Lời mở đầu
Thế giới trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt nạn khủng bố, ảnh
hưởng rất lớn đến dòng khách du lịch vào Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang đứng trước
những cơ hội và thử thách mới, cần có những chính sách và chiến lược cụ thể để tận dụng
những tiềm năng và lợi thế nhằm mang lại lợi ích lớn cho đất nước.
Trong những yếu tố cần tập trung nhiều chính sách chiến thuật như nội dung
chương trình du lịch, giá cả, doanh số,… khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước hết.
Khách du lịch mang lại lợi nhuận - nhân tố sống còn của doanh nghiệp. Quan tâm đến sở
thích, tâm trạng và nhu cầu,… của khách du lịch để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
họ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín nhằm mục đích thu hút khách để tăng
doanh thu và lợi nhuận,…
Hiện nay, lượng khách Nhật đến Việt Nam đang tăng nhanh. Đây là bộ phận khách
du lịch có yêu cầu cao, có khả năng thanh toán cao. Doanh thu xã hội từ khách Nhật lớn.
Tuy nhiên đây là bộ phận khách mới nên hầu hết các công ty du lịch chưa có nhiều kinh
nghiệm đón các đoàn khách Nhật. Để có chính sách kinh doanh phù hợp cần phải có những
hiểu biết cơ bản về thị hiếu, thói quen, văn hóa… của khách Nhật.
Thực tế, tại công ty du lịch Thế giới, lượng khách Nhật chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ chiếm
gần 15% so với lượng khách quốc tế đến công ty. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp này
đối với các đoàn khách Nhật chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa đủ sức hấp dẫn, hầu
như chưa có các biện pháp marketing nhằm vào các đối tượng khách Nhật.
Với mục đích thu hút bộ phận khách Nhật, tác giả tiến hành nghiên cứu đặc điểm
tiêu dùng của người Nhật và những vấn đề liên quan nhằm đề xuất các phương thức kinh
doanh hiệu quả hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu mới là khách Nhật. Việc nghiên cứu,
khảo sát sẽ được tiến hành trên phạm vi Công ty du lịch Thế giới và thị trường du lịch nói
chung. Để đạt được kết quả mong muốn, nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau được áp
dụng kết hợp: thống kê mô tả, kinh tế lượng, so sánh, phân tích kinh doanh, các phương
pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích biểu đồ…
Sau các quá trình khảo sát, tìm thông tin, phân tích, đánh giá, tác giả sẽ đưa ra các
đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch người Nhật trên các mặt: hành vi tiêu dùng, những nét
đặc trưng chung trong tâm lý, các nhu cầu của khách, sở thích và tâm trạng của khách,..
1
Dựa trên các kết quả này, tác giả đưa cũng ra một số kiến nghị nhằm cải thiện khả năng
cung cấp các dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận khách Nhật.
Với mục đích và chức năng như trên, chuyên đề bao gồm bốn chương chính.
Chương I
giới thiệu khái quát lý luận về đặc trưng tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch. Ở chương II, tiến hành các công việc nghiên cứu và đưa ra kết quả nghiên
cứu về hành vi tiêu dùng của nguòi Nhật. Chương III phân tích thực trạng khai thác thị
trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới. Chương IV đưa ra các biện pháp, kiến
nghị nhằm thu hút khách Nhật tại Công ty du lịch Thế giới. Ngoài ra, khóa luận còn có phần
mở đầu và kết luận về khóa luận, phương pháp nghiên cứu và các vấn đề còn tồn tại.
2
Chương I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC
BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH
I.1 Khách du lịch
Khách du lịch là một trong bốn thành phần (khách du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ
du lịch, dân cư sở tại, chính quyền sở tại) của du lịch. Cần có khái niệm chính xác về khách
du lịch sẽ giúp chúng ta đưa ra những con số thống kê chính xác về khách du lịch, để từ đó
đưa ra lượng cung du lịch đáp ứng thích hợp và phân đoạn thị trường một cách chính xác.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấp
nhận định nghĩa khách du lịch như sau: “Một khách du lịch là một người từ quốc gia này đi
tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm một
việc gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương). Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế
du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham
quan một nước khác với mục đích khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thường
nhiều nhất là ba tháng phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham
quan, lưu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời nước đó để đi đến nước khác hoặc về nước
mình”. Xuất hiện những định nghĩa bổ sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tế
và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế bao gồm: những người đi với lý do sức
khỏe, giải trí, những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội…những người
không được coi là khách du lịch quốc tế gồm: những người sang nhập cư ở lại, những
người dân vùng biên giới và những người ra nước ngoài làm việc, học tập. Khách du lịch
nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau
trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những
người không được coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phương
tiện vận chuyển dân dụng, những người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm
trú.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.
Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay di
chuyển nhiều giữa các vùng. Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch chính xác.
Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi đến một nơi
3
khác và quay trở lại (vấn đề về quốc tịch không quan trọng), người đó phải đến với mọi
mục đích trừ mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn 24 giờ và ít hơn 1 năm. Từ việc xác
định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục vụ cho các cơ quan quản lý
Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính sách phát triển kinh doanh. Hơn
nữa, các dự báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các quốc gia theo dõi và có những biện
pháp chính sách hợp lý.
I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hành
I.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi
Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của khách để
qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất khó. Thông
thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:
Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe.
Đi du lịch với mục đích thể thao.
Đi du lịch với mục đích văn hóa.
Đi du lịch với mục đích công vụ.
Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo
I.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
Khách du lịch lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức.
Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức tức là có
sử dụng dịch vụ lữ hành.
I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng
Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế hay sử
dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà độ an toàn
không cao.
Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô.
Khách đi đường sắt: tàu hỏa.
Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy.
I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách
Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên và ít hơn 12
tháng.
Khách du lịch ngắn ngày: từ 2 đến 14 ngày.
Khách tham quan: ít hơn 24 giờ.
I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách
Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du lịch.
4
I.2.6 Căn cứ vào độ tuổi
Khách du lịch là trẻ em (nhở hơn 17 tuổi): đối tượng phụ thuộc
Khách du lịch là thanh niên (18 – 25): mức thu nhập chưa cao, chủ động
trong du lịch, yêu cầu không cao về điều kiện dịch vụ, vật chất
Khách du lịch là người trung niên: kinh tế ổn định, du lịch theo gia đình, đòi
hỏi yêu cầu cao về điều kiện lưu trú, đi lại.
Khách du lịch là người lớn tuổi (46 – 60, trên 60): đòi hỏi nơi ở yên tĩnh, đi
lại an toàn, hoạt động du lịch gắn với mục đích phục hồi sức khỏe
I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp
Tiêu thức này được đánh giá dựa trên quan điểm nghề nghiệp liên quan đến khả
năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau
Khách là nhà quản lý.
Khách là nghệ sĩ.
Khách là thương gia.
Khách là nhà báo.
Khách là nhà khoa học – kỹ thuật.
Khách là công nhân.
Khách là thủy thủ.
Khách là các nhà chính trị – ngoại giao.
I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
- Khách du lịch trong nước
Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước.
- Khách du lịch quốc tế: phân theo quốc tịch và theo vùng, khu vực, châu.
Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêu
ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du lịch
quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.
Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền
kiếm được từ nước họ.
Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất nước
đưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài.
I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả
hoạt động du lịch của từng đơn vị kinh doanh cũng như của tòan ngành. Ngòai ra, các chỉ
tiêu thống kê khách du lịch là cơ sở để tính các chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động du
lịch. Đồng thời những thông tin thống kê khách du lịch là cơ sở lập kế hoạch cho nhiều chỉ
tiêu trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch của từng doanh nghiệp cũng như
quy hoạch phát triển du lịch của từng vùng địa phương và ở phạm vi quốc gia.
5
I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch
Số lượt khách là tổng số lượt khách du lịch đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du
lịch trong kỳ nghiên cứu. Trong phạm vi đơn vị kinh doanh, khách du lịch quốc tế là số lượt
khách đến từ các quốc gia khác mà đơn vị phục vụ trong kỳ. Khách du lịch trong nước là số
lượt người cư trú trong nước đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp
trong kỳ. (Bài giảng thống kê du lịch)
Số ngày khách là số cộng dồn các ngày du lịch của các khách du lịch trong kỳ nghiên
cứu. Đối với đơn vị kinh doanh, số ngày khách là tổng số ngày cộng dồn trong kỳ, được
tổng hợp từ báo cáo thống kê định kỳ.
Số ngày lưu trú bình quân 1 khách phản ảnh mức đại biểu chung về độ dài lưu trú của
khách du lịch trong kỳ nghiên cứu. Số ngày lưu trú bình quân 1 khách được tính theo công
thức: n
N
, trong đó n: số ngày lưu trú bình quân 1 khách; N: số ngày khách; K: số lượt
K
khách.
I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch
Việc nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch nhằm mục đích chính để phân đoạn thị
trường theo các tiêu thức. Phương pháp nghiên cứu vận dụng phương pháp phân tổ khách
du lịch theo các tiêu thức đã phân loại ở trên như mục đích chuyến đi, hình thức tổ chức
chuyến đi, phương tiện đi du lịch, độ dài thời gian du lịch, khả năng thanh toán, độ tuổi,
nghề nghiệp, giới tính, phạm vi lãnh thổ ngòai ra có thể nghiên cứu kết cấu khách theo tiêu
thức hành vi hiện thực:
- Kết cấu khách đến lần đầu và đến lại
- Kết cấu khách theo các kiểu lưu trú khác nhau: khách sạn, nhà nghỉ,..
I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch:
Việc phân tích biến động khách du lịch dựa trên các chỉ tiêu số lượt khách và số ngày
khách. Các chỉ tiêu này được tổng hợp trong kỳ nghiên cứu từ đó đưa ra đặc điểm biến
động của khách du lịch theo thời gian. Từ đó phân tích xu thế biến động bằng phương pháp
hồi quy theo thời gian và chỉ số thời vụ.
6
I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành
I.4.1 Các nhân tố khách quan
Kinh tế. Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển. Vì
du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh
tế bổ trợ như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực phẩm, y tế, văn
hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải quan. Các ngành kinh tế
này phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách, mặt khác phát triển du lịch
còn hỗ trợ các ngành kinh tế này. Một yếu tố quan trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó là
tình trạng cán cân thanh toán quốc tế. Nếu tỷ giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inbound
nhiều, khách outbound ít và ngược lại.
Chính trị. Chính trị ổn định là một trong những yếu tố khách du lịch quan tâm tại
điểm đến du lịch. Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm bảo:
không có nội chiến như ở Irắc, bãi công nhiều như ở Hàn Quốc, biểu tình, khủng bố như ở
Philipine, Inđônêxia,..; không có tệ nạn xã hội (ăn cắp, cướp giật, ăn mày ăn xin,..); không
xảy ra các nạn bệnh dịch (80% du khách đã khẳng định chỉ nơi không có bệnh dịch là
những nơi an toàn); không có sự hằn thù giữa các dân tộc, các tôn giáo, các sắc tộc;..
Công nghệ. Môi trường công nghệ dường như không có vẻ ảnh hưởng nhiều đến các
luồng khách. Nhưng thực ra những phát minh tiến bộ kỹ thuật có tính chất đột biến có thể
thay đổi luồng khách vì những phát minh hay tiến bộ này có thể làm thay đổi hoàn toàn xu
thế tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế hoàn toàn sản phẩm cũ. Tuy nhiên sản
phẩm du lịch có đến 90% mang tính hữu hình, nên sự thay đổi công nghệ chỉ góp phần làm
hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du lịch. Đối với các điểm đến, trình
độ công nghệ phát triển sẽ cung cấp hệ thống vận chuyển hiện đại, an toàn; bưu chính viễn
thông nhanh, rẻ, thuận lợi; thanh toán dễ dàng sẽ là lợi thế trong thu hút khách từ nơi khác
tới.
Văn hóa. Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị văn
hóa thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa. Các giá trị văn hóa truyền thống tác
động tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của cá nhân hay nhóm người. Việc kinh
doanh du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có những nền văn hóa khác
nhau buộc các nhà kinh doanh cần phải thích ứng bởi vì văn hóa truyền thống căn bản khó
thay đổi. Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh động hơn, và có thể thay đổi theo
thời gian. Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra cơ hội hay đe dọa cho việc thu hút
khách của công ty du lịch. Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa, một nền văn hóa có
7
nhiều nhánh văn hóa. Cũng như văn hóa Việt Nam có nhiều tôn giáo khác nhau: đạo Phật,
Thiên Chúa, Hòa Hảo,... Sự giống nhau hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũng
chính là nguyên nhân xuất hiện các hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới. Và ngày nay
con người vẫn chưa hết đam mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu. Tuy
nhiên xu hướng hiện nay trên thế giới là xu hướng toàn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiến
đến sự hội tụ, tương đồng nhau.
Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản phẩm
du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi nhiều yếu tố, song trước hết phải kể đến tài
nguyên du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch, các sản phẩm du lịch không
thể đơn điệu, nghèo nàn, kém hấp dẫn, mà cần phải phong phú, đa dạng, đặc sắc và mới mẻ.
Chính sự phong phú và đa dạng của tài nguyên du lịch đã tạo nên sự phong phú đa dạng của
sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch càng đặc sắc, độc đáo thì giá trị của sản phẩm du lịch
và độ hấp dẫn khách du lịch ngày càng tăng. Có thể nói chất lượng của tài nguyên du lịch
sẽ là yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch.
I.4.2 Các nhân tố chủ quan
Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú . Marketing sản phẩm tác động rất lớn
để khả năng thu hút khách của công ty du lịch. Sản phẩm cần có khả năng dễ tiếp cận về vị
trí hoặc thời gian hoạt động. Không gian chứa đựng sản phẩm cũng rất quan trọng trong các
dịch vụ khách sạn nhà hàng. Không gian tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng
theo 4 cách:
- Tạo sự chú ý
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Tạo hiệu quả
- Tạo ấn tượng tâm lý
Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cung cấp sản
phẩm du lịch trong 3 giai đoạn:
- Trước khi tiêu thụ
- Trong khi tiêu thụ: giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩm trong qua
các dấu hiệu, đặc điểm hữu hình.
- Sau khi tiêu thụ: sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độ nào
8
Mọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của các khách
hàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch. Do vậy trong khi cung cấp
sản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa của điểm đến, khả năng của công ty
cũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch và lôi cuốn khách vào việc tham gia cung
cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách và giảm chi phí hoạt động.
Giá cả linh hoạt. Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng và
cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá cả
tăng mà cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả thể hiện rõ nét nhất.
Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy việc định giá cho
sản phẩm rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao
không có khách hàng, nếu định giá thấp đôi khi khách hàng cho rằng chất lượng chương
trình kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức giá làm
sao vẫn thu hút được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Có thể
nói, giá cả của chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của các
công ty lữ hành.
Phân phối đồng bộ và hiệu quả. Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập mối
quan hệ giữa cung và cầu, giữa các nhà cung ứng dịch du lịch và khách du lịch, đưa sản
phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm. Bất kỳ một công ty
kinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả
năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ
không đủ khả năng mở các đại lý bán lẻ dễ tiếp cận hơn với khách hàng, một số công ty
khác nhận ra tiếp cận trực tiếp khách hàng không hiệu quả bằng để cho người khác nhiều
kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm,
dịch vụ của mình. Do vậy lựa chọn và kết hợp các kênh phân phối là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng.
Uy tín và danh tiếng của công ty. Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh tiếng
đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty. Do tính đặc thù của sản phẩm du
lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó trong khi không
được nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua. Vậy nên việc
quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trường.
Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với khách hàng để
duy trì được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất.
9
I.5 Các biện pháp thu hút khách
I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm
Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng khác với các hàng hóa còn lại.
Theo định nghĩa của Michael Coltman:
Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá và dịch vụ do các công ty du lịch cung ứng
cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao
động. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách
du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ
sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải
trí,…).
Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của nó.
Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời, phát triển
qua một số giai đoạn và dần dần mất đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch:
0 – f1: Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
f1 – f2: Giai đoạn tăng trưởng
f2 – f3: Giai đoạn bão hòa
f3 – f4: Giai đoạn suy thoái
t
Q
Giai đoạn giới thiệu. Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới khi
0
sản phẩm đứng vững trên
f1 thịf2trường.f3Sau một
f4 quá trình nghiên cứu và thử nghiệm các
chương trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình ra thị
trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó.
10
Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường. Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là:
Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của đối
tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình.
Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm.
Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình du
lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương trình
du lịch.
Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, khách hàng chưa có thông tin nhiều
về sản phẩm vì sản phẩm chưa có mặt tren thị trường. Sử dụng chiến lược hớt váng, trong
thời gian ngắn bán sản phẩm với giá cao để thu lợi nhuận. Định giá cao nhằm tăng cường
hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty. Trong chiến lược này có hai mức độ chiến
lược hớt váng nhanh và chiến lược hớt váng chậm. Chiến lược hớt váng nhanh chỉ dành cho
những sản phẩm du lịch thực sự đặc biệt phục vụ đối tượng khách có thu nhập cao, cách tân
mốt, không quan tâm đến giá cả chỉ quan tâm thỏa mãn nhu cầu chạy theo mốt. Đối với
những chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta sử dụng chiến lược
thâm nhập thị trường, chiến lược không lấy lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu chính
là chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm có thể giảm giá hoặc có những hình thức xúc tiến (đi 10
khách được thêm 1 khách… ), nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh.
Giai đoạn tăng trưởng. Đặc điểm của giai đoạn này là khách du lịch đã có thêm
nhiều thông tin về sản phẩm, số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí cho
các hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủ
cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng và không ngừng
thu hút thêm khách du lịch mua các chương trình du lịch của công ty. Do vậy các biện pháp
marketing có thể sử dụng là:
+ Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chương trình(
tăng thêm các dịnh vụ bổ sung, thay đổi khách sạn, nhà hàng… )
+ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềm
tàng nhưng chưa được khai thác.
+ Sử dụng thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trung
gian, những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau.
11
+ Có thể giảm giá để thu hút khách du lịch nhạy cảm với giá.
+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ sự nhận biết sang mục tiêu thuyết phục mua
hàng và hành động mua hàng.
Giai đoạn bão hoà. Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và
dần có xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnh
tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuếch trương nhằm khai
thác thị trường có hiệu quả hơn. Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất gay gắt. Các nhà kinh
doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà kéo dài chu kỳ sống của sản
phẩm. Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là:
+ Chiến lược điều chỉnh thị trường: tập trung lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm
thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các chính sách giá, chính sách sản phẩm,
khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên.
+ Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện pháp
như:
* Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình.
* Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch.
* Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình
+ Chiến lược marketing - mix: sử dụng 4 chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc
tiến; như iảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, bổ sung những dịch vụ mới,…
ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới.
Giai đoạn suy thoái. Doanh số của sản phẩm chùng xuống, gần như không bán
được. Các doanh nghiệp cần phải “tận thu” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để
làm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường.
Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinh
doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu, đặc
trưng, cao cấp của khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao.
Nội dung của chính sách sản phẩm:
Xác định cơ cấu, chủng loại sản phẩm. Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định nhiệm
vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với sự thay đổi
đa dạng của thị trường họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh.
12
Hoàn thiện sản phẩm, kéo dài và làm thích ứng sản phẩm. Một sản phẩm có nhiều
công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên chất lượng
của sản phẩm.
- Đổi mới sản phẩm hoặc đưa ra sản phẩm mới
I.5.2 Định giá linh hoạt
Khi xác định và điều chỉnh giá sản phẩm, các doanh nghiệp du lịch một mặt phải tôn
trọng các quy luật khách quan của các quy luật kinh tế xã hội và kinh doanh phù hợp với
yêu cầu mục tiêu kinh doanh là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh lợi, thu hồi vốn
nhanh, ổn định giá của doanh nghiệp, mặt khác phải tính toán một cách tổng hợp sự thay
đổi cung cầu trên thị trường và ảnh hưởng của các nhân tố chính trị, kinh tế, xã hội, tâm lý
cá nhân đối với giá cả, đặc biệt là phải tính toán phản ứng về tâm lý và hành vi của khách
du lịch đối với giá cả, áp dụng sách lược xác định giá và điều chỉnh giá đúng đắn, phù hợp
với các dịch vụ khác nhau, với các đối tượng khách khác nhau. Do vậy trong quá trình xây
dựng chính sách giá, chúng ta cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá và mục tiêu
định giá trong từng thời kỳ:
Mục tiêu định giá:
-
Thu hút được nhiều khách du lịch.
-
Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
-
Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá:
-
Khả năng thay thế của sản phẩm.
-
Hệ số co giãn của giá.
-
Sự nhận thức của khách hàng về giá trị
-
Mức độ cung của sản phẩm trên thị trường có ổn định hay không.
Sách lược tâm lý trong việc xác định giá bán
Việc xác định giá của các doanh nghiệp du lịch trực tiếp ảnh hưởng tới vị thế cạnh
tranh, tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường và hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp mình. Tuy các
doanh nghiệp có quyền tự chủ quyết định giá cả sản phẩm du lịch của mình, nhưng phải
tính tới ảnh hưởng của các nhân tố khách quan, nhất là phải tính toán xem mức giá ấy có
phù hợp với tiêu chuẩn của người tiêu dùng chấp nhận về mặt tâm lý hay không.
Việc xác định giá cho sản phẩm mới bao gồm ba sách lược: sách lược định giá hớt
váng, sách lược định giá tăng dần, sách lược định giá hài lòng. Sách lược định giá hớt váng
13
được áp dụng khi sản phẩm mới gia nhập thị trường, các doanh nghiệp dựa trên cơ sở tâm
lý “chuộng cái mới”, “chuộng cái lạ” của người tiêu dùng để định giá sản phẩm mới này
cao một chút, thu lợi nhuận cao hơn: sau đó căn cứ vào tình hình thị trường, dần dần hạ giá
xuống. Ưu điểm của sách lược này: 1). Lợi dụng thời cơ khi nhu cầu đối với hàng hóa mới
này trên thị trường có độ cơ giãn nhỏ, đối thủ cạnh tranh chưa kịp nhảy vào thị trường, lợi
dụng được tâm lý chuộng cái mới, chuộng cái lạ, kích thích người tiêu dùng bằng giá cả hơi
cao, nâng cao được địa vị xã hội của sản phẩm, tô điểm hình ảnh của sản phẩm mới, có lợi
cho việc khai thác thị trường; 2). Định giá cao sẽ thu được lợi nhuận tiêu thụ cao, thu hồi
vốn nhanh; 3). Sách lược này còn tạo điều kiện cho việc điều chỉnh giá hàng mới, khi thấy
giákhông còn có lợi cho việc đẩy mạnh tiêu thụ có thể chủ động hạ giá, cũng tạo điều kiện
cho việc áp dụng giá chênh lệch đối với đối tượng khách có sức mua khác nhau. Nhược
điểm của sách lược này: khi sản phẩm mới chưa có uy tín cao đối với người tiêu dùng, có
khả năng vì giá cao mà không ai muốn mua, hoặc sản phẩm mới thu được lợi nhuận lớn gây
ra cạnh tranh, khiến giá sụt mạnh, khó duy trì được hiệu quả kinh tế tốt. Sách lược định giá
tăng dần ngược lại với sách lược định giá hớt váng. Nhằm vào tâm lý cầu lợi của người tiêu
dùng, thời kỳ đầu khi mới tung ra sản phẩm mới ra thị trường, người ta xác định giá bán
mới này thấp hơn mức giá dự kiến để nhanh chóng thu hút khách. Sách lược này có tác
dụng cạnh tranh tích cực hơn. Sách lược định giá hài lòng là sách lược nằm ở giữa hai sách
lược định giá ở trên, nó không định giá cao ngay từ đầu như sách lược định giá tăng dần mà
định giá dựa trên cơ sở tính toán khả năng chấp nhận của người tiêu dùng.
Sách lược tâm lý về định giá trong quá trình tiêu thụ sản phẩm bao gồm: sách lược
tâm lý trong việc định giá có số lẻ, sách lược tâm lý trong việc định giá theo thói quen và
định giá tròn số.
I.5.3 Phân phối hiệu quả
Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh phân
phối, sử dụng và hợp tác nhằm mục đích đạt được các mục tiêu đặt ra. Kênh phân phối
được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Bất kỳ một công ty kinh doanh nào nói chung và
công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trong
việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ khả năng để mở các đại
lý bán lẻ ở gần với khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy rằng việc đó không hiệu
quả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp
thì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình.
14
Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệ cung cầu.
Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xã hội. Phân
phối hiệu quả giảm bớt các đầu mối giao dịch và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa các
sản phẩm, giá, xúc tiến. Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân phối là phát
sinh chi phí và kém hiệu quả.
Các kênh phân phối sản phẩm du lịch
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)
Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ
Kênh cấp 0
Đại diện
chi nhánh
điểm bán
Kênh cấp 1
Sản
Khách
phẩm
Kênh cấp 2
Kênh cấp 3
du
du
Đại lý du lịch
bán buôn
lịch
Đại lý
du lịch
bán lẻ
lịch
Công ty
du lịch
Kênh cấp 4
Kênh cấp 5
Kênh cấp 6
Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói
I.5.4 Xúc tiến dựa trên sự uy tín của doanh nghiệp
Nội dung chính của xúc tiến là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán
trực tiếp.
Quảng cáo:
Những nguyên tắc cơ bản của quảng cáo du lịch:
-
Phải đảm bảo tính chọn lọc.
-
Đảm bảo tính chân thực.
-
Đảm bảo tính nghệ thuật.
-
Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)
Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:
-
Khả năng tài chính.
-
Quy mô, uy tín của công ty (nếu công ty đã có uy tín, danh tiếng thì chi phí quảng
cáo sẽ giảm).
-
Tiến bộ khoa học kỹ thuật.
-
Chính sách nhà nước.
Các phương tiện quảng cáo:
15
-
Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo theo
chuyên đề, áp phích quảng cáo.
-
Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình.
-
Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, thư ngỏ, panô nơi công
cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng internet.
Khuyến mãi:
Công ty cần khuyến mãi một số sản phẩm dịch vụ du lịch như giảm giá, tặng quà
lưu niệm, miễn phí một số dịch vụ…nhằm kéo khách quay lại với công ty.
Quan hệ đối tác:
Xu thế ngày nay có nhiều ngành kết hợp với nhau vào thành một quá trình
Marketing liên kết. Marketing liên kết tìm cách loại bỏ quan điểm bán hàng.
Việc triển khai thành công một chiến lược marketing liên kết phải dựa trên quan điểm hệ
thống trong toàn bộ cấp quản lý từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chuyên viên
đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất vào hoạt động với phương châm “coi khách hàng như là
tài sản có giá trị cao và có khả năng sinh lời”
Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả. Tuyên truyền quảng cáo lẫn
cho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh. Xu hướng hợp
tác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang là xu thế của thời
kỳ cạnh tranh mới.
16
Chương II
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI
III.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch Thế giới với tên giao dịch Vietnam World Travel Co.,Ltd và tên viết
tắt WTC là công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập năm 1998. Hiện nay công ty du
lịch thế giới có trụ sở chính tại: 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng,
Hà Nội. Đồng thời năm 2000 công ty mở thêm chi nhánh tại thành phố lớn của Việt Nam
đó là: 406/9 đường Cộng Hòa, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Từ khi bắt đầu thành lập, công ty du lịch Thế giới luôn tìm cách nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du lịch trong và
ngoài nước. Vì vậy vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề quan trọng
được đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên công ty đã tìm cách tiếp cận
và đặt thêm chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, và tham gia các festival du lịch Việt
Nam ở nước ngoài. Do đó chi nhánh công ty du lịch Thế giới tại thành phố Hồ Chí Minh đã
ra đời. Công ty được thành lập từ năm 1998, lúc đầu có 5 nhân viên, một con số ít ỏi chứng
tỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập. Hiên nay trụ sở chính của công ty ở Hà Nội
có tất cả 10 nhân viên. So với tầm cỡ của công ty hiện nay thì con số này không phải là
nhiều nhưng bù lại, các nhân viên đã khắc phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công
việc. Vì thế nên số lượng công việc luôn được hoàn thành một cách tốt nhất.
Ngay từ những ngày thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra đường
lối chiến lược hợp lý để mở rộng và phát triển thị trường trong và ngoài nước, đa dạng hoá
các ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm.
Đời sống nhân viên dần dần ổn định và cải thiện.
Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, công ty du lịch Thế giới là
một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tour du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Đối với du
lịch quốc tế, công ty tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam thăm quan và tổ
chức cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài. Ngoài ra công ty tổ chức các
chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với nội dung phong phú, đa dạng. Nhưng trước
sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy không chỉ nên kinh
doanh lữ hành mà cần phải kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì thế nên các dịch vụ bổ sung
khác ra đời, đầu tiên nhằm phục vụ tốt hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Đồng thời các
dịch vụ bổ sung khác phục vụ cho các sản phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ
17
xuất nhập cảnh, dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên… Hiện nay, công ty đang
phát triển mạnh các lĩnh vực đó là:
-
Tổ chức các dịch vụ thăm quan trong nước và nước ngoài
-
Hướng dẫn viên, phiên dịch
-
Nhận đặt phòng khách sạn
-
Nhận đặt vé máy bay trong nước và quốc tế
-
Làm thủ tục visa và các dịch vụ khác
Tất cả những dịch vụ bổ sung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh doanh
một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
III.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức trụ sở chính công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội
18
Tổng Giám đốc
Phòng kế toán
Phòng Marketing
Phòng Điều hành
Đội xe
Nguồn: Công ty du lịch Thế giới
Hiện nay với số lượng nhân viên tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội là 10 người
được phân vào các bộ phận như trên. Nhưng trong thực tế các bộ phận trên được phân chi
tiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.
* Phòng Marketing: có 2 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng
Marketing, một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng. Giám
đốc có nhiệm vụ ra các quyết định về in ấn các tờ rơi chương trình và bộ chương trình cũng
như chăm sóc khách hàng.
* Bộ phận điều hành: Có 3 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng
điều hành. Để khắc phục tình trạng số lượng ít ỏi trong phòng điều hành chia thành 2 bộ
phận chính là bộ phận inbound có 2 người và bộ phận outbound và nội địa có 1 người;
trong 2 nhân viên trong bộ phận inbound trên thì có 1 nhân viên chuyên trách về việc thực
hiện các tour du lịch của công ty. Nhiệm vụ của bộ phận inbound là tổ chức xây dựng các
chương trình du lịch quốc tế đến (Inbound Tour), thiết kế các ấn phẩm, cập nhật trang web
và thảo thư thương mại cùng các chương trình đặc biệt mang tính khuếch trương, thực hiện
các biện pháp chào bán tới các khách hàng tiềm năng có quốc tịch nước ngoài, các đối tác
có khả năng khai thác số lượng lớn khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch (như các đại lý
lữ hành quốc tế ở nước ngoài). Bộ phận outbound và nội địa có 1 nhân viên. Đây là bộ phận
mới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận
này nằm trong bộ phận Inbound. Phụ trách chính bộ phận Outbound là phó giám đốc phòng
điều hành. Bộ phận nội địa tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trong nước, thiết kế
các ấn phẩm và công cụ quảng bá, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàng
mới và tiềm năng, các đối tác để khai thác khách trong nước đi du lịch trong phạm vi đất
nước Việt Nam.
Đây là bộ phận có số lượng nhân viên tương đối nhiều trong công ty. Vì bộ phận điều
hành cần tổ chức thu xếp các dịch vụ trong nước cho các đoàn inbound và nội địa (đặt
19
phòng khách sạn, báo ăn, mua vé vận chuyển nội địa, thu xếp các dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ bổ sung khác); bố trí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho các đoàn đi trong
nước cũng như bố trí người dẫn đoàn cho các đoàn outbound khi cần.
Ngoài những công việc chính của phòng, phòng điều hành trợ giúp phòng Marketing
các công việc bổ sung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
* Bộ phận Thương mại Điện tử: Thiết kế và khai thác hiệu quả việc quảng bá của
trang Web; tiến hành khai thác chào bán tour trên mạng để chuyển giao cho các phòng
nghiệp vụ khác tổ chức thực hiện.
* Bộ phận Hành chính-kế toán và Tổ chức: có 2 nhân viên trong đó có 1 thủ quỹ.
Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính-kế toán và hạch toán kinh doanh của công ty
theo đúng quy định của Pháp luật. Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc kinh doanh
có hiệu quả nhất các nguồn tài nguyên công ty. Kết hợp tham mưu và trợ giúp cho lãnh đạo
trong quản lý nguồn nhân lực, chính sách lao động tiền lương và quản lý hành chính.
* Bộ phận lái xe có hai nhân viên và hướng dẫn viên: Đối với công ty du lịch Thế
giới tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà sử dụng hướng dẫn
viên cộng tác và các nhân viên của công ty. Đối với những đoàn khách sang trọng, công ty
sử dụng nhân viên phòng điều hành bộ phận Inbound làm hướng dẫn viên cho đoàn. Cho
nên có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội không có bộ
phận hướng dẫn viên.
III.3 Điều kiện kinh doanh
III.3.1 Lao động
Mặc dù được thành lập chưa lâu nhưng công ty đã phấn đấu vươn lên là một trong
những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thành công ở Hà Nội hiện nay. Để đạt được kết quả
như hiện nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố gắng nỗ lực
phấn đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty. Tính đến hết thời điểm 2004, toàn
công ty có 10 công nhân viên chính thức, trong đó trừ Phòng Kế toán và Hành chính -Tổ
chức, còn lại đều có nghiệp vụ lữ hành (chiếm khoảng 80% tổng số CBNV), trong đó trình
độ đại học là 5 người, 2 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung cấp, 2 nhân viên kỹ thuật.
Tuỳ theo mức độ phát triển và yêu cầu công việc sẽ tuyển dụng thêm. Ngoài ra, công ty có
đội ngũ cộng tác viên đông đảo và đa dạng về ngành nghề.
20
- Xem thêm -