Tài liệu Ql chất lượng tại cty bánh kẹo hải hà

Lêi më ®Çu Kh«ng cßn nghi ngê g× n÷a, hiÖn nay c¹nh tranh b»ng chÊt lîng s¶n phÈm ®· th¾ng thÕ so víi c¹nh tranh b»ng gi¸ c¶ tríc ®©y. Vµ còng ch¼ng cßn lý do g× ®Ó chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng trë thµnh mét vò khÝ hay con bµi quyÕt ®Þnh sù ph¸t triÓn vµ thµnh c«ng cña c¸c doanh nghiÖp trªn th¬ng trêng. §Êt níc ta ®· chia tay víi c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®Ó chuyÓn m×nh ®ãn nhËn c¬ chÕ thÞ trêng theo ®Þnh híng XHCN cã sù qu¶n lý vÜ m« cña Nhµ níc. ChÝnh tõ c¸c thêi kh¾c Êy, nÒn kinh tÕ níc ta ®· trë thµnh mét c¬ thÓ sèng míi. Luång sinh khÝ ®ã ®· tiÕp lùc cho mäi doanh nghiÖp khÝ thÕ cña qu¸ tr×nh thi ®ua s¶n xuÊt rÇm ré kh¾p trªn ph¹m vi c¶ níc. Bíc ngoÆt vÜ ®¹i ®ã còng ®· ®¸nh dÊu mét chÆng ®êng ®Çy phong ba mµ c¸c h·ng ph¶i ®èi mÆt. §ã lµ mÆt trËn c¹nh tranh cam go, khèc nghiÖt ®· lµm cho kh«ng Ýt doanh nghiÖp l©m vµo c¶nh lao ®ao thËm chÝ sËp tiÖm. Chóng ta ®Òu biÕt r»ng c¹nh tranh cã nghÜa lµ ®µo th¶i, vËy c¸i g× ®· gióp cho c¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng tån t¹i l¹i sau nh÷ng c¬n lèc cña c¹nh tranh mµ cßn ph¸t triÓn kh«ng ngõng kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña m×nh trong nÒn kinh tÕ. Ph¶i ch¨ng, s¶n phÈm cña hä cã phÐp mµu nhiÖm? V©ng, ®ã chÝnh lµ s¶n phÈm cña hä cã chÊt lîng. Vµ råi viÖc g× ®Õn còng sÏ ®Õn, chóng ta ®ang sèng trong thêi kú cña sù më cöa héi nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Trong bèi c¶nh khu vùc ho¸, quèc tÕ ho¸ nÒn kinh tÕ toµn cÇu, l¹i mét lÇn n÷a c¸c doanh nghiÖp chóng ta cã thªm vËn héi vµ thêi c¬ míi trong viÖc më réng s¶n xuÊt kinh doanh, më réng thÞ trêng, chuyÓn giao c«ng nghÖ hiÖn ®¹i còng nh ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý tiÒn tiÕn. Nhê ®ã n¨ng suÊt, chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ngõng ®îc n©ng cao. Song mäi tÊm hu©n ch¬ng ®Òu tån t¹i mÆt tr¸i. Héi nhËp lµ vËn héi ®Êy, thêi c¬ ®Êy nhng th¸ch thøc, nguy c¬ còng ®ang ®ãn chê, r×nh rËp s½n sµng nhÊn ch×m c¸c doanh nghiÖp trong níc. Hµng ho¸ cã chÊt lîng cao ®ang trµn ngËp trªn thÞ trêng víi gi¸ rÎ, mÉu m· lÞch sù, sang träng chÊt lîng xem nh hoµn h¶o ®· vµ sÏ lÊn lít c¸c s¶n phÈm trong níc. §Ó doanh nghiÖp ta kh«ng bÞ thua ngay trªn s©n nhµ th× s¶n phÈm cña ta ph¶i ®¹t chÊt lîng tøc ph¶i cã sù qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch hÕt søc nghiªm tóc. TiÕp ®ã lµ sù tiÕn bé kh«ng ngõng cña KH-KT, hµng ngµy cã c¶ tr¨m ph¸t minh, s¸ng chÕ míi ra ®êi vµ ®· trë thµnh lùc lîng s¶n xuÊt trùc tiÕp, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã hµm lîng KH-KT cao. Víi c¸c nh©n tè ®ã tÊt sÏ dÉn tíi cuéc ch¹y ®ua chÊt lîng vµ v× thÕ chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra sÏ hoµn thiÖn lªn. Nh÷ng doanh ghiÖp yÕu kÐm vÒ n¨ng lùc s¶n xuÊt, vèn Ýt, tæ chøc qu¶n lý kÐm lµm sao cã thÓ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng cao ®Ó lu th«ng trªn thÞ trêng. §ång nghÜa víi c¸c s¶n phÈm cã chÊt lîng thÊp lµ con ®Î cña nh÷ng m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ l¹c hËu sÏ diÖt vong, doanh nghiÖp sÏ ph¶i ®ãng cöa s¶n xuÊt. Thªm vµo ®ã, møc sèng cña con ngêi ngµy mét cao nhu cÇu ngµy mét ®a d¹ng vµ phong phó. Hä lu«n cã xu híng tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ sö dông, gi¸ trÞ thÈm mü cao chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm cã gi¸ rÎ, chÊt lîng thÊp. L¹i mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh sù cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cho c¸c doanh nghiÖp. NhËn thøc s©u s¾c vÒ vÊn ®Ò trªn, c¸c doanh nghiÖp ®· t×m cho m×nh nh÷ng bíc ®i thËn träng víi hµng lo¹t c¸c chiÕn lîc, chÝnh s¸ch vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh, t¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh. Hoµ chung dßng ch¶y ®ã, C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ còng kh«ng ph¶i lµ mét ngo¹i lÖ. Ban l·nh ®¹o C«ng ty ®· ®a ra c¸c chÝnh s¸ch chÊt lîng hîp lý lu«n coi chÊt lîng s¶n phÈm lµ trªn hÕt, chÊt lîng s¶n phÈm cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp. Chóng ta ®Òu thÊy vÊn ®Ò nh¹y c¶m nµy ®· ®îc nhiÒu c«ng tr×nh khoa häc nghiªn cøu khai th¸c víi nhiÒu gi¸c ®é kh¸c nhau tõ xa xa, song kh«ng v× thÕ mµ nã trë nªn nguéi l¹nh mµ ngîc l¹i nã lu«n mang tÝnh thêi sù nãng báng. Cã lÏ kh«ng ai trong x· héi l¹i bµng quan tríc "®iÓm nãng" -ChÊt lîng. Lµ mét sinh viªn ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò trªn, víi kiÕn thøc ®· ®îc ®µo t¹o trong nhµ trêng cïng víi sù tÝch luü kinh nghiÖm cña b¶n th©n vµ ®Æc biÖt qua ®ît tËp häc tËp thùc tiÔn t¹i C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi: "Ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng ë C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ". Néi dung cña ®Ò tµi ®îc tr×nh bµy qua 3 ch¬ng: Ch¬ng I- C¬ së lý luËn cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Ch¬ng II-Thùc tr¹ng chÊt lîng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm ë C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ. Ch¬ng III- Ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p duy tr× vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ. §Ó ®¶m b¶o tÝnh khoa häc vµ l«-gic hîp lý cña vÊn ®Ò, ®Ò tµi ®îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ph¬ng ph¸p nghiªn cøu sau: -Ph¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng -Ph¬ng ph¸p duy vËt lÞch sö -Ph¬ng ph¸p ph©n tÝch, so s¸nh vµ quan ®iÓm hÖ thèng -ph¬ng ph¸p quy n¹p, diÔn gi¶i... §©y lµ lÇn ®Çu tiªn vËn dông nh÷ng kiÕn thøc lý luËn vµo thùc tiÔn nªn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt nhÊt ®Þnh. KÝnh mong ®îc sù tham gia gãp ý, chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o híng dÉn ®Ó em cã c¬ héi nhËn thøc vÊn ®Ò ®îc ®Çy ®ñ h¬n. Ch¬ng I C¬ së lý luËn cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm ë doanh nghiÖp I. Kh¸i qu¸t chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm. Kh«ng n»m ngoµi c¸c vÊn ®Ò khoa häc, kinh tÕ kü thuËt kh¸c, chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm ®· ®îc nhiÒu c¸c häc gi¶ còng nh c¸c trêng ph¸i kh¸c nhau nghiªn cøu. Trªn mçi gi¸c ®é ®Ó nh×n nhËn th× chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm l¹i cã nh÷ng tÝnh chÊt, ®Æc thï riªng biÖt v× nã chÞu sù phô thuéc vµo nhËn thøc, quan ®iÓm cña mçi nhµ nghiªn cøu. ChÝnh v× lý do ®ã ta cã thÓ coi chÊt lîng mang tÝnh t¬ng ®èi, nã n»m trong sù chi phèi cña rÊt nhiÒu yÕu tè nh: kinh tÕ – x· héi, kü thuËt, tù nhiªn, m«i trêng hay c¶ nh÷ng thãi quen cña tõng ngêi. Song dï cã xem xÐt vÊn ®Ò nµy ë gãc ®é nµo ®i n÷a, chóng ta còng ®Òu nhÊt trÝ víi nhau mét ®iÒu lµ nhê cã sù tiÕn bé nhanh chãng cña c¸c ngµnh khoa häc tù nhiªn, x· héi mµ ngµy cµng ®îc hoµn thiÖn h¬n, chÝnh x¸c, khoa häc h¬n. Vµ tÊt nhiªn chóng ta ph¶i cã mét quan niÖm ®óng ®¾n, chÝnh x¸c vÒ chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm th× míi cã thÓ ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch cã hiÖu qu¶. NÕu nh c¸i nh×n bÞ sai lÇm, m¬ hå sÏ kh«ng biÕt qu¶n lý c¸i g× vµ qu¶n lý nh thÕ nµo. §Ó hiÓu râ vÊn ®Ò nµy chóng ta h·y tiÕp nhËn mét sè kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm. 1. ChÊt lîng lµ g× ? Theo Emanuel Cant¬( nhµ triÕt häc §øc) cho r»ng: “ chÊt lîng lµ h×nh thøc quan toµ cña sù viÖc”. §iÒu ®ã cho thÊy méi sù viÖc hay kÕt qu¶ cña nh÷ng sù viÖc h÷u h×nh hay v« h×nh th× còng ph¶i chiô mét sù chi phèi chung mang tÝnh tÊt yÕu kh¸ch quan lµ chÊt lîng. Mäi kÕt qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh kh«ng mang trong m×nh ®Æc tÝnh chÊt lîng th× qu¸ tr×nh ®ã kh«ng cã lý do ®Ó tån t¹i. Nh×n chung theo quan ®iÓm triÕt häc chÊt lîng lµ mét phÇn tån t¹i bªn trong cña c¸c sù vËt hiÖn tîng. Cßn trong tõ ®iÓn TiÕng ViÖt ( 1994) th× chÊt lîng lµ c¸i t¹o nªn phÈm chÊt gi¸ trÞ cña mét con ngêi, mét sù vËt, mét sù viÖc. §iÒu nµy cho thÊy chÊt lîng mang mét ý nghÜa rÊt réng vµ bao trïm lªn mäi h×nh th¸i tån t¹i cña thÕ giíi vËt chÊt, kÓ c¶ h÷u h×nh vµ v« h×nh. Xem xÐt vÇn ®Ò nµy vi m« h¬n trong s¶n phÈm hµng hãa, chóng ta còng khã cã thÓ ®a ra mét kh¸i niÖm tuyÖt ®èi chÝnh x¸c. V× nh ®· nãi ë trªn, chÊt lîng hay chÊt lîng s¶n phÈm lu«n thay ®æi theo c¸c yÕu tè t¸c ®éng vµ v× thÕ nã còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau nh×n nhËn, nghiªn cøu. 2. C¸c quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm. Trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ ®êi sèng x· héi kh«ng ai phñ nhËn tÇm quan träng cña chÊt lîng s¶n phÈm. Nã lµ mét yÕu tè gãp phÇn ®¶m b¶o sù thµnh c«ng cña mét doanh nghiÖp nãi riªng vµ c¶ mét nÒn kinh tÕ nãi chung. Ngay tõ ®Çu thÕ kû 19 ®· cã nh÷ng c«ng tr×nh vÜ ®¹i cña c¸c nhµ kinh ®iÓn trong ®ã cã Karl Marx(1818- 1883). ¤ng cho r»ng: “ ngêi tiªu dïng mua hµng kh«ng ph¶i hµng cã gi¸ trÞ mµ hµng cã gi¸ trÞ sö dôngvµ tháa m·n nh÷ng môc ®Ých x¸c ®Þnh”. NghÜa lµ chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ph¶i lµ mét c¸i g× ®ã trõu tîng, v« ®Þnh mµ ngîc l¹i nã cã tÝnh x¸c ®Þnh, cô thÓ mµ chóng ta cã thÓ nhê vµo ®ã ®Ó ®¸ng gi¸ s¶n phÈm nµy lµ cã chÊt lîng cao, s¶n phÈm kia lµ hµng kÐm chÊt lîng- ®ã chÝnh lµ c¸c môc tiªu(sÏ ®îc nghiªn cøu trong phÇn sau). VËy chÊt lîng lµ thíc ®o møc ®é h÷u Ých cña gi¸ trÞ sö dông biÓu thÞ toµn bé gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸. chóng ta chØ ®a ra mét sè kh¸i niÖm mang tÝnh ®¹i diÖn vµ ®îc sù ®¸nh gi¸ cao cña giíi chuyªn m«n. 1. Theo quan ®iÓm cña hÖ thèng XHCN tríc ®©y mµ Liªn X« lµm ®¹i diÖn th× “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tÊt c¶ c¸c tÝnh chÊt s¶n phÈm b¶o ®¶m kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu nhÊt ®Þnh trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh”. Theo ®ã, chÊt lîng ®îc coi lµ mét chØ tiªu tÜnh kh«ng g¾n c¸c chØ tiªu cña chÊt lîng s¶n phÈm víi sù thay ®æi nhu cÇu, hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh, ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt cña mçi níc vµ cña tõng doanh nghiÖp. 2. Theo khuynh híng qu¶n lý s¶n xuÊt “ ChÊt lîng cña mét s¶n phÈm nµo ®ã lµ møc ®é mµ s¶n phÈm Êy thÓ hiÖn ®îc nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ hay nh÷ng quy ®Þnh riªng cho s¶n phÈm Êy”. Quan niÖm nµy l¹i qu¸ nhÊn m¹nh tíi nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ cña s¶n phÈm, hay quy tr×nh s¶n xuÊt mµ kh«ng ®Ò cËp ®Õn kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. 3. Theo khuynh híng tho¶ m·n nhu cÇu (Quan ®iÓm cña tæ chøc kiÓm tra chÊt lîng ch©u ¢u – European Organization For Quality Control): “ ChÊt lîng cña s¶n phÈm lµ n¨ng lùc cña mét s¶n phÈm hoÆc cña mét dÞch vô tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña ngêi sö dông”. 4. Theo tiªu chuÈn AFNOR 50-109 : “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ n¨ng lùc cña mét s¶n phÈm hoÆc mét dÞch vô tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña ngêi sö dông”. 5. Theo J.Jvan(Mü) “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng víi chi phÝ thÊp nhÊt”. Hai quan niÖn nµy ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ ph¶i võa phï hîp víi ngêi tiªu dïng l¹i g¾n víi môc tiªu cña c¸c nhµ s¶n xuÊt tøc c¶ hai bªn ®Òu t¨ng lîi Ých cña m×nh khi s¶n xuÊt hay tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng cao. 6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ ChÊt lîng lµ møc ®é hoµn thiÖn, lµ ®Æc trng so s¸nh hay ®Æc trng tuyÖt ®èi, ®Êu hiÖu ®Æc thï, c¸c d÷ kiÖn th«ng sè c¬ b¶n”. 7. Theo Johns. Oakland: chÊt lîng chØ lµ sù ®¸p øng yªu cÇu. §iÒu nµy còng ®· ®îc nhiÒu t¸c gi¶ ®Ò cËp nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ tõ vùng chÊt lîng ; Feigenbaum; Gost...Nh vËy, chÊt lîng s¶n phÈm cã nhiÒu ngô ý réng lín, ®ã lµ sè lîng cña s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô, viÖc giao hµng ®é tin cËy, lîi Ých chi phÝ,...Ta cã thÓ lu ý ë ®©y lµ kh¸ch hµng cã thÓ lµ ngêi tiªu dïng cuèi cïng mµ còng cã thÓ trong néi bé c«ng ty nh c¸c phßng ban, c«ng ®o¹n võa lµ kh¸ch hµng cña ngêi nµy l¹i võa lµ ngêi cung øng cho ngêi kh¸c. 8. Theo quan niÖm CN, KT-XH( kiÓm tra chÊt lîng hµng ho¸ HN 1979): “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng tÝnh chÊt ®Æc trng cña s¶n phÈm, thÓ hiÖn møc ®é tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· ®Þnh tríc cho nã trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ, kü thuËt vµ x· héi”. 9. Theo TSO 8402- 86: “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng thÓ nh÷ng ®Æc ®iÓm, nh÷ng ®Æc trng cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ®îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông, tªn gäi cña s¶n phÈm”. 10. Theo TCVN 5814- 94: “ ChÊt lîng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ, ®èi tîng, t¹o cho thùc thÓ (®èi tîng) ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn”. Víi c¸c kh¸i niÖm nµy, ta thÊy chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét chØ tiªu “®éng” tøc lµ khi cã sù thay ®æi tr×nh ®é kü thuËt , tay nghÒ cña ngêi lao ®éng ®îc n©ng cao, nhu cÇu cña thÞ trêng biÕn ®éng th× chÊt lîng s¶n phÈm sÏ thay ®æi theo híng ngµy cµng tèt h¬n. Tãm l¹i, ta cã thÓ ®a ra mét kh¸i niÖm t¬ng ®èi kh¸i qu¸t nh sau: “ ChÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ lµ tæng hîp c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm t¹o nªn gi¸ tri sö dông, thÓ hiÖn kh¶ n¨ng møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng víi hiÖu qu¶ cao, trong nh÷ng ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt, kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh”. Nh vËy, chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng nh÷ng chØ lµ tËp hîp c¸c thuéc tÝnh mµ cßn lµ møc ®é c¸c thuéc tÝnh Êy tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn cô thÓ. Hay chÊt lîng s¶n phÈm võa cã tÝnh chñ quan võa cã tÝnh kh¸ch quan. Quan niÖm nµy thÓ hiÖn sù KH vµ toµn diÖn vÒ chÊt lîng, còng nh mèi liªn hÖ h÷u c¬ gi÷a “ s¶n phÈm – x· héi – con ngêi”. 3. Sù h×nh thµnh cña chÊt lîng s¶n phÈm. Trong s¶n xuÊt kinh doanh, môc ®Ých lín nhÊt ®ã lµ ph¶i s¶n xuÊt ra nh÷ng hµng ho¸ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Mµ ®iÒu cèt lâi lµ kh¸ch hµng lu«n muèn t×m cho m×nh mét s¶n phÈm cã chÊt lîng cao gi¸ c¶ hîp lý ®©y lµ mét ®iÒu kh«ng dÔ dµng g× ®èi víi c¸c nhµ cung øng. §Ó t¹o ra mét s¶n phÈm cã chÊt lîng kh«ng chØ ®¬n thuÇn quan t©m ®Õn mét vµi c«ng ®o¹n cña viÖc s¶n xuÊt ra s¶n phÈm mµ bÊt cø mét s¶n phÈm nµo còng ®îc hoµn thµnh theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh víi nhiÒu nghiÖp vô kh¸c nhau mµ nÕu mét sù yÕu kÐm bÊt kú nµo trong tr×nh tù Êy sÏ trùc tiÕp lµm ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. §iÒu nµy ®· ®îc c¸c häc gi¶ ph©n tÝch mét c¸ch chi tiÕt c¸c c«ng ®o¹n ph¶i ®îc qu¶n lý, thùc hiÖn theo mét chu tr×nh khÐp kÝn, v× s¶n xuÊt b¾t nguån tõ nhu cÇu thÞ trêng vµ còng quay trë vÒ thÞ trêng ®Ó kiÓm chøng vµ tÊt nhiªn chÊt lîng s¶n phÈm còng ®îc h×nh thµnh trong chu tr×nh ®ã. Ta cã thÓ minh ho¹ c¸c giai ®o¹n trong 3 ph©n hÖ: Nghiªn cøu, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt- tiªu dïng. S¬ ®å 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90. Nghiªn cøu thÞ trêng Nghiªn cøu, thiÕt kÕ, triÓn khai 1 C¸c dÞch vô kh¸c sau b¸n 1 1 2 Cung cÊp vËt t 3 Hç trî kü thuËt, b¶o d ìng, b¶o hµnh L¾p r¸p ®a vµo sö dông 1 0 4 9 5 8 Ph©n phèi, b¸n 7 Bao gãi dù tr÷ KÕ ho¹ch ho¸ c¸c qu¸ tr×nh S¶n xuÊt 6 Thö nghiÖm, kiÓm tra. S¬ ®å 2: Chu tr×nh h×nh thµnh chÊt lîng 3 ph©n hÖ. 2 1 Nghiªn cøu 8 7 ThiÕt kÕ 3 Trng cÇu ý kiÕn TriÓn khai B¸n hµng dÞch vô S¶n xuÊt V/c, dù tr÷ KiÓm tra b¶o qu¶n bao gãi 4 6 :(Nghiªn cøu 3.1 Ph©n hÖ tríc s¶n xuÊt 5 thiÕt kÕ). S¶n xuÊt s¶n phÈm cho ngêi tiªu dïng lµ môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng. §©y lµ mét nghiÖp vô quan träng cña phßng marketing trong tæ chøc. Nhê ®ã mµ ngêi s¶n xuÊt x¸c ®Þnh vµ lµm râ nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Nh ta ®· biÕt nguyªn lý c¬ b¶n cña marketing lµ b¸n c¸i ngêi ta cÇn chø kh«ng ph¶i c¸i mµ m×nh cã. Qu¶ sÏ lµ sai lÇm nÕu nh chóng ta cø s¶n xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm chÊt lîng kÐm, hoÆc kh«ng nh ngêi tiªu dïng kú väng. NÕu chóng ta x¸c ®Þnh ®îc mét c¸ch kh¸ chÝnh x¸c vÒ yªu cÇu vÒ sè lîng, vÒ chÊt lîng cña ngêi tiªu dïng còng nh c¸c môc tiªu kinh doanh mµ doanh nghiÖp ®Æt ra th× c¸c c«ng viÖc vÒ sau míi cã ®iÒu kiÖn hoµn thµnh nhiÖm vô cña m×nh. V× vËy phßng Marketing ph¶i s©u s¸t víi thÞ trêng ®Ó ph¸t hiÖn kÞp thêi sù thay ®æi cña nhu cÇu vµ thiÕt lËp mèi quan hÖ g¾n kÕt víi phßng thiÕt kÕ s¶n phÈm. ThiÕt kÕ s¶n phÈm lµ mét qu¸ tr×nh tõ x©y dùng, quy ®Þnh chÊt lîng s¶n phÈm, x¸c ®Þnh nguån nguyªn vËt liÖu cho tíi thÞ trêng tiªu thô. Sau khi chóng ta thùc hiÖn song nhiÖm vô nghiªn cøu th× phßng thiÕt kÕ sÏ v¹ch ra nh÷ng th«ng tin chi tiÕt h¬n vÒ s¶n phÈm ®ã t¹o nªn mét mÉu s¶n phÈm t¬ng thÝch víi sè liÖu ®iÒu tra nhu cÇu, vÒ ph¸t triÓn s¶n xuÊt. ChÊt lîng thiÕt kÕ gi÷ mét vai trß ®Æc biÖt quan träng, t¬ng lai cña mét tæ chøc ®îc nh×n nhËn qua l¨ng kÝnh thiÕt kÕ, triÓn khai s¶n phÈm míi. C«ng t¸c nµy mang tÝnh chiÕn lîc trong c¹nh tranh. §©y lµ c«ng viÖc thêng xuyªn v× mäi s¶n phÈm ®Òu cã chu kú sèng trong mét kho¶ng nhÊt ®Þnh. 3.2. Ph©n hÖ trong s¶n xuÊt. Thø nhÊt, nghiªn cøu triÓn khai : §©y lµ lµ qu¸ tr×nh ®Çu t chi phÝ nhiÒu nhÊt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ë ®©y chóng ta ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô nh: thiÕt kÕ d©y chuyÒn c«ng nghÖ, s¶n xuÊt thö, ®Çu t x©ydùng c¬ b¶n. dù tÝnh chi phÝ, gi¸ thµnh s¶n phÈm vµ gi¸ b¸n cña s¶n phÈm...Chóng ta còng cÇn lu ý ®Õn sù linh ho¹t cña d©y chuyÒn s¶n xuÊt. Trong mét d©y chuyÒn ®ã ta cã thÓ chÕ t¹o ra ®îc nhiÒu s¶n phÈm kh¸c nhau hoÆc t¬ng tù nhau. Qua c«ng t¸c nµy sÏ cho ta mét c¸i nh×n c¬ b¶n toµn diÖn vÒ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt s¶n phÈm míi vµ còng tõ ®ã suÊt hiÖn nhiÒu sai lÖch cÇn ®îc ®iÒu chØnh kÞp thêi ®Ó tiÕn hµnh s¶n xuÊt hµng lo¹t. Thø hai, chÕ t¹o s¶n phÈm : Qu¸ tr×nh nµy cã nhiÒu nh©n tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng nh b¶n th©n m¸y mãc thiÕt bÞ, ngêi vËn hµnh, ®iÒu kiÖn tù nhiªn... nÕu cã sù sai háng trong giai ®o¹n nµy th× chi phÝ lµ hÕt søc lín. Nh vËy ph¶i cã sù gi¸m s¸t, qu¶n lý, ®iÒu chØnh kÞp thêi. Thø ba, kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm : T×m biÖn ph¸p ®Èm b¶o chÊt lîng quy ®Þnh, bao gãi, chuÈn bÞ xuÊt xëng. MÆc dï ®©y lµ c«ng ®o¹n cuèi cïng cña ph©n hÖ s¶n xuÊt song nã còng kh¸ quan träng v× qua ®ã ph¸t hiÖn nh÷ng s¶n phÈm sai háng ®Ó kh¾c phôc tríc khi nã ®Õn tay ngêi tiªu dïng. Xu thÕ chung lµ ph¶i thay thÕ kiÓu kiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng b»ng ciÕn lîc phßng ngõa vµ ph¶i sö dông thanh tra ®Ó xem xÐt l¹i hÖ thèng chuyÓn ®æi chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm v× ph¸t hiÖn s¶n phÈm tåi lµ rÊt tèn kÐm, l·ng phÝ vµ kÐm hiÖu qu¶. 3.3. Ph©n hÖ sau s¶n xuÊt (tiªu dïng ). NÕu nh tríc ®©y ngêi s¶n xuÊt chØ tËp chung nç lùc cña m×nh vµo giai ®o¹n(ph©n hÖ ) tríc s¶n xuÊt vµ khi s¶n xuÊt. Th× nay, ph©n hÖ sau s¶n xuÊt ®îc doanh nghiÖp rÊt quan t©m v× ngêi ta kh«ng thÓ phñ nh©n tÇm quan träng lín lao cña nã, c¸c qu¸ tr×nh c¬ b¶n cña ph©n hÖ nµy bao gåm: VËn chuyÓn s¶n phÈm sang m¹ng líi lu th«ng, tæ chøc dù tr÷ b¶o qu¶n. C¸c kho hµng tiÕp nhËn s¶n phÈm ®ång thêi qua ®ã cã sù kiÓm tra tr¸ch nhiÖm c¶ ngêi giao hµng vÒ sè lîng vµ chÊt lîng. Do ®ã bé phËn nµy ngoµi chøc n¨ng dù tr÷ cßn lµ mét phßng tuyÕn ng¨n ngõa hµng kÐm chÊt lîng lät vµo m¹ng líi ph©n phèi. B¸n hµng, dÞch vô kÜ thuËt, b¶o qu¶n, híng dÉn sö dông. SÏ cha cã c¬ së ®Ó ch¾c ch¾n r»ng ngêi tiªu dïng sÏ khai th¸c triÖt ®Ó tÝnh n¨ng c«ng dông mµ s¶n phÈm mang laÞ nÕu nh thiÕu c«ng t¸c nµy. Qu¸ tr×nh di chuyÓn hµng ho¸ tõ nhµ s¶n xuÊt, qua c¸c kªnh ph©n phèi råi tíi ngêi tiªu dïng chÞu t¸c ®éng nhiÒu cña c¸c nh©n tè kh¸ch quan ®Æc bÞªt nh÷ng mÆt hµng l¬ng thùc, thùc phÈm, hµng dÔ háng, dÓ vì... Ngµy nay víi sù chi phèi cña c¬ chÕ thÞ trêng, c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n t¨ng cêng c«ng t¸c dÞch vô sau b¸n hµng(After Sale) vµ nã ®· thùc sù trë thµnh mét vò khÝ c¹nh tranh cã hiÖu qu¶. ChÝnh nhê nã mµ s¶n phÈm ph¸t huy hÕt ®îc gi¸ trÞ sö dông, ngêi tiªu dïng dÔ dµng khai th¸c s¶n phÈm mét c¸ch tèi u, n©ng cao uy tÝn cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng. Vµ cuèi cïng lµ qu¸ tr×nh trng cÇu ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng, sè lîngcña s¶n phÈm, l©p dù ¸n cho bø¬c sau... C¸c qu¸ tr×nh ®ã cø lÆp l¹i thµnh nh÷ng chu tr×nh kh¸c nhau.Trong suèt qu¸, tr×nh chÊt lîng s¶n phÈm sÏ kh«ng ngõng ®îc c¶i tiÕnvµ n©ng cao... Do ®ã, qu¶n lý chÊt lîng ®i tõ thÞ trêng vµ trë vÒ thÞ trêng, lÇn lÆp l¹i sau phñ ®Þnh lÇn tríc nhng ë møc hoµn h¶o h¬n. 4. Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña chÊt lîng s¶n phÈm. Nh×n chung, mçi s¶n phÈm kh¸c nhau ®Òu cã ®Æc ®iÓm riªng quy ®Þnh cho chÊt lîng s¶n phÈm. Song qua c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm chóng ta cã thÓ ®a ra mét sè ®Æc ®iÓm sau: 4.1. ChÊt lîng ®îc ®o b»ng møc ®é tho¶ m·n cña ngêi tiªu dïng. Cho dï c¸c nhµ s¶n xuÊt cã qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh cã chÊt lîng cao ®Õn ®©u ®i n÷a mµ nã kh«ng ®îc sö ñng hé, chÊp nhËn cña ngêi tiªu dïng th× ®iÒu ®ã kh«ng mang l¹i ý nghÜa g×. §©y lµ mét ®Æc ®iÓm cèt lâi cho cÊp l·nh ®¹o ho¹ch ®Þnh chÝnh s¸ch, môc tiªu, chiÕn lîc chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh. Theo ®ã, ph¶i ®øng trªn quan ®iÓm tiªu dïng, ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo vÞ trÝ ngêi tiªu dïng, lÊy sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµm thíc ®o chÊt lîng th× míi ®em l¹i møc chÊt lîng s¶n phÈm h¬p lý nhÊt. 4.2. ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm mang tÝnh t¬ng ®èi. Mét s¶n phÈm ®îc coi lµ cã chÊt lîng tèt trong thêi ®o¹n nµy, song nã cã thÓ ®¸nh gi¸ lµ tåi vµo thêi ®o¹n kh¸c v× nã chÞu ¶nh hëng cña yÕu tè tù nhiªn, nhu cÇu thay ®æi, sù tiÕn bé míi cña khoa häc...lµm cho nã trë nªn lçi thêi khi mét s¶n phÈm víi tÝnh n¨ng c«ng dông cao h¬n rÊt nhiÒu ra ®êi. T¬ng tù nh vËy ®èi víi tõng khu vùc thÞ trêng ngêi tiªu dïng. Xu híng chung lµ chÊt lîng ngµy cµng ®îc c¸c h·ng c¶i tiÕn n©ng cao h¬n phï hîp thÞ hiÕu cña ngêi tiªu dïng ngµy cµng khã tÝnh. 4.3. ChÊt lîng s¶n phÈm cã thÓ ®îc lîng ho¸. ChÊt lîng s¶n phÈm ph¶i ®îc x¸c ®Þnh râ rµng b»ng c¸c chØ tiªu, th«ng sè, kü thuËt theo quy ®Þnh cña c¸c c¬ quan chøc n¨ng, doanh nghiÖp vµ ®Æc biÖt quan träng lµ ngêi tiªu dïng. ChÊt lîng cã thÓ ®îc lîng ho¸ vµ thÓ hiÖn b»ng c«ng thøc: Q=P/B<1 Trong ®ã: P: lµ hiÖu n¨ng hoÆc kÕt qu¶ B: lµ sù mong ®îi hay nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Ta thÊy thêng th× tû sè P/B <1. NÕu Q=1 th× coi nh nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng ®îc hoµn toµn tho¶ m·n. ChÊt lîng s¶n phÈm ph¶i cã ®é an toµn vµ tin cËy ®èi víi ngêi tiªu dïng trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm hay dÞch vô ®ã. 4.4. ChÊt lîng lµ vÊn ®Ò lu«n ®îc ®Æt ra øng víi mäi tr×nh ®é s¶n xuÊt. Khi khoa häc kÜ thuËt thay ®æi sÏ lµm ¶nh hëng trùc tiÕp tíi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ dÉn ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm còng theo ®ã mµ t¨ng lªn. Do ®ã, øng víi tr×nh ®é s¶n xuÊt nµo sÏ cã mét møc ®é chÊt lîng nhÊt ®Þnh. ®©y lµ ®Æc ®iÓm ph¶i ®îc c¸c doanh nghiÖp quan t©m ®Ó kh«ng ngõng n¾m b¾t nh÷ng tiÕn bé cña khoa häc c«ng nghÖ ®a vµo thùc tÕ s¶n xuÊt. cã nh vËy s¶n phÈm míi cã n¨ng lùc c¹nh tranh trªn thÞ trêng. Tõ c¸c ®Æc ®iÓm trªn ta thÊy sù cÇn thiÕt ph¶i ®¸nh gi¸ ®óng møc chÊt lîng s¶n phÈm, so s¸nh víi nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng ®Ó s¶n phÈm lu«n mang l¹i tèi ®a lîi Ých cho ngêi tiªu dïng vµ lîi nhuËn thu ®îc lµ lín nhÊt. §ång thêi ph¶i xem xÐt ®Õn sù thay ®æi cña m«i trêng ngµnh kinh tÕ - kü thuËt ®Ó cã møc chÊt lîng hîp lý. 5. Sù ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm - ý nghÜa vµ môc ®Ých. 5.1. ChÊt lîng thiÕt kÕ. ChÊt lîng thiÕt kÕ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n phÈm ®îc ph¸c th¶o qua v¨n b¶n, trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng, c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n xuÊt tiªu dïng, ®ång thêi cã so s¸nh víi chØ tiªu chÊt lîng c¸c mÆt hµng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty. ChÊt lîng thiÕt kÕ ®îc thÓ hiÖn ë chç s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®ã ®îc thiÕt kÕ tèt nh thÕ nµo ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu. C¸c s¶n phÈm cã tÝnh n¨ng t¸c dông, h×nh mÉu kh¸c nhau nh thÕ nµo ®Òu phô thuéc vµo qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ra chóng. 5.2. ChÊt lîng thùc tÕ. ChÊt lîng thùc tÕ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®îc do c¸c yÕu tè chi phèi nh: nguyªn vËt liÖu, m¸y mãc, ph¬ng ph¸p qu¶n lý... Do vËy nã ph¶n ¸nh kh¸ chÝnh x¸c kh¶ n¨ng s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. ChÊt lîng nµy sÏ ®îc ®¸nh gi¸ qua qu¸ tr×nh khai th¸c sö dông s¶n phÈm. Khi qua thùc nghiÖm ta sÏ ®¸nh gi¸ ®îc møc ®é tu©n thñ thiÕt kÕ vµ cã thÓ rót ra nh÷ng ®iÓm yÕu,®iÓm m¹nh, n¾m b¾t ®îc sù phï hîp gi÷a thiÕt kÕ vµ chÕ t¹o, khi x¶y ra trêng hîp kh«ng ¨n khíp gi÷a hai kh©u nµy ta ph¶i t×m nguyªn nh©n ë c¶ hai v× cã khi chÊt lîng thiÕt kÕ qu¸ cao (hay thÊp) trong khi kh¶ n¨ng s¶n xuÊt l¹i rÊt thÊp (hay cao). 5.3. ChÊt lîng chuÈn. ChÊt lîng chuÈn lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng ®îc cÊp cã thÈm quyÒn phª chuÈn. ChÊt lîng thiÕt kÕ ph¶i dùa trªn c¬ së cña chÊt lîng chuÈn ®· ®îc doanh nghiÖp, Nhµ níc quy ®Þnh ®Ó cã c¸c chØ tiªu vÒ chÊt lîng cña s¶n phÈm hµng ho¸ hîp lý. Sù phï hîp gi÷a chÊt lîng chuÈn vµ chÊt lîng thiÕt kÕ lµ mét lîi thÕ cña s¶n phÈm do ®ã ®Ó cã chÊt lîng chuÈn ta ph¶i xem xÐt yªu cÇu cña c¸c v¨n b¶n quy ®Þnh cña Nhµ níc, doanh nghiÖp, c¸c hîp ®ång kinh tÕ gi÷a c¸c bªn liªn quan. 5.4. ChÊt lîng cho phÐp. ChÊt lîng cho phÐp lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt lîng cña s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc tÕ víi chÊt lîng chuÈn. Tû lÖ sai sè gi÷a chóng cµng nhá th× chÊt lîng s¶n phÈm cµng ®îc ®¸nh gi¸ cao. §Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c chÊt lîng cho phÐp nhµ s¶n xuÊt ph¶i c¨n cø vµo n¨ng lùc s¶n xuÊt thùc tÕ, ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý cña doanh nghiÖp vµ c¸c yÕu tè vÜ m« kh¸c. 5.5. ChÊt lîng tèi u. ChÊt lîng tèi u lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh, hay nãi c¸ch kh¸c s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u lµ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cao. C¸c h·ng lu«n t×m c¸ch ®a chÊt lîng cña m×nh vÒ møc tèi u, song kh«ng ph¶i dÔ dµng g× v× t¹i ®ã hä ph¶i ®èi mÆt víi nh÷ng th¸ch thøc trong vµ ngoµi doanh nghiÖp. §Ó hiÓu râ h¬n vÒ vÊn ®Ò nµy ta h·y xem xÐt mèi t¬ng quan gi÷a gi¸ c¶ cña chÊt lîng s¶n phÈm vµ gi¸ trÞ chÊt lîng (gi¸ thµnh) cña s¶n phÈm qua s¬ ®å sau: S¬ ®å 3: Quan hÖ gi÷a gi¸ trÞ chÊt lîng vµ gi¸ c¶. Ggt B Ggc Lîi nhuËn Ggc0 0 A M1c M2c M*c M3c Trong ®ã: l l l l Ggc: Gi¸ c¶ s¶n phÈm. Ggt: Gi¸ trÞ s¶n phÈm. Mcl: Møc chÊt lîng s¶n phÈm. Ta dÔ dµng nhËn thÊy: Khi chÊt lîng s¶n phÈm cßn thÊp, thËm chÝ b»ng 0, th× gi¸ trÞ chÊt lîng còng kh«ng thÓ b»ng 0 ®îc thËm chÝ chi phÝ l¹i ë møc cao. Do ®ã muèn n©ng cao chÊt lîng th× ph¶i t¨ng cêng ®Çu t nghiªn cøu, thiÕt kÕ, triÓn khai vµ do vËy ®êng cong cã xu híng ®i lªn. NÕu nh cïng ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt th× møc chÊt lîng lµ cã giíi h¹n nhÊt ®Þnh dï r»ng chi phÝ s¶n xuÊt cã t¨ng. C¸c h·ng cÇn ph¶i quan t©m tíi yÕu tè nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, tËp qu¸n tiªu dïng... cña d©n c v× nÕu cø t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm lªn m·i sÏ ph¶i ®Æt gi¸ cao vµ nh vËy víi møc thu nhËp h¹n chÕ th× cÇu vÒ hµng ho¸ nµy cã thÓ b»ng 0, t¨ng chi phÝ lµ v« nghÜa vµ dÉn ®Õn thua lç trong kinh doanh. T¹i c¸c ®iÓm tríc M1cl vµ sau M3cl th× c¶ nhµ s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng ®Òu kh«ng muèn cung cÊp hay tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm ®ã. Vµ ta thÊy gi¸ c¶ t¨ng chËm dÇn vµ cã thÓ trë nªn b·o hoµ sau M *cl (møc chÊt lîng tèi u ). Møc chÊt lîng tèi u thÓ hiÖn lîi thÕ so s¸nh cña doanh nghiÖp, mçi lÇn t×m l¹i lîi thÕ ®ã tøc lµ lóc cÇn ph¶i c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm vµ t×m l¹i chÊt lîng tèi u. §Ó x¸c ®Þnh M*cl cña s¶n phÈm ta ph¶i dùa trªn c¬ së sau: 1. Nghiªn cøu s¶n phÈm c¹nh tranh t×m mÆt m¹nh, mÆt yÕu. 2. Nghiªn cøu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp t×m mÆt m¹nh, mÆt yÕu. 3. Nghiªn cøu xu híng ph¸t triÓn s¶n phÈm, nhu cÇu... Trong h×nh vÏ trªn Ggc lµ chi phÝ cña ngêi tiªu dïng gåm: TiÒn mua s¾m+ chi phÝ sö dông, thanh lý hµng n¨m. T¹i møc chÊt lîng tèi u th× chi phÝ cña hä lµ nhá nhÊt. C¸c hµng nhµ s¶n xuÊt lu«n t×m c¸ch gi¶m hai lo¹i chi phÝ trªn ®Ó t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh cña hµng ho¸. Bªn c¹nh ®ã c¸c nhµ s¶n xuÊt lu«n qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh, coi kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ tÊt c¶ ®Òu kh«ng n»m ngoµi môc ®Ých t¹o ra lîi nhuËn tèi ®a cho doanh nghiÖp. Nh vËy khi chän M*cl c«ng ty cÇn x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ sè lîng. NÕu nhu cÇu cao vÒ sè lîng th× gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng thêng cã khuynh híng gi¶m t¹m thêi vµ lîi thÕ theo quy m« trong s¶n xuÊt. §Ó cã møc chÊt lîng hîp lý nhÊt, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kÕ ho¹ch, dù b¸o chÝnh x¸c biÕn ®æi cña nhu cÇu. §©y lµ mét nhiÖm vô cña qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm. Còng trªn s¬ ®å 3, ®êng Ggt thÓ hiÖn chi phÝ s¶n xuÊt ®Ó t¹o ra møc chÊt lîng cÇn thiÕt gåm 3 yÕu tè c¬ b¶n cÊu thµnh, ®ã lµ: 1. Chi phÝ cho phÇn s¶n xuÊt s¶n phÈm nh nguyªn, nhiªn vËt liÖu, khÊu hao m¸y mãc nhµ xëng, lao ®éng... ®îc tÝnh trùc tiÕp vµo gi¸ thµnh s¶n phÈm. 2. Chi phÝ cho kiÓm tra, ®¸nh gi¸, ng¨n ngõa h háng s¶n phÈm vµ lo¹i trõ nh÷ng nguyªn nh©n cã thÓ lµm gi¶m møc chÊt lîng. C¸c chi phÝ cho kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng gåm: Chi phÝ chuÈn bÞ c¬ së kiÓm tra. Gi¸ trÞ c¸c thiÕt bÞ ®o lêng vµ kiÓm tra, gi¸ trÞ nguyªn vËt liÖu vµ thiÕt bÞ thö nghiÖm.... Chi phÝ ng¨n ngõa vµ lo¹i trõ nh÷ng nguyªn nh©n gåm cã: Chi phÝ cho tæ chøc kÕ ho¹ch ho¸ chÊt lîng s¶n phÈm thiÕt kÕ vµ chuÈn bÞ thiÕt bÞ kiÓm tra; chi phÝ ®µo t¹o c¸n bé; chi phÝ kiÓm tra s¬ bé vµ ph©n lo¹i ngêi cung cÊp nguyªn vËt liÖu, chi tiÕt... 3. Chi phÝ cho nh÷ng tæn thÊt do s¶n phÈm háng, phÕ phÈm nh söa ch÷a l¹i chÕ t¹o l¹i... hay c¶ nh÷ng chi phÝ kh¾c phôc hËu qu¶ cho ngêi tiªu dïng do s¶n phÈm kÐm chÊt lîng g©y ra. Chi phÝ tæn thÊt nµy nhiÒu khi lµ rÊt lín c¶ vÒ vËt chÊt vµ phi vËt chÊt ®èi víi doanh nghiÖp, nh gi¶m uy tÝn cña doanh nghiÖp, bÊt ®ång néi bé doanh nghiÖp ..., nguyªn vËt liÖu, lao ®éng, thêi gian ho¹t ®éng m¸y mãc... Ta cã thÓ thÊy hai kho¶n chi phÝ 2 vµ 3 n»m trong kho¶ng 30-:- 40% vµ 60-:- 70% (*). Thùc tiÔn cho chóng ta c¸i nh×n kh¸ chÝnh x¸c vÒ viÖc kiÓm tra s¶n phÈm kh«ng mang l¹i kÕt qu¶ kh¶ quan, mµ ngîc l¹i con ®êng hiÖu qu¶ nhÊt l¹i lµ t¨ng chi phÝ phßng ngõa h háng. Tõ ®ã gi¶m chi phÝ cho kiÓm tra vµ gi¶m tæn thÊt phÕ phÈm vµ c¸c dÞch vô kh¸c. 6. C¸c nh©n tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm. Ta cã thÓ kh¼ng ®Þnh: Cã rÊt nhiÒu yÕu tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm bao gåm c¶ c¸c yÕu tè vi m« vµ c¸c yÕu tè vÜ m«. SÏ kh«ng thÓ cã qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm tèt, cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm nÕu nh chóng ta kh«ng biÕt chÊt lîng s¶n phÈm tèt hay xÊu lµ do ®©u. Ta h·y lÇn lît xem xÐt c¸c nh©n tè ®ã. 6.1. Mét sè yÕu tè ë tÇm vÜ m«. C¸c yÕu tè nµy cã t¸c ®éng rÊt lín tíi chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, khi nã mang tÝnh tÝch cùc sÏ lµm cho doanh nghiÖp cã vÞ thÕ h¬n trªn th¬ng trêng, s¶n phÈm cña hä cã søc c¹nh tranh cao vµ ngîc l¹i. 6.1.1. Nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ. ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu sù chi phèi cña c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ nh yªu cÇu vÒ chÊt lîng cña thÞ trêng, kh¶ n¨ng ®¸p øng cña nhµ s¶n xuÊt, chÝnh s¸ch kinh tÕ cña Nhµ níc, tr×nh ®é ph¸t triÓn s¶n xuÊt. Nh ta ®· biÕt, sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña mét quèc gia n»m trªn ®êng giíi h¹n kh¶ n¨ng s¶n xuÊt(PPF) do nguån lùc lµ cã h¹n, trong khi nhu cÇu cña con ngêi lu«n ®a d¹ng vµ phong phó c¶ vÒ så lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm.C¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i ®èi ®Çu víi sù h¹n chÕ vÒ vèn, l¹c hËu vÒ c«ng nghÖ, m¸y mãc, yÕu kÐm cña tr×nh ®é c«ng nh©n viªn so víi t×nh h×nh míi. 6.1.2. Sù ph¸t triÓn cña Khoa häc - Kü thuËt. Con ngêi ®· vµ ®ang chøng kiÕn sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü thuËt hiÖn ®¹i víi quy m« s©u réng trªn toµn thÕ giíi. §iÒu nµy ®· lu«n lµm lùc lîng s¶n xuÊt ph¸t triÓn theo híng hiÖn ®¹i h¬n. Nã t¸c ®éng m¹nh mÏ vµo mäi ngµnh, mäi lÜnh vùc cña ®êi sèng kinh tÕ, x· héi vµ ®Æc biÖt trong c«ng nghiÖp. Sù tiÕn bé khoa häc kü thuËt ®· t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cã chÊt lîng cao h¬n, khi mét c«ng nghÖ míi gia ®êi sÏ kÐo theo mét lo¹t c¸c s¶n phÈm míi ra ®êi víi u thÕ h¬n h¼n c¸c s¶n phÈm cò cïng lo¹i vÒ chÊt lîng. Sù tiÕn bé nµy cßn ¶nh hëng trùc tiÕp tíi c¸c yÕu tè ®Çu vµo nh: nguyªn, nhiªn vËt liÖu míi. Do vËy c¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chØ quan t©m tíi yÕu tè m¸y mãc thiÕt bÞ mµ cßn ph¶i cã nh÷ng ®iÒu chØnh kÞp thêi vÒ nguyªn vËt liÖu ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, t¨ng hiÖu qu¶ c¹nh tranh cho s¶n phÈm cña m×nh. 6.1.3. HiÖu lùc cña v¬ chÕ qu¶n lý. Nh ta ®· nãi trong phÇn më ®Çu, hiÖn nay Nhµ níc ta qu¶n lý vÜ m« nÒn kinh tÕ thÞ trêng, sù qu¶n lý Êy ®îc thùc hiÖn b»ng c¸c ph¬ng ph¸p kh¸c nhau nh kinh tÕ - kÜ thuËt, hµnh chÝnh x· héi, gi¸o dôc- t©m lý...c¸c ph¬ng ph¸p chung ho¹ch ®Þnh ®ã ®îc cô thÓ thµnh c¸c chÝnh s¸ch, quy ®Þnh nh»m ph¸t triÓn s¶n xuÊt, n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸.... §©y lµ mét ®ßn bÈy quan träng trong viÖc qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm, ®¶m b¶o æn ®Þnhvµ ph¸t triÓn s¶n xuÊt, t¹o dùng vµ ®¶m b¶o uy tÝn, quyÒn lîi cña doanh nghiÖp, còng nh ngêi tiªu dïng. Nhµ níc cßn ®Æt ra nh÷ng quy ®Þnh chi tiÕt vÒ møc chÊt lîng vµ tiªu chuÈn chÊt lîng tèi u. X¸c ®Þnh c¬ cÊu kinh tÕ, c¬ cÊu mÆt hµng ®iÒu nµy cã t¸c ®éng lín tíi chÊt lîng s¶n phÈm. Bªn c¹nh ®ã, Nhµ níc còng ®a ra mét hÖ thèng gi¸ c¶ quy ®Þnh cho tõng mÆt hµng, ngµnh hµng nh chÝnh s¸ch gi¸ trÇn, gi¸ sµn ®Ó b¶o vÖ lîi Ých ngêi tiªu dïng. 6.1.4. C¸c yÕu tè v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n, thãi quen tiªu dïng. §©y lu«n ®îc coi lµ mét nh©n tè quan träng ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm. ë tõng khu vùc thÞ trêng sÏ cã nhu cÇu kh«ng gièng nhau v× nã chÞu sù chi phèi cña së thÝch tiªu dïng quèc gia, d©n téc; tËp qu¸n, tr×nh ®é, v¨n ho¸ cña ngêi d©n sÏ lµ mét yÕu tè ¶nh hëng trùc tiÕp tíi søc tiªu thô cña s¶n phÈm víi c¸c møc chÊt lîng kh¸c nhau. ChÝnh v× lÏ ®ã, doanh nghiÖp ph¶i thùc hiÖn tèt c«ng t¸c marketing ®Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhu cÇu vÒ chÊt lîng ë tõng ®o¹n thÞ trêng, cã nh vËy míi cã c¬ së ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm sÏ ®îc tiªu thô trªn thÞ trêng môc tiªu cña doanh nghiÖp. 6.2. C¸c nh©n tè t¸c ®éng tíi chÊt lîng s¶n phÈm ë tÇm vi m«. S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña mét qu¸ tr×nh biÕn ®æi, do vËy chÊt lîng s¶n phÈm còng lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh. Mµ mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt l¹i gåm nhiÒu c¸c c«ng ®o¹n kh¸c nhau. Trong mçi c«ng ®o¹n ®ã nã ®Òu chÞu sù chi phèi cña c¸c nh©n tè c¬ b¶n nh: Con ngêi (Men); ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý (Methods); thiÕt bÞ c«ng nghÖ(machines); nguyªn, nhiªn vËt liÖu(materials)- ®ã lµ ®iÒu ta kh«ng thÓ phñ nhËn. Ngêi ta cßn gäi ®ã lµ “ quy t¾c 4M”. 6.2.1. Nhãm yÕu tè con ngêi(Men). §©y lµ yÕu tè ®îc coi lµ quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Con ngêi qu¶n lý vµ ®iÒu khiÓn m¸y mãc- thiÕt bÞ, ®iÒu khiÓn vµ thùc hiÖn mäi kÕ ho¹ch s¶n xuÊt. Thªm vµo ®ã, con ngêi cßn trùc tiÕp lao ®éng ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. Do vËy con ngêi cÇn cã tr×nh ®é nhÊt ®Þnh vÒ nhËn thøc, häc vÊn, am hiÓu khoa häc kü thuËt cã nh vËy míi cã thÓ ®iÒu khiÓn vµ chÊp hµnh tèt quy tr×nh c«ng nghÖ. Dï cho chóng ta cã m¸y mãc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Õn nhêng nµo, dï cho nguyªn vËt liÖu tèt ®Õn ®©u mµ nÕu con ngêi kh«ng cã ý thøc tr¸ch nhiÖm, lµm bõa, lµm Èu th× cã kiÓm tra ngÆt nghÌo ®Õn mÊy th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng thÓ cã chÊt lîng tèt ®îc. ThËm chÝ doanh nghiÖp cã tiÕn hµnh tù ®éng ho¸, c¬ giíi ho¸ toµn bé quy tr×nh c«ng nghÖ th× con ngêi còng kh«ng thÓ thiÕu ®Æc biÖt mét sè lÜnh vùc mµ m¸y mãc kh«ng thÓ lµm thay con ngêi nh nghiªn cøu thÞ trêng, ý tëng thiÕt kÕ s¶n phÈm míi... 6.2.2. Nhãm yÕu tè ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý (Methods). C¸c nghiÖp vô cña vÊn ®Ò tæ chøc qu¶n lý ®Ó b¶o ®¶m vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp thÓ hiÖn qua viÖc thùc hiÖn tæ chøc qu¶n lý lao ®éng, tæ chøc thùc hiÖn tiªu chuÈn, tæ chøc s¶n xuÊt, kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm, tæ chøc qu¸ tr×nh tiªu thô, tæ chøc söa ch÷a b¶o hµnh.... Nh vËy ®Ó cã chÊt lîng s¶n phÈm tèt ®¸p øng ®îc nhu cÇu thÞ trêng c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®Æc biÖt chó träng tíi c«ng t¸c nµy v× bÊt cø c«ng viÖc nµo lµm kh«ng tèt th× tÊt sÏ cho kÕt qu¶ chÊt lîng s¶n phÈm lµ xÊu. 6.2.3. Nhãm yÕu tè nguyªn, nhiªn vËt liÖu(Materials). Muèn cã s¶n phÈm tèt th× chÊt lîng nguyªn vËt liÖu lµ mét trong nh÷ng yÕu tè h×nh thµnh chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i cã chÊt lîng cao. §©y lµ yÕu tè c¬ b¶n cña ®Çu vµo cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh tíi chÊt lîng s¶n phÈm. V× nã t¹o nªn thùc thÓ cña s¶n phÈm, vÒ mÆt gi¸ trÞ nã thêng chiÕm 60-:- 80% tû träng trong gi¸ thµnh s¶n phÈm. C¸c nhµ s¶n xuÊt tiªu thô cÇn t¹o ra cho m×nh nh÷ng c¬ së cung cÊp nguyªn vËt liÖu æn ®Þnh, cã chÊt lîng tèt, ®¶m b¶o thêi gian, ®ñ sè lîng vµ c¬ cÊu. Gi÷a hai bªn ph¶i cã hîp ®ång cam kÕt vÒ quyÒn lîi cña m×nh trong viÖc thùc hiÖn hîp ®ång. Tõ ®ã sÏ ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm, tiÕn ®é s¶n xuÊt ®óng kÕ ho¹ch, còng nh gi¶m ®îc nhiÒu thñ tôc giao nhËn, gi¶m chi phÝ s¶n xuÊt mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm. 6.2.4. Nhãm yÕu tè kü thuËt c«ng nghÖ- ThiÕt bÞ (Machines). NÕu nh 3 yÕu tè trªn ®Òu tèt còng cha ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm lµm ra cã chÊt lîng tèt khi kü thuËt, thiÕt bÞ- YÕu tè h×nh thµnh nªn chÊt lîng s¶n phÈm ë tr¹ng th¸i yÕu kÐm. M¸y mãc, thݪt bÞ ph¶i ®¶m b¶o yªu cÇu nh: §¸p øng tiÕn ®é s¶n xuÊt, viÖc ngõng nghØ v× trôc trÆc n»m trong giíi h¹n cho phÐp, ®é chÝnh x¸c cao,.... VÒ tæ chøc ph¶i cã sù kiÓm tra ho¹t ®éng cña m¸y mãc, bè trÝ vÞ trÝ còng nh thø tù u tiªn lµm c¸c c«ng viÖc mét c¸ch hîp lý. Theo quan ®iÓm CNH g¾n liÒn víi H§H chóng ta ph¶i ®i t¾t ®ãn ®Çu nh÷ng c«ng nghÖ s¶n xuÊt míi th× s¶n phÈm cña chóng ta míi cã chÊt lîng tèt. Song cÇn lu ý, c«ng nghÖ qu¸ hiÖn ®¹i sÏ g©y l·ng phÝ vÒ vèn, c«ng suÊt khai th¸c,... ®iÒu nµy sÏ kh«ng phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp níc ta khi vÊn ®Ò vèn ®ang lµ yÕu tè g©y trë lùc lín nhÊt. Qu¸ tr×nh ph©n chia c¸c yÕu tè trªn chØ mang tÝnh t¬ng ®èi v× b¶n th©n chóng cã mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau, chóng t¸c ®éng biÖn chøng víi nhau trong mét thÓ thèng nhÊt- ®ã lµ mét quy tr×nh s¶n xuÊt. S¬ ®å 4: C¸c nh©n tè c¬ b¶n ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm. METHODS MEN C¸c chØ tiªu CLSP cÇn ®¹t MATERIALS MACHINES Sù t¬ng t¸c gi÷a c¸c yÕu tè trªn thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: S¬ ®å 5: Mèi quan hÖ h÷u c¬ gi÷a c¸c nh©n tè c¬ b¶n ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm: MACHINES MEN Quy t¾c 4M MATERIALS METHODS Nh×n chung, nguyªn vËt liÖu mua vµo, t×nh tr¹ng m¸y mãc thiÕt bÞ kh¸c nhau, c¸c thao t¸c cña c«ng nh©n cã sai lÖch kÌm theo sù qu¶n lý láng lÎo ®Òu ®an xen vµo nhau g©y lªn thø s¶n phÈm kÐm phÈm chÊt. §Ó h¹n chÕ ®iÒu nµy, doanh nghiÖp ph¶i cã gi¶i ph¸p ®ång bé, l©u dµi tiÕn tíi s¶n phÈm lµm ra kh«ng lçi( Zezo defects) ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. Trªn ®©y lµ mét sè nh©n tè quyÕt ®Þnh ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm. Ngoµi ra, ta cßn thÊy mét sè yÕu tè kh¸c còng cã Ýt nhiÒu ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm nh: Gi¸ c¶ cña hµng ho¸( thÓ hiÖn chi phÝ quyÕt ®Þnh gi¸ thµnh vµ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm. §Õn lît nã, gi¸ c¶ ph¶i cã phï hîp víi chÊt lîng s¶n phÈm, cã ®ñ lùc kÝch thÝch n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ); thu thËp vµ xö lý th«ng tin... 7. C¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm. C¸c s¶n phÈm ®îc s¶n xuÊt ra vµ ®îc tiªu dïng ®Òu ph¶i ®¹t møc yªu cÇu nµo ®ã vÒ chÊt lîng. Møc ®é yªu cÇu nµy phô thuéc vµo: Thø nhÊt lµ yªu cÇu cña kh¸ch hµng, sau n÷a lµ c¸c quy ®Þnh vÒ chÊt lîng s¶n phÈm cña Nhµ níc, tiÕp ®ã lµ tr×nh ®é ph¸t triÓn cña khoa häc kü thuËt hay tr×nh ®é s¶n xuÊt vµ tr×nh ®é nhËn thøc cña d©n c. Ngêi tiªu dïng lu«n cã nhu cÇu hiÖn t¹i vµ nhu cÇu t¬ng lai. Nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t¬ng lai ®Òu phô thuéc vµo c¶ kh¶ n¨ng s¶n xuÊt cña nhµ s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng. Theo sù t¸c ®éng hai chiÒu mµ s¶n phÈm ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Trong thùc tiÔn ta gÆp rÊt Ýt s¶n phÈm chØ cã mét chØ tiªu chÊt lîng, mµ thêng cã rÊt nhiÒu chØ tiªu kh¸c nhau. Ta cã thÓ tËp hîp mét sè chØ tiªu sau ®Ó ®¸nh gÝa chÊt lîng s¶n phÈm: 7.1. Nhãm chØ tiªu sö dông. §©y lµ nhãm chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm mµ ngêi tiªu dïng khi mua hµng hay sö dông ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸.  ChØ tiªu thêi gian h÷u dông cña s¶n phÈm: Nã thÓ hiÖn tuæi thä vµ ®é bÒn cña s¶n phÈm: VÝ dô nh bãng ®iÖn s¶n xuÊt ra ®îc x¸c ®Þnh lµ th¾p s¸ng ®îc 1500 h.  ChØ tiªu møc ®é an toµn trong sö dông: Nã ®Æc trng cho tÝnh b¶o ®¶m cho sù an toµn khi s¶n xuÊt vµ søc khoÎ, sinh m¹ng cña ngêi tiªu dïng khi sö dông s¶n phÈm. ChØ tiªu nµy thêng ®îc quy ®Þnh trong c¶ v¨n b¶n cña Nhµ níc trong viÖc qu¶n lý chÊt lîng.  ChØ tiªu kh¶ n¨ng söa ch÷a, thay thÕ c¸c chi tiÕt. ChØ tiªu nµy thêng ®îc sö dông trong ngµnh c¬ khÝ, ®iÖn tö... vµ rÊt ®îc ngêi tiªu dïng quan t©m v× hiÖn nay cã rÊt nhiÒu hµng ho¸ chØ sai háng mét vµi chi tiÕt nhá lµ m¸y mãc kh«ng thÓ ho¹t ®éng ®îc hoÆc viÖc mua chi tiÕt ®Ó thay lµ rÊt khã kh¨n. X¸c ®Þnh ®îc ®iÒu nµy sÏ lµ mét lîi thÕ cho c¸c doanh nghiÖp ph¸t huy kh¶ n¨ng dÞch vô hËu m·i (After sales).  ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông: §îc ®¸nh gÝa qua søc sinh lîi vµ sù tiÖn lîi cña s¶n phÈm. §iÒu nµy thÓ hiÖn t¸c dông cña s¶n phÈm qua qu¸ tr×nh khai th¸c s¶n phÈm, so víi chi phÝ ngêi tiªu dïng bá ra ®Ó cã vµ sö dông s¶n phÈm hay møc ®é khai th¸c thùc tÕ s¶n phÈm so víi c«ng suÊt tiÒm n¨ng cña nã. §©y lµ chØ tiªu kh¸ tæng hîp mµ nhµ s¶n xuÊt còng nh ngêi tiªu dïng lu«n t×m biÖn ph¸p nh»m n©ng cao lîi Ých/chi phÝ. 7.2. Nhãm chØ tiªu kü thuËt- c«ng nghÖ. B»ng c¸ch nµo ta cã thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vÒ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm. Ta sÏ kh«ng cã kÕt luËn g× vÒ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ nÕu nh kh«ng nghiªn cøu mét sè chØ tiªu quan träng sau:  ChØ tiªu vÒ c¬ lý ho¸ nh khèi lîng, th«ng sè kü thuËt, c¸c th«ng sè vÒ ®é bÒn, ®é tin cËy, ®é chÝnh x¸c, an toµn khi sö dông vµ s¶n xuÊt... mµ hÇu nh mäi s¶n phÈm ®Òu cã. C¸c chØ tiªu nµy thêng ®îc quy ®Þnh trong v¨n b¶n tiªu chuÈn cña c¬ quan Nhµ níc, doanh nghiÖp, hîp ®ång kinh tÕ...  ChØ tiªu vÒ sinh ho¸ nh møc ®é « nhiÔm ®Õn m«i trêng, kh¶ n¨ng to¶ nhiÖt, gi¸ trÞ dinh dìng, ®é Èm, ®é mµi mßn,...Tuú vµo tõng mÆt hµng cô