nam còn quá non trẻ
y m i mẻ,
h g
i h i tính chuyên nghiệp r
c biệt là các doanh nghiệp l i ph i kinh
doanh trong b i c nh hội nh T g hi
Kh D ch vụ D
h L S
h
kinh
doanh khách s n, biệt th , d ch vụ sinh ho t phục vụ cho các công ty d
h
c ngoài
làm việc t i Việ N
h : h h
h
h g
iệ
h
g iện v n t i,
h
g iệ
ộng, làm việc. Nên d ch vụ
h h
g ồ e
i doanh thu l n
nh t cho công ty.
V
h
g
i
khí Lam Sơn”.
i
i h
h h , i i
h
h g ghi
i: “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho Khu Dịch vụ Dầu
1
2. M c t u n
n cứu
h
hi u th c tr ng ho
ộng phát tri n d ch vụ
c nh g
xu t, biện pháp cụ th
hoàn thiện chính
phục vụ t t các phân
n th
ng hiệ
g
h ng t i th
ng khách m i. Và cu i ù g
c
u th
g h h
i Việt Nam.
V i mục tiêu nghiên c
trú c a công ty. T
sách phát tri n d ch vụ
h
hh
g
phát tri
một cái nhìn tổng quát cho v
3 Đ
tƣ n n
n cứu
i h
g
h i ghi
h
tôi
h
h
g i
:
- Nh ng quan sát và s h c h i c a tôi khi th c t p t i công ty.
-C
h
i
g
- Việ h
i n nh n xét c
4 P ƣơn p áp n
- Ph
g h
- Ph
g h
- Ph
g h
g
h h
g
i
n cứu
h
Bao gồ
T
iệc t i công ty.
g h
h
:
h p và x lý d liệu
h
h
h
h
h c ( kh o sát th
a)
ổng k t kinh nghiệm ( phân tích xu th )
g i
h
g h
g i
hi
h
i
5. Kết cấu đề tài
Ch
g 1: Gi i thiệu tổng quan v công ty
Ch
g 2: C
Ch
L S
Ch
lý lu n
g 3: Th c tr ng ho
ộng phát tri n d ch vụ
a Khu D ch vụ D u khí
g 4: Gi i pháp và ki n ngh
2
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty OSC VIỆT NAM
Cùng v i s
i và phát tri n c a ngành d u khí Việt Nam, công ty TNHH MTV Du
l ch D ch vụ D u khí Việt Nam (OSC Việt Nam) ti n thân là công ty phục vụ d u khí
V g T (Oil Services Company)
c thành l p tháng 6/1977 tr c thuộc công ty Du
l ch Việt N
làm nhiệm vụ phục vụ h
gi
g i
, làm việc và sinh
ho ( i i
i h i gi i …)
t li n và các tàu khoan trên bi n. OSC là doanh
nghiệp duy nh
c Nh
c giao ch
g hiệm vụ này trên lãnh thổ Việt Nam và
n nay vẫ
h g u v ĩ h c này.
T tháng 6/1989, c g
ổi tên thành công ty Du L ch D ch Vụ D u Khí Việt
Nam (OSC Việt Nam) theo quy
nh s 187/Q /TC g 23/6/1989 a Tổng Cục
ng Tổng Cục Du l ch. T h g 3/1993
g
c thành l p l i là doanh nghiệp
h
c tr c thuộc Tổng Cục Du l ch theo quy
nh s 80/Q -TCCP ngày 26/3/1993
c a Tổng cụ
ng Tổng Cục Du l ch. T tháng 7/2007, OSC Việt Nam là doanh nghiệp
h
c tr c thuộc Bộ V H Th Thao Và Du L ch. Th c hiện ch
g
ng
và Nhà n c v việc sắp x
ổi m i doanh nghiệ h
c, OSC Việ N
c Bộ
VH, TT & DL phê duyệ h
g
h
ổi thành công ty TNHH MTV Du l ch D ch
vụ D u khí Việt Nam ho ộng theo mô hình công ty m - công ty con và chính th c ho t
ộng theo mô hình m i t h g 3/2011 S 35
h
ộng, v i s ph
u liên tục,
b n b , OSC Việt Nam khẳ g nh và t h
h
h h
t sắc nhiệm vụ chính tr
c ng và Nh
c giao là phục vụ d ch vụ d u khí và kinh doanh du l h
d u tiên làm d ch vụ sinh ho t d
h ồng hành cùng s nghiệp và s phát tri n c a
ngành d
h h
n nay. OSC Việ N
hi
gg
n cùng ngành d u
h
g ghiệp d ch vụ d u khí c a Việt Nam phát tri n lên ngang t m khu v c và
th gi i.
Phát huy truy n th g
h h h
c, hiện nay OSC Việ N
h
i n
v i ph
i ĩ h c ho ộng rộng l
h
g h gh ; v i ội g
h o
và cán bộ - công nhân viên
g c và kinh nghiệm, ngày càng khẳ g
h h
g
hiệ
h
g
ng.
3
T c khi chuy
ổi doanh nghiệp, OSC Việ N
ổ ph h 3
h ch toán
tr c thuộ
g
2 h h n và 1 công ty xây lắp.
i
g ắn m ra
nhi u thu n l i cho việ ổi m i mô hình phát tri n, tái c u trúc l i OSC Việt Nam.
T
hi
ĩ h c d ch vụ d u khí phát tri n v i t
ộ nhanh, c nh tranh ngày
càng gay gắt và quy t liệt nên yêu c u v ch
ng d ch vụ
i h
g c
chuyên môn ngày càng cao; th
ng d ch vụ d u khí và du l ch ngày càng m rộng và
chia nh . T
1999
l i
i
ục x y ra các bi n c chính tr , suy thoái kinh t
và th m h a thiên tai trên toàn c u và khu v
h h ng n ng n
n kinh t th gi i
nói chung và tr c ti p là
g h i
n s c mua, tiêu dùng cá nhân, s dụng
d ch vụ h g h i h
h
ch và d ch vụ d
h
g
g h c hiện.
V ch quan, tuy là một doanh nghiệp có nhi
ĩ h c ho
ộng nhân công và có
h
g hiệu m h h g OSC Việt Nam h
h i h
hiệu qu ti
g i th v
i i
h
g iện; bộ máy v n hành còn nh ng h n ch , b t c
h
c
ch
ng m i cho phát tri n; s c ỳ, ch
ổi m i, ch m thích nghi v i tình hình c a một
s cán bộ làm cho OSC Việ N
h
c s c m nh phát tri n. M t khác OSC Việt
N
h
hi
c phát tri n một cách có ho h
h
cho ti
h ổi
m i cho công ty.
Vì các y u t trên, OSC Việt Nam c n ph i
c sắp x p, chuy
ổi, c u trúc l i tổ
ch c và xây d g
h h ng chi
c phát tri
m b o ho
ộng hiệu qu , ngày
càng ổ
nh và phát tri n b n v ng phù h p v i quy lu t khách quan và th c tiễn c a
công ty. S chuy
ổi
phát tri
c OSC Việt Nam ch ộng ti n hành t
u
2010 n nay.
Sau khi hoàn thành xây d g h
g
i h h
c trong quy trình chuy n
ổi tổ ch c; ngày 30/6/2010 Bộ VH TT & DL
h h
nh s 2273/Q BVHTTDL phê duyệ h
g
h
ổi công ty Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam
thành công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam, tr c thuộc Bộ VH, TT &
DL.
-T
: Công ty TNHH một thành viên Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam.
- Tên ti ng anh: The National Oil Services Company of Vietnam.
- Tên vi t tắt ti ng Việt: OSC Việt Nam.
4
- Tên vi t tắt ti ng anh: OSC Vietnam.
-
a ch trụ s chính: 02 Lê L i
h
g 1 TP V
gT
nh Bà R a – V
gT
- Website: www.oscvn.com; Email:
[email protected]
- Gi y ch ng nh
g
i h
h
: 3500101844
- Hình th
h
h h
h
a OSC Việt Nam: Công ty TNHH MTV
Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam là doanh nghiệp do Bộ VH TT & DL i diện ch s
h u, Nh
c nắm gi toàn bộ v
i u lệ;
h háp nhân, con d u, bi
ng,
i u lệ tổ ch c và ho
ộ g;
c m tài kho n ti
ồng Việt Nam ho c ngo i tệ t i kho
b Nh
c, các tổ ch c tín dụ g
g
g i he
nh c a pháp lu t;
k th a các quy
ghĩ ụ pháp lý và l i ích h p pháp c a OSC Việt Nam.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khu Dịch V Dầu K í Lam Sơn
1.2.1. Quá trình hình thành của Khu Dịch V Dầu K í Lam Sơn
Khu D ch Vụ D Kh L
S gắn li n v i s hình thành và phát tri n c a công ty
Du L ch D ch Vụ D u Khí Việt Nam (OSC Việt Nam - The National of Sevices Company
of Viet N ) ồng th i Khu D ch vụ D u kh L
S
g
tr c thuộc công
ty Du l ch D ch vụ D u khí Việ N
c thành l 23/6/1977 L
u l y tên là Khu
Phục vụ D u khí Lam S
C
nh thành l p là Bộ Nội vụ (nay là Bộ Công
an ), quy
nh thành l p s 1305/NV/Q
g i kí là Ông Viễn Chi - Th
ng Bộ
Nội vụ.
Các khách s
hộ và biệt th
g
g
n lý n m trên một khu v c mà
m i g i h ng g i Kh L
S
Kh L
S
a l c t i v trí tuyệ
p, gi a
g
B iT
TP V g T
m trong một qu n th ộc l
c bao b c b i
g: T
g Vĩ h K L Ng H
L Q
Ph
h Phù g H g
Diệu, Th Khoa Huân. V trí ộc l
gi
h Kh L
S
thành khu ngh
g
h g h h
i h
ĩ h i
n thoáng mát b c nh V g T
c biệt, các ngôi biệt th c a Kh L
S
c xây d ng t
c ngày mi n Nam
hoàn toàn gi i h g
c OSC Việ N
i t o, nâng c p, trang b ồng bộ
t tiêu chuẩ
ng yêu c u ngày càng cao c a khách. Hiện nay, Khu D ch vụ D u
h L
S
28
iệt th , 2 khách s 2
1 h
hộ cao c p, các ngành
5
ngh kinh doanh ch y u c a công ty là kinh doanh khách s n, cung c p d ch vụ
cho các chuyên gia d
h
h g h
g
h
c ngoài thuê
h JVPC M e Me O e Se
F e Se i DNV…
Ch h
h
h
h
g
i
h e
h g gi
h
gi
h
i
ĩ h Kh D h ụ D
h L S
i
h
A h Nh Mỹ
H Q … H
h ụ ồ g ộ
g h
g
h
ộ g h h
h h
ội g h
i
hục vụ c a Khu D ch vụ D
h L S
h g g i có kinh
nghiệ
h o ngh h
g
o, bồi
ng và nâng cao nghiệp vụ
theo quy ch
o c a OSC Việt Nam. Ngoài d ch vụ
h g h h ê, khu
D ch vụ D
h L S
g
n khách hàng nhi u d ch vụ i è
h
ch vụ
h
i h
n hoa, cây c h h h h …
1.2.2. Quá trình phát triển của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn
- G a đoạn 1
+ Từ khi thành lập đến cuối năm 1979
C g
c c p trên giao nhiệm vụ cho 4 công ty d
h
i
h
dò t i vùng bi
h N
Ng
u thành l p ch
i u m i v i g n 100 cán bộ
g h
i
c t p h p t nhi
i hi u ngành. Ph n l
h
i h ghiệm
g ĩ h
i ngo i
g
i
ng phục vụ
g i có qu c t ch khác nhau,
nh g
c công nghiệp phát tri n có thu nh p cao.
C
v t ch
c giao cho Khu D ch vụ D u kh L S
g
h có 2/8 t ng
l u khách s n REX s dụ g
c, còn l i là nh ng khách s n, biệt th
c thu hồi và
ti p nh n trong tình tr ng xu ng c p ho
h g
tiêu chuẩ C
h t ng nhìn chung
h g
g
c yêu c u phục vụ chuyên gia d
h
c ngoài.
- G a đoạn 2
+ Từ năm 1980 đến năm 1988: V
u nh g
i
V gT
iệc trong xí nghiệ i
g
h g a Khu D ch vụ D u kh L S
1980
h Vie
h
Pe
gi Li X
c b trí s ng
6
+ Từ 1989 đến nay
1/1992
s nR g
g D
nh, sát nh 2
D ch vụ D u kh L
h h h3
là khách s n REX, khách s n Sông Hồng, khách
uc
g
h g 4/1993 Gi
c OSC Việt Nam quy t
khách s n Sông Hồng và khách s n R g
g h h p Khu
S
Q 29
h
h h
t sắc nhiệm vụ phục vụ sinh ho t cho các công
ty d
h h : Agi Di i e B w Ge X Nghiệp Liên Doanh D u Khí Vietso
Pe
She
g qu n lý 28 biệt th , 2 khách s n 2 sao
1 h
hộ cao c p
v i g n 300 buồng, phòng ng và 1 một s d ch vụ h
h : sân tennis, hồ i h h g
chuyên phục vụ cho các chuyên gia d
h
g i
h
h i h
u khí
t i th m lụ a phía Nam Việt Nam. Hiệ
còn phục vụ cho các công ty JVPC,
Mitsubishi, Onge, Bp, Huyndai, Samsung, S efe S h
e ge
ồng th i
g ổ ch c
phục vụ
h
hi
h h
pc
g
Nh N c ta, phục vụ
h g g
t khách du l h
g
c và qu c t . V i nh g h h h
c CB CNV Khu D ch vụ D
h L S
c th ng:
- 6 B ng khen c a Tổng Cục Du l ch Và Uỷ ban Nhân dân T nh Bà R a - V
- C hi
Bà R a - V g T
-2H
t sắc c a Tổng Cục Du l ch và 2 B ng khen c a Uỷ ban Nhân dân T nh
h
- 4 t p th
B g he
gT
Li
h
gL
L
ngh Uỷ ban Nhân dân T nh và Tổng Cục Du l ch t ng
ộng T nh t ng c hi
t sắc.
ộng h ng 3.
1.3. Chức năn và n ệm v hoạt động của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn
1.3.1. Chức năn
- Kinh doanh nhà hàng,
ng,
i h i gi i trí.
- Kinh doanh khách s n, biệt th , d ch vụ sinh ho t phục vụ cho các công ty d u khí
c ngoài làm việc t i Việ N
h : h h
h
h g
iệ h
g iện
v nt i h
g iệ
ộng, làm việc.
7
- Ngoài d ch vụ
h g h
c
n khách hàng nhi u d ch vụ i è
hoa, cây c nh cho khách.
h
h
Kh D ch vụ D u kh L S
ch vụ h
i h
g
n
1.3.2. Nhiệm v
- Tổ ch c kinh doanh d ch vụ du l ch, các tour du l ch, phục vụ khách hàng trong và
g i
n tham quan du l ch t i V g T
gh g i i hệ th ng khách s n, biệt th
c a Khu D ch vụ D u kh L S
- S dụng hiệu qu các nguồn v
nộp ngân sách Nh
c, qu n lý t
gi
ù ắp nh ng chi phí,
ộ g m b o kinh doanh có lãi.
ghĩ
ụ
- Xây d ng tổ ch c k ho ch kinh doanh chính phục vụ h h h h g n ngh , làm
việ
ồng th i không ng ng nâng cao hiệu qu kinh t trong các ho ộng c a Khu D ch
vụ D u kh L S
- Tổ ch c phục vụ
qu c t .
h
h h g g
t khách du l h
g
c và
1.4. Cơ cấu tổ chức
S chuy
ổi mô hình tổ ch
h hiện nay s m rộng quy n t ch c a doanh
nghiệp thông qua phân c p c a ch s h
h
g
The i u lệ
c phê duyệt,
công ty (cụ th là Hội ồng thành viên) thay m t cho ch s h u t i doanh nghiệ
c
quy
nh v
g và ngoài doanh nghiệ h
i quy
h u
h i làm việc qua nhi u c p qu n lý, v a n g h i h
am
hội. Việc có
Hội ồng thành viên và ho t ộng theo i u lệ s qu n lý ch t ch
h
nh quy n và
trách nhiệm rõ ràng, gi m thi u ki u làm việc theo c m tính, kinh nghiệm ch ghĩ
i u hành s n xu
i h
h n phát tri n tổ ch c, quy ho ch và bổ nhiệ
i
ộng
cán bộ, không còn tình tr ng t p trung quy n l c c a Tổng Gi
h
c, việc b o
toàn v n và phát tri n c a doanh nghiệ
i m và hiệu qu h
S
ồ
c u tổ ch c c a Tổng công ty và c a Khu D ch vụ D
h L S
8
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty OSC Việt Nam
BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH
BAN KIỂM SOÁT
HỘI ỒNG
THÀNH VIÊN
TỔ CHỨC OÀN THỂ
ng bộ
- C g
h h i
- C u chi n binh
TỔNG GIÁM ỐC
- Phòng tổ
ch c – nhân
s .
- Phòng tài
chính – k
toán.
- Ph g
- Phòng chi n
c ti p th .
- Phòng pháp
ch - KSNB
-V
h g
- KS Palace.
- KS Grand.
- KS Rex.
- Khu DVDK
L S
- OSC V g T
- OSC VN travel.
- OSC TPHCM.
- CN OSC Tây
Ninh
- CN OSC Hà
Nội
KHỐI
PHÒNG BAN
KHỐI ƠN VỊ
THÀNH VIÊN
- Cty TNHH
MTV D ch vụ
kỹ thu t d u khí
OSC (OSC
tech).
- Cty TMDV
B n L c (OSC
B n L c).
- Cty TNHH
OSC First
Holidays.
- Cty Cp truy n
thông Media
(OSC Media)
KHỐI CÔNG
TY CON
- Cty CP KSDL Thái
B hD
g
- Cty CP Hoàng Gia
- Cty CP KSDL Tháng
M i
- C CP TXD OSC
(OIC)
- Cty CP TTDL OSC
- Cty TNHH Darby
Park
- Cty LDDL OSC SMI
Cty TNHH Janhold
OSC
- C CP TPT c c
OSC (OSC Resco)
- C CP
h i m
nh n
- Cty TNHH OSC DUXTON
KHỐI CÔNG TY
LIÊN KẾT
9
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn
BAN GIÁM ĐỐC
KHỐI KHÁCH SẠN
KHỐI KHÁCH
SẠN(S HƯƠNGTS-LS-HY)
(01 h gi
c
khu ,kiêm qu n
c kh i ks, 01
phó qu
c kh i
ks)
-Tổ lễ tân: 01 tổ
ng
-Tổ buồng : 01 tổ
ng
-Tổ b o vệ: 01 tổ
ng
-Nhà hàng sông
hồng: 01 phụ
trách
-Tổ d ch vụ-hồ
i: 01 ổ
ng
KHỐI PHÒNG BAN
PHÒNG
K toán
KHỐI BIỆT
THỰ 101
(buồng,b o vệ )
(01 qu
c, 01
phó qu
c
kh i biệt th )
-Tổ b o vệ bt1
-Tổ b o vệ bt2
-Tổ buồng bt1
-Tổ buồng bt2
PHÒNG
Tổ ch c - Tài chính
(01 trưởng phòng )
PHÒNG
Kinh doanh
Tổ b o vệ tu n
( 01 ội
ng)
ội cây c nh
i
ng ( 01
ội
ng
(1 trưởng phòng )
ội s a ch a
iệ
c( 01
ội
ng)
10
1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn:
Bảng 1.3: Bảng so sánh kết quả kinh doanh năm 2011, 2012 và kế hoạch 2013
2011
2012
2013
So sánh
So sánh
N g
Th hiệ
K h h2012/2011 2013/2012
Tổn s p òn
32.485
32.485
32.485
0,00%
0,00%
Biệ h
20.440
20.440
20.440
0,00%
0,00%
Kh h
12.045
12.045
12.045
0,00%
0,00%
Tổn s n ày p òn bán đƣ c
28.147
26.216
26.718
-6,86%
1,91%
Biệ h
18.967
17.915
18.064
-5,55%
0,83%
Kh h
9.180
8.301
8.654
-9,57%
4,25%
Tỷ lệ c ếm p òn ( côn suất )
86,64%
80,70%
82,25%
-5,94%
1,55%
Biệ h
92,79%
87,65%
88,38%
-5,15%
0,73%
Kh h
76,21%
68,92%
71,85%
-7,29%
2,93%
Doan t u n ủ
13.743.157 13.125.000 14.414.000
-4,50%
9,82%
Biệ h
10.193.998 9.781.736 11.014.000
-4,04%
12,60%
Kh h
3.549.159 3.343.264 3.400.000
-5,80%
1,70%
Giá phòng bình dân
488
501
539
2,23%
7,76%
Biệ h
537
546
610
1,59%
11,67%
Kh h
387
403
393
4,17%
-2,45%
Doan t u tr n đầu p òn
423
620
656
46,64%
5,73%
Biệ h
499
479
539
-4,04%
12,60%
Kh h
295
278
282
-5,80%
1,70%
Doan t u từ dịc v ăn u n
619.180
557.000
598.000 -10,04%
7,36%
Doanh thu VP, MB và DT khác 12.947.429 15.923.000 14.988.000
22,98%
-5,87%
Tổn doan t u
27.309.766 29.605.000 30.000.000
8,40%
1,33%
Lã ộp
5.580.444 8.019.995 8.500.000
43,72%
5,99%
Tỷ lệ lã ộp tr n doan t u
20,43%
27,09%
28,33%
6,66%
1,24%
Lã ộp / 1 p òn
172
247
262
43,72%
5,99%
Qua b ng trên ta th y, so v i
2011 h
2012
h h
g
g 8 4%
lãi gộ
g 43 72% ỷ lệ lãi gộp trên
h h
g 6 66% T g
gg
h
gi
g
h h
i nhu n trên ch y u t ho
ộ g h h
h g
t b ng và
các ho
ộng khác. Còn ho
ộng chính c a công ty là kinh doanh d ch vụ
h
nh ng d u hiệu gi m sút. i n hình là: tổng s g
h g
cc
2012
i
2011 gi m 6,86%, tỷ lệ h g
c thuê gi 5 94%
g
ng khách s n gi m
t i 7,29%. T
he
h h
ồng ng gi m 4,5%. Ngoài ra, giá phòng bình
g 2 23% i g i v i giá c a biệt th h
g h
i khách s
g
11
kho ng 1,59%, trong khi giá phòng c a khách s
g i 4,17%. Nh
y, qua nh ng
phân tích trên ta th y, doanh thu t ho
ộ g i h
h
g
g gi m
g hi hi h
gi h g g
V y nguyên nhân nào dẫ
n tình tr ng trên?
Có ph i do kh ng ho ng kinh t dẫ
n việc chi tiêu cho du l ch ít, l
h
g
gi
c
g? H
hi
c, chính sách phát tri n d ch dụ
a công ty vẫ h
hoàn thiệ
t hiệu qu ? i u này h h ng không nh
n l i nhu n, s c c nh tranh
c a công ty nên c n ph i tìm hi
h
h
h ng gi i quy
g ắn và k p
th i.
Tóm l i, v i b dày l ch s phát tri n và s thành công c
h
g hiệu công ty m ,
Khu D ch vụ D
h L
S
g
g
c nhi u khách hàng bi
i
ng.
Công ty kỳ v ng v i các chính sách ho
ộ g
g ắn k t h p v i k ho ch Marketing
m i phù h p v i chi
c phát tri n c a Tổng công ty, Khu D ch vụ D
h L
S
s
g
h h
2013
g
g
hi u khách hàng trung thành.
12
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái niệm dịch v
Có r t nhi u khái niệm v d ch vụ, mỗi khái niệm v d ch vụ cho ta th
c a các tác gi xem xét v
t nhi g
ộ khác nhau:
i m
- Trong nền kinh tế thị trường: D ch vụ
c coi là m i th có giá tr , khác v i hàng
hóa v t ch t, mà mộ g i ho c một tổ ch c cung c p cho mộ g i ho c một tổ ch c
h
ổi l y một th g
Khái niệm này ch
g
g i hay tổ
ch c trong quá trình hình thành d ch vụ.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: D ch vụ là k t qu mang l i nh các ho
ộng
g
gi
g i cung c
h hh g
g h h các ho
ộng c
g i
cung c
ng nhu c u c
g i tiêu dùng.
h ghĩ
h n m nh ho
ộng
g
gi a nhà cung c p và khách hàng
t o ra d ch vụ nh m th a mãn nhu c u c a
khách hàng.
- Trong lí luận Marketing: D ch vụ
i h
ột ho
ộng c a ch th này
cung c p cho ch th i
h g
h
h h
h g
h
ổi quy n s h u.
D ch vụ có th
c ti h h h g h g h t thi t ph i gắn li n v i s n phẩm v t ch t.
2.2. Khái niệm dịch v lƣu trú
D ch vụ
i d ch vụ chính trong các s n phẩm c a kinh doanh du l ch, nó
g
g
nh g c tính chung c a d ch vụ.V y d ch vụ
là k t qu mang
l i nh các ho ộ g
g
gi a các bộ ph n và khách hàng có nhu c
. Thông
qua các ho
ộ g
g
ng nhu c u c a khách hàng và mang l i l i ích
cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ
h ng cung c
gắn h n cho
khách du l ch, khách vãng lai h
i h n cho sinh viên, công nhân và
nh g i
g
g . Có nh g
ch cung c
h g
g
nh g
cung c p c
ch vụ
ng,
h
g iện gi i trí, d ch vụ
liên quan h
ng, chỗ ỗ xe, d ch vụ gi t là, b
i h g p, d ch vụ gi i trí, phòng
13
h p và thi t b phòng h p. D ch vụ
c phân lo i khá chi ti t thành nhi u nhóm
h
h
h g h u h t các doanh nghiệ
a bàn Thành ph V g T
c Khu
D ch vụ D u kh L S
h t p trung kinh doanh 2 lo i hình sau:
- Khách sạn
D ch vụ cung c p
s
trú là khách s n t h ng 1 n 5 sao, qui mô t 15 phòng
ng tr lên v i các trang thi t b , tiện nghi và d ch vụ c n thi t cho khách du l ch. Có kèm
theo d ch vụ d n phòng hàng ngày, có th i kèm v i các d ch vụ khác h
u ng, chỗ
ỗ xe, d ch vụ gi t là, b
i phòng t p, d ch vụ gi i trí, phòng h p và thi t b phòng h p.
- Biệt thự hoặc căn hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Biệt th du l ch (Tourist Villa): là biệt th th p t ng, có sân
trang thi t b , tiện nghi và d ch vụ c n thi t cho khách du l ch.
n,
s v t ch t,
+ C hộ cho khách du l ch
trú ngắn ngày (Tourist Apartment): là
hộ có trang
b sẵn ồ c, có trang b b p và dụng cụ n u,
khách t phục vụ trong th i gian
trú.
2.3. Nhữn đặc trƣn cơ bản trong kinh doanh dịch v lƣu trú
Vì có nh g
g
nghiệp kinh doanh d ch vụ
h
iệt rõ rệt so v i một s n phẩm hàng hóa nên các doanh
trú ph i ch n l c nh ng chi
c, chính sách phù h p.
- Tính phi vật chất
h h t quan tr ng nh t c a s n xu t d ch vụ. Tính phi v t ch
h
g i s dụng d ch vụ không th nhìn th y hay th nghiệm s n phẩm t
c. D ch vụ
ồng hành v i nh ng s n phẩm v t ch
h
g hi t b trong
phòng: gi ng, t , i i …
h
ồ u g h g ch vụ
ẫn luôn tồn t i tính
phi v t ch t c
h h i ộ phục vụ khách c a nhân viên lễ tân, c a nhân viên d n d p
phòng… T nh ng nguyên nhân nêu trên thì các nhà qu n lý ph i c biệ h
n
nh ng gì h h ng tr c ti
n kh
g
n phẩm c a mình. Q
h i th y
c r ng nhân viên lễ tân là một bộ ph n c c kỳ quan tr ng trong việc cung c p thông tin
và l i ích c a d ch vụ t i h h h g
h h h
nh nên mua hay
không mua s n phẩm này.
14
- Tính đồng nhất của sản phẩm và tiêu dùng
ộ i m h t s c quan tr ng th hiện s khác biệt gi a d ch vụ và hàng hóa.
i v i hàng hóa (v t ch t) quá trình s n xu t và tiêu dùng tách r i nhau. Ng i ta có th
s n xu t hàng hóa mộ
i h
một th i gian khác v i i
i
ù g Còn
i v i d ch vụ i h
h
h h g h h
c. Trong khi mua hàng hóa
g i mua có quy n
cs h
iv ih gh
h s dụ g h h nào,
h g i v i d ch vụ thì khi s dụng không có quy
h
y. Ng i mua s n
phẩm d ch vụ
h có quy n s dụng d ch vụ mà không có quy n s h u nó.
- Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ
i m này nói lên r g h h
một ch ng m
thành nội
dung c a quá trình s n xu t. S gắn li n h trong s
ộng này trong d ch vụ
c
khẳ g nh s phụ thuộc vào m
ộ lành ngh , kh
g
g h
g ện c
g i
i
ù g
g i cung c p d ch vụ. Ngoài nh ng nội dung kinh t thì d ch vụ
phụ thuộc r t nhi u vào tính ch t c
g i trong s
g
h
h
m giác, s
i
ng, tính thân thiện v cá nhân, m i liên k t và nh ng quan hệ trong d ch vụ. Ng i
cung c p d ch vụ
h g h bí m h
ổi th i gian,
i m và các tình ti t liên
n quá trình cung ng d ch vụ. Ng i
ổi h
g
i, s
g
i còn
bi u hiện nhân t th ba - s trao ổi tâm lý. M
ộ hài lòng c a khách s phụ thuộc r t
nhi u và s sẵ
g
g h h
g a nhân viên làm d ch vụ, kh
g h c hiện ý
nguyện c a khách hàng. Trong nh g
ng h
h i ộ và s giao ti p v i khách
còn quan tr g h
các tiêu chí kỹ thu t, s n xu t và tiêu dung. Nh ng lo i d ch vụ này
i h i ph i
g
ng s liên hệ c
g i s n xu t v i khách hàng. Trong th i gian
cung c p d ch vụ nh ng ch
g
n th g
gắn li h i g i b n hàng v i nhau
trên th
ng. Ng i i
ù g
h gi
g
trình t o ra d ch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú
Nh g h h h
h g
nh ng yêu c u d ch vụ
g
d ch vụ nh m làm th a mãn t
thuộc vào s c m nh n
h
g n
h g i
ù g h
h
t khác nhau. Doanh nghiệp s r h
t c khách hàng trong m i hoàn c nh vì s th
g i c a t ng khách hàng.
Các nhà qu n lý h ng g p ph i sai l
hi i u khi
không xu t phát t khách hàng, mà t ý mu n ch quan c a h .
thích và
iêu chuẩn
hụ
g i c a khách hàng
khắc phụ
i u
15
này thì các nhân viên phụ vụ c n có s ồng c m, t c là bi
t v trí c a b n thân vào v
trí c
h hh g
phát hiện ra các nhu c
g i c a h thì m i cung c p d ch
vụ m b o s th a mãn cho khách hàng.
- Tính không lưu trữ được
h gh
h
g
c s n xu
mộ
i
c và trong
hi
g i i
ù g Nh g h
i s n phẩm hàng hóa, d ch vụ
h g
d tr
h
c do tính phi v t ch t, h ồng th i gi a cung ng và tiêu dùng chi
ph i. M t khác, d ch vụ
i h i ph i có s tham gia c a khách hàng trong quá trình
cung c p d ch vụ, khi khách hàng r i i
g
iệc cung ng d ch vụ k t thúc. Nên
chúng ta không th t o ra một d ch vụ
hi h h
i
vào trong kho.
Ch h
i
i h i các doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ
h i có một
công cụ giá h
t i
h
i nhu n và công su
ồng th i ph i gi
c uy
tín c a doanh nghiệp thông qua ch
ng c a d ch vụ.
S n phẩ
2.4. Các yếu t ản
ƣởn đến hoạt động phát triển dịch v lƣu trú
2.4.1. Các yếu t thuộc mô trƣờn vĩ mô
M i
ng ĩ
p h p các bi n s
g i
i
ng kinh doanh cho doanh
nghiệp. Các bi n s này có ph m vi h h ng rộng l
ộng không t
n quy t
nh marketing c a một doanh nghiệ
ẻ, một ngành kinh doanh mà c cộ g ồng xã
hội
g ồn t i trong ph m vi h h ng c a chúng. Việ h
h
i
g ĩ
gi
h
h ghiệp có một t m nhìn dài h n trong việc quy
nh
chi
i h
h h
a ch n danh mụ
h
i n s n phẩm m i…
2.4.1.1. Mô trƣờng chính trị - luật pháp
M i
ng chính tr bao gồ
ng l i, chính sách c a chính ph , c u trúc chính
tr
i
ng lu t pháp bao gồm các bộ lu t và s th hiện c
nh, có th
c n tr ho c t
i u kiện thu n l i cho các ho
ộng kinh doanh. Các y u t thuộc môi
ng này chi ph i m nh m s h h h h
hội h
g i và kh
g h c hiện mục
tiêu c a b t kỳ doanh nghiệp nào. Các y u t c
i
ng chính tr pháp lu t có th k
h :
16
-Q
- Ch
và kh
i m, mụ i
hh
ng phát tri n xã hội và n n kinh t .
g
h
ho ch tri n khai th c hiệ
g i u hành c a Chính ph .
i m, mục tiêu c a Chính ph
-M
ộổ
nh chính tr , xã hội. Hệ th ng lu t pháp v i m
và hiệu l c th c thi pháp lu
g i s ng kinh t , xã hội.
ộ hoàn thiện c a nó
2.4.1.2. Mô trƣờng kinh tế
Bao gồm các y u t h
ộ g
ng và s ổ
nh c a n n kinh t , s c mua, s
ổ
nh c a giá c , ti n tệ, l m phát, tỷ giá h
i T t c các y u t
u h h ng
n ho
ộng s n xu t kinh doanh c a doanh nghiệp. Nh ng bi
ộng c a các y u t
kinh t có th t
hội và c nh ng thách th c v i doanh nghiệ
m b o thành
công c a ho
ộng doanh nghiệ
c bi
ộng v kinh t , các doanh nghiệp ph i theo
dõi, phân tích, d báo bi
ộng c a t ng y u t
gi i pháp, các chính sách
g ng trong t ng th i i m cụ th nh m t n dụng, khai thác nh g
hội, né tránh,
gi m thi
g
e a.
2.4.1.3. Mô trƣờn văn óa - xã hội
Ho
ộng c a một doanh nghiệp
i hình th c này hay hình th
h
u trong
ph m vi xã hội và t ng xã hội l i có một n
h h ng dẫn cuộc s ng hàng ngày c a
V h
t c m i th gắn li n v i xu th h h i
nc
g it
c
sinh ra, l n lên... Nh ng y u t c
i
g
h
h
h
h t p trung vào
hệ th ng giá tr , quan niệm v ni m tin, truy n th ng và các chuẩn m h h i
y u t có h h
g n việ h h h h
i m c a th
ng tiêu thụ.
- Dân s hay s g i hiện h u trên th
ng. Thông qua tiêu th c này cho phép
doanh nghiệ
h
c quy mô c a nhu c u và tính
ng c a nhu c X h ng
v
ộng c a dân s h ỷ lệ sinh, t
ộ tuổi trung bình và các l p già trẻ. Nắ
c xu
h ng v
ộng c a dân s có th
h gi
c d ng c a nhu c u và s n phẩ
ng nhu c
S d ch chuy n c
h ng v
ộng.
- Thu nh p và phân b thu nh p c
g i tiêu thụ. Y u t
i
n s tho
mãn nhu c u theo kh
g i h h Ngh nghiệp t ng l p xã hội. Dân tộc, ch ng tộc,
sắc tộc và tôn giáo.
17
2.4.1.4. Mô trƣờng công nghệ kỹ thuật
h
h h ng m nh, tr c ti
n doanh nghiệp. Các y u t công nghệ
h ng bi u hiệ h h
g h
n xu t m i ĩ h t m i, v t liệu m i, thi t b s n
xu t, các bí quy t, các phát minh, ph n m m ng dụng... Khi công nghệ phát tri n, các
doanh nghiệp có i u kiện ng dụng các thành t u c a công nghệ t o ra s n phẩm, d ch
vụ có ch
g
h
h m phát tri
i h
h
g
g c c nh tranh. Ảnh
h ng c a các y u t thuộ
i
ng công nghệ n ho
ộng kinh doanh c a doanh
nghiệp là r t l
X h ng v
ộng và b t c s h
ổi nào c a các y u t thuộc môi
g
u t o ra ho c thu h
hội kinh doanh c a doanh nghiệp nh ng m
ộ
khác nhau và th m chí dẫ
n yêu c
h
ổi mục tiêu chi
c kinh doanh c a
doanh nghiệp.
2.4.1.5. Mô trƣờng tự nhiên
T
ộng r t l
n ho
ộng kinh doanh c a các doanh nghiệp. V
h ng
ộng b t l i i v i các ho
ộng c a doanh nghiệ
c biệt là nh ng doanh nghiệp
s n xu
i h
h
i
n t hi
h : n xu t nông phẩm, th c phẩm theo
mùa, kinh doanh khách s n, du l ch... Ngoài ra, nó còn h h
g n các doanh nghiệp
h
ti ng ồn, ô nhiễ
i
ng và các doanh nghiệp ph i cùng nhau gi i quy t.
2.4.2. Các yếu t thuộc mô trƣờng vi mô
2.4.2.1. Khách hàng m c tiêu
Ng i i
ù g g
g
ng và khác biệt mà b t kỳ một doanh nghiệ
g
b gi i h n b i
g c có h n và s kh ng ch c
i
ng bên ngoài. D
, các
g
u nh n th
c r ng s n phẩm làm ra không th phục vụ và th a mãn nhu c u
t t c g i s dụng. Doanh nghiệp s không th tham gia vào t t c các phân khúc th
ng ngay c khi nhu c u c a các phân khúc này phù h p v i m t hàng mà doanh
nghiệ
g i h
h i u này buộc các doanh nghiệp ph i cân nhắc, tính toán l a
ch n mộ
n th
ng thích h p nh t. Mỗi công ty ph i phát hiện ra nh ng phân khúc
th
g g
h
h
s c chinh phụ h g
i tho i hiệu qu v i khách
hàng trong phân khúc y hiệu qu nh t, ít chi phí nh t thì việ
nh chân dung khách
hàng mục tiêu là mộ
i
ù g
ng. Nh g
doanh nghiệp ti n
hành l a ch n phân khúc th
ng mục tiêu:
18
-Q
n th
ng ph i phù h p v i kh
g h i h
a doanh nghiệp và có
t
ộ
g
ng cao. Các ch tiêu ph n ánh y u t này là doanh s bán, t
ộ
g
doanh s , m c lãi và các y u t
ộ g n nhu c u.
- Nh g i u kiện thu n l i
h h
h i h
N i
h h
ộ h p dẫn c
n th
và ti
g
e
c a các s n phẩm thay th ...
h
n th
g
ng, m c ộ c nh tranh hiện t i
- Kh
g g ồn l c và mục tiêu kinh doanh c a công ty, doanh nghiệp s không l a
ch n th
ng tr g i
u kh
g g ồn l c c a doanh nghiệp không cho phép
ho c không phù h p v i mục tiêu c a doanh nghiệp.
S
hi
phân khúc h
thích h
iệ i
he
h g
g
h g
hắ
h hh g h h
g i
g và h
h i
ụ i
cho mình ộ phân khúc h
g
g h hh g ụ i
i
g h h
hụ ụ g i
h hh g ụ i
V
?
Khách hàng mục tiêu là khách hàng “sẵn sàng ” với việc đáp ứng đồng thời cả hai
tiêu chí: khả năng và có nhu cầu mua sản phẩm mà công ty định bán.
Công ty ph i
h
c khách hàng mục tiêu thông qua các cách ti p c n và ch y u
là nh các cuộc kh o sát th
ng v s
ng s n phẩ
Q t nh mua s n
phẩm c a mộ g i
h
ẩy b i s
ẵ
g
ẵ
g
c k t h p b i hai
y ut
h
g và nhu c
2.4.2.2. Các đ i thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh, doanh nghiệ
g h i im tv i
i th c nh tranh nh g g i (tổ ch c và cá nhân) luôn tìm các giành gi t khách hàng v i doanh nghiệp.
Mu n tồn t i và phát tri
g
i
ng c nh tranh ngày càng kh c liệt, các doanh
nghiệp c n ph i nắ
c nh ng thông tin chính xác v
i th c h
h
c các chi
c t n công, phòng th ho c h p tác có hiệu qu .
nh n d g
i th c nh tranh khác nhau và h ng d a trên “việc
phân tích nhu cầu,ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc
thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó”.
19
Khi
g
ộ
h gi
nh tranh:
- C nh tranh nhãn hiệu
- C nh tranh trong ngành
- C nh tranh mong mu n
- C nh tranh nhu c u
2.4.2.3. Xác định vị thế của công ty thông qua ma trận SWOT
T g
ỹ h
h
h hi
i h
ụ g
h h
h
h i
h
SWOT) Ph
g h
gi
h ổ gh
g
g i
h ghiệ
hi
g
SWOT gồ
:
-X
c g g
h i
h i
h i
i
-
h
-
h
h h
g i
g
g
h thì
i
ộ
công ty
h
ộ
g h g
h hh
hội g
( i ắ
ghi
i
g
h h h
C
g
hội
g
gi
gi
(
h )
- Điểm mạnh
i
ràng, là
h(
h
g
g
+ S h
(gi g h
hẩ
h ụ h hh g
i
h h h
h
h )
+ T h ộ chuyên môn. Các kỹ
giáo dục t t.
ẩ )
h
g
g ồ
h
g
h g
h ổi ội
g . B gồ :
ổ h
h
i
hiệ
h
h
g ghệ ỹ h
h
g
õ
h
h
h
i h ghiệm công tác. Có n n t ng
20