Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HUYỀN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) i LỜI CAM ĐOAN  Tôi: Đỗ Thị Thanh Thúy Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực, đồng thời được góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Thị Huyền để hoàn tất luận văn. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) ii LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả hôm nay không chỉ do quá trình nỗ lực của bản thân, mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, động viên của mọi người. Vì vậy, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Tiến sỹ Nguyễn Thị Huyền - giảng viên Khoa Tài chính nhà nước Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Ban lãnh đạo BHXH Thành phố, Ban lãnh đạo và các giám định viên BHYT các bệnh viện đã tạo điều kiện để tôi được trực tiếp tiếp xúc, phát Bảng câu hỏi khảo sát đến bệnh nhân BHYT, đã cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Ban lãnh đạo Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện Củ Chi đã thông cảm tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ về mặt thời gian để tôi sớm hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã động viên hỗ trợ và là chổ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn. Tác giả: Đỗ Thị Thanh Thúy. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ I LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. II MỤC LỤC ..................................................................................................................... III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... VII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU .............................................. VIII LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG. ................ 4 1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế ......................................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 4 1.1.2 Dịch vụ y tế ........................................................................................................... 5 1.1.3 Dịch vụ bảo hiểm y tế ............................................................................................ 5 1.1.3.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế ................................................................................. 5 1.1.3.2 Bản chất của bảo hiểm y tế .............................................................................. 6 1.1.3.3 Vai trò của BHYT trong đời sống xã hội ......................................................... 7 1.1.3.4 Dịch vụ bảo hiểm y tế ...................................................................................... 7 1.2 Vai trò của Chính phủ đối với thị trường bảo hiểm y tế .......................................... 8 1.2.1 Giải quyết thất bại của thị trường ........................................................................... 8 1.2.2 Tái phân phối thu nhập .......................................................................................... 9 1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............................. 9 1.3.1 Khái niệm khách hàng .......................................................................................... 9 1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 9 1.3.3 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 10 1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 11 1.4 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................................ 12 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng của Gronross ......................................................... 12 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng của Parasuraman ................................................... 13 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) iv 1.4.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL .............................................. 17 1.4.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................ 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM....................................................................................................... 20 2.1 BHYT ở Việt Nam, các mục tiêu phúc lợi xã hội.................................................... 20 2.2 Khái quát về tình hình thực hiện BHYT tại các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................................... 20 2.2.1 Về việc tổ chức nơi KCB ban đầu ........................................................................ 20 2.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT .................................................................... 22 2.3 Các phương thức thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT .................... 23 2.4 Giới thiệu về tổ chức việc KCB và điều trị bệnh BHYT tại các bệnh viện công lập.. 23 2.4.1 Nguyên tắc tổ chức .............................................................................................. 23 2.4.2 Quy trình khám bệnh ........................................................................................... 23 2.4.2.1 Phân loại bệnh nhân ...................................................................................... 24 2.4.2.2 Quy trình khám bệnh ..................................................................................... 24 2.5 Kết quả hoạt động trong dịch vụ KCB BHYT tại Thành phố Hồ Chí Minh các năm 2008-2010 ............................................................................................................... 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................. 32 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu ................................................................................. 32 3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo............................................................................ 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ............................................................................... 33 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính lần 1 ............................................................................ 33 3.1.1.2 Nghiên cứu định tính lần 2 ............................................................................ 34 3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) .................................................................... 36 3.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................................................. 37 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................... 37 3.3.1.1 Phương pháp lấy mẫu .................................................................................... 37 3.3.1.2 Cỡ mẫu .......................................................................................................... 37 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................... 38 3.3.2 Phân tích thống kê ............................................................................................... 38 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) v 3.3.2.1 Thông tin về giới tính .................................................................................... 38 3.3.2.2 Thông tin về độ tuổi ...................................................................................... 38 3.3.2.3 Thông tin về thu nhập .................................................................................... 38 3.3.2.4 Thông tin về khu vực lao động ...................................................................... 39 3.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................... 39 3.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 39 3.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng ............................................................................. 41 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 43 3.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 43 3.3.4.2 Thang đo mức độ hài lòng ............................................................................. 44 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ................................. 45 3.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) .............................................. 47 3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ....................................... 48 3.3.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ................................................................... 48 3.3.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ tin cậy ................................................. 49 3.3.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng ............................................... 50 3.3.6.4 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ ............................................. 51 3.3.6.5 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đồng cảm ............................................ 51 3.3.6.6 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình ....................................... 53 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ .......................................................................................................... 54 4.1 Kết luận .................................................................................................................... 54 4.2 Gợi ý chính sách ....................................................................................................... 54 4.2.1 Về chính sách chế độ BHYT................................................................................ 54 4.2.1.1 Nơi đăng ký KCB ban đầu ............................................................................. 55 4.2.1.2 Quyền lợi BHYT ........................................................................................... 55 4.2.2 Cải cách hệ thống cung cấp dịch vụ ..................................................................... 57 4.2.2.1 Cơ sở hạ tầng (phương tiện vật chất hữu hình) .............................................. 57 4.2.2.2 Nguồn nhân lực ............................................................................................. 58 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) vi 4.2.1.3 Về tính công khai minh bạch trong khám chữa bệnh...................................... 59 4.2.3 Vai trò của cơ quan BHXH .................................................................................. 60 4.3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .............................................................................. 60 4.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 61 4.4.1 Hạn chế của đề tài................................................................................................ 61 4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 61 Tài liệu tham khảo Phụ lục Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CP : Chi phí CS : Cơ sở CSSK : Chăm sóc sức khỏe ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KCB : Khám chữa bệnh SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 1/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Tổn thất do tiêu dùng quá mức Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mô hình sự tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ BHYT đến sự hài lòng của khách hàng Hình 2.1: Tỷ lệ nhóm khách hàng tham gia BHYT. Hình 2.2: Quy trình khám bệnh không cận lâm sàng Hình 2.3: Quy trình khám bệnh có cận lâm sàng Hình 2.4: Tình hình chi phí KCB qua các năm 2008-2010 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 2/ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng cơ sở y tế ký hợp đồng KCB BHYT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.2: Tình hình CP KCB BHYT các năm 2008-2010 Bảng 2.3: Số lượt KCB ngoại trú, nội trú từ năm 2008-2010 Bảng 2.4: Số tiền KCB ngoại trú, nội trú từ năm 2008-2010 Bảng 2.5: Số lượt KCB theo loại hình BHYT từ năm 2008-2010 Bảng 2.6: Số tiền KCB theo loại hình BHYT từ năm 2008-2010 Bảng 3.1: Số lượng mẫu khảo sát Bảng 3.2: Cronbach alpha các thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT (Iterm-Total Statistic) Bảng 3.3: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng của khách hàng (Iterm-Total Statistic) Bảng 3.4: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng của khách hàng (sau khi loại biến) Bảng 3.5: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT (sau khi loại biến) Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) ix Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 3.7: Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy Bảng 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng Bảng 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ Bảng 3.11: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đồng cảm Bảng 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Luật Bảo hiểm y tế có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 2009 đã hướng đến mục tiêu BHYT toàn dân vào năm 2014. Điều này đúng với quy định của Hiến pháp “Thực hiện bảo hiểm y tế tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khỏe”. Người dân có BHYT giảm được một phần chi phí KCB tại các cơ sở y tế khi bị ốm đau. Hệ thống cơ sở KCB được mở rộng, đội ngũ cán bộ y tế cũng gia tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng, các tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong y khoa cũng nhanh chóng đưa vào áp dụng, … đã góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân, đặc biệt là các đối tượng dễ bị tổn thương như: trẻ em, người già, người nghèo, bệnh nặng. Tuy nhiên chính sách BHYT hiện nay của nước ta vẫn còn một số bất cập và hạn chế nhất định: người dân chưa nhận thức đúng lợi ích của việc tham gia BHYT, chất lượng y tế còn thấp, các cơ sở y tế thường xuyên quá tải, vẫn còn một số đông người có tham gia BHYT khi có vấn đề về sức khỏe không sử dụng dịch vụ BHYT tại các cơ sở KCB mà phải sử dụng tiền túi với tâm lý sợ chờ đợi lâu, sợ phân biệt đối xử, sợ không hết bệnh, sợ thủ tục phiền hà…Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố đông dân nhất, lại tập trung nhiều bệnh viện tuyến trên của các tỉnh thành phía Nam, nhu cầu KCB của người dân cũng rất cao. Làm sao để tất cả người dân được tiếp cận dịch vụ chăm sóc y tế với chi phí thấp nhất và được thụ hưởng chất lượng dịch cao nhất? Đó là vấn đề được đặt lên hàng đầu cho các nhà quản lý. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được chọn để nghiên cứu nhằm tìm ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT. Qua đó, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của Thành phố và góp phần vào mục tiêu chung “BHYT toàn dân” của Chính phủ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch BHYT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 2 - Kiểm định mô hình giả thuyết, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT. - Đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng đến là khách hàng hiện tại, những người có tham gia BHYT, có đến cơ sở y tế KCB. - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc cung cấp dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập có nhận đăng ký KCB ban đầu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chỉ thực hiện khảo sát đối với những khách hàng từ 18 tuổi trở lên hoặc thân nhân của bệnh nhi. Thời gian thực hiện khảo sát từ 01/10/2010-30/10/2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp định tính: thảo luận nhóm, trao đổi với các chuyên gia, phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHYT theo mô hình SERQUAL . - Phương pháp định lượng: dựa trên kết quả khảo sát khách hàng, thông qua xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0: kiểm định hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua phương trình hồi quy bội. - Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, sơ đồ, biểu mẫu, so sánh để có kết luận chính xác hơn trong vấn đề nghiên cứu. 5. Ý nghĩa của đề tài - Về mặt lý thuyết: + Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT cho nghiên cứu khác trên địa bàn các tỉnh thành trong cả nước + Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công, dịch vụ BHYT và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. - Về mặt thực tiễn: Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ BHYT. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy và khoa học giúp cho các cơ quan chức năng, các nhà lãnh đạo của Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 3 bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng (bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT). Từ đó giúp các nhà lãnh đạo đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được niềm tin lớn đối với khách hàng và góp phần vào việc nhanh chóng đưa tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân hoàn toàn 100%. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ y tế, bảo hiểm y tế và sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ công. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG. 1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo từ điển Kinh tế học hiện đại do David W.Pearce chủ biên: “Trên giác độ kinh tế, dịch vụ là các chức năng hoặc các nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó tạo ra giá cả hình thành nên một thị trường thích hợp. Đôi khi dịch vụ được đề cập như là những hàng hóa vô hình, một trong những đặc điểm của chúng là được tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất. Thường thì chúng không thể chuyển nhượng được, do đó không đầu cơ được. Với ý nghĩa này, dịch vụ không thể được mua để sau đó bán lại với một mức giá khác” [3]. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại một khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng vừa là người sản xuất vừa là người tạo ra dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ: - Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể như đối với trường hợp sản phẩm vật chất. - Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng không. - Tính không đồng đều của chất lượng dịch vụ: Các sản phẩm từ một dây chuyền sản xuất có chất lượng gần như không khác biệt nhiều nếu dây chuyền sản xuất hoạt động tốt. Còn dịch vụ bị ràng buộc bởi nhiều yếu tố như môi trường, không gian thực hiện dịch vụ thoải mái, thuận lợi; thời gian thích hợp; trạng thái người thực hiện dịch vụ sảng khoái, hưng phấn; hay mới hồi phục bệnh … Do đó chất lượng dịch vụ không đồng đều ngay cả đối với trường hợp do cùng một người thực hiện. - Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa: Do tính vô hình, không thể dự trữ và không đồng đều của chất lượng dịch vụ nên khó có thể tiêu chuẩn hóa chặt chẽ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất định nào đó. - Sự gắn chặt song hành của dịch vụ với người tạo ra dịch vụ: Khi sản phẩm vật chất hoàn chỉnh, nó có thể hoàn toàn độc lập với người sản xuất. Còn đối với dịch vụ thì không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo ra dịch vụ. Khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tất quá trình tạo ra dịch vụ. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 5 - Sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ: Có thể nói chính từ sự yêu cầu của khách hàng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. 1.1.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là tất cả các hoạt động liên quan đến lĩnh vực y tế, CSSK bao gồm lĩnh vực y tế cộng đồng (y tế dự phòng) và lĩnh vực dịch vụ CSSK, KCB. Trên lĩnh vực y tế dự phòng thì dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng vì tất cả các thành viên trong xã hội đều có thể sử dụng chung với nhau, việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác. Ví dụ như chương trình y tế quốc gia phòng chống dịch bệnh, chủng ngừa… Trên lĩnh vực CSSK, KCB thì dịch vụ y tế chỉ là hàng hóa thông thường không phải hàng hóa công cộng. Mỗi lượt KCB thì bệnh nhân đã tiêu thụ một sản phẩm, bác sỹ khám cho bệnh nhân này xong mới khám cho bệnh nhân khác được. Chăm sóc sức khỏe lại là nhu cầu thiết yếu của con người, chỉ có Chính phủ mới đáp ứng được phần lớn nhu cầu này của toàn xã hội. Bên cạnh các tính chất như hàng hóa khác, dịch vụ y tế, CSSK còn có những đặc điểm để phân biệt nó với các loại hàng hóa khác [9]: - Chăm sóc sức khỏe có hai yếu tố: tiêu thụ và đầu tư. Nghĩa là sức khỏe tốt là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi y tế, đồng thời lại là đóng góp cho sản xuất lớn lên và cho đầu tư. - Chi phí cho CSSK có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể làm giảm khả năng kiếm sống. - Người bệnh tham gia trực tiếp vào việc sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ CSSK. - Quyết định tiêu thụ hay không tiêu thụ một dịch vụ có thể không phục hồi được. Ví dụ quyết định đó có thể dẫn đến tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn. - Trong thực tế, thị trường CSSK cũng không vận hành theo lý thuyết cạnh tranh thị trường hoàn toàn vì phần lớn do khu vực công cung cấp và do nhà nước quản lý điều tiết, khu vực tư có cung cấp nhưng chỉ chiếm tỷ lệ rất ít. 1.1.3 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1.3.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế là một hình thức huy động sự đóng góp của mọi người trong cộng đồng nhằm tạo một quỹ dự trữ để bù đắp chi phí KCB, điều trị khi ốm đau cho những tham gia. Theo Luật BHYT Việt Nam, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực CSSK, không vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 6 1.1.3.2 Bản chất của bảo hiểm y tế Nguyên tắc của bảo hiểm là “lấy số đông bù số ít” nhằm có đủ nguồn tài chính để trang trải các chi phí phát sinh do rủi ro. Xét về bản chất bảo hiểm là một phương thức tài chính giúp cho người bị các tai nạn rủi ro có thể vượt qua cơn khó khăn để trở lại cuộc sống bình thường và tiếp tục tham gia vào các mặt kinh tế xã hội của đời sống, góp phần vào việc ổn định an sinh xã hội. Tuy nhiên, bảo hiểm không có nghĩa là trút hết trách nhiệm cho cơ quan bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm cũng phải có trách nhiệm chăm lo bảo quản tài sản, sức khỏe con người của mình, nhằm hạn chế tổn thất xảy ra ở mức độ thấp nhất. Bảo hiểm y tế là một dạng của bảo hiểm với đặc điểm là phải bảo đảm hai mục tiêu: người dân được hưởng quyền lợi CSSK thông qua BHYT và bảo toàn quỹ BHYT. Bản chất BHYT là mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân mà không thuộc vào túi tiền của họ. Với nhận thức BHYT là dịch vụ công thì dịch vụ BHYT hiện nay cũng đã chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, trong đó nổi bậc nhất là lý thuyết về tổn thất-phúc lợi1. Hình 1.1: Tổn thất do tiêu dùng quá mức Giá P A P Lw F Le E O QE MC B Q Với giá bán hàng hóa công P thấp hơn chi phí biên MC thì sẽ xuất hiện tổn thất phúc lợi do tiêu dùng quá mức Le. Do đó giá bán càng cao thì hiệu quả sử dụng càng ít, nếu muốn nhiều người sử dụng hàng hóa công này thì giá bán phải thấp. Việc xác định chi phí biên MC có một ý nghĩa hết sức quan trọng, áp dụng mức đóng BHYT ở mức Po 1 Kinh tế học vi mô Robert S. Pindyck-Daniel L. Rubinfeld, Nhà xuất bản Thống kê – Hà Nội 1999 – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 7 = MC là hợp lý và cần thiết. Điều này khó xác định vì hiện nay chi phí y tế chưa được tính đầy đủ. 1.1.3.3 Vai trò của BHYT trong đời sống xã hội BHYT góp phần vào việc ổn định và nâng cao sức khỏe của nhân dân. Sức khỏe là vốn quý trong việc tạo ra của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Ngoài ra, BHYT góp phần vào việc tạo điều kiện giúp người dân lành bệnh và tái hòa nhập lại xã hội, giúp ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định xã hội. Một khi con người đã an tâm và tin tưởng vào chính sách của nhà nước thì ổn định xã hội sẽ bền vững. BHYT là một chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực hiện nhằm huy động sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động, các tổ chức và cá nhân để thanh toán chi phí KCB cho người có thẻ BHYT khi ốm đau BHYT do Nhà nước tổ chức thực hiện mang tính chất xã hội, không vì mục tiêu lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB và toàn dân tham gia. BHYT với phương thức lấy số đông bù số ít, với một phần tiền đóng phí bảo hiểm vừa phải đáp ứng vừa với khả năng người lao động. Nếu tham gia BHYT mà không ốm đau bệnh tật, không sử dụng đến thẻ BHYT lại là điều may mắn cho chính người tham gia BHYT. Phần tiền đã đóng BHYT xem như họ đã giúp đỡ cho những người kém may mắn hơn họ. Ngược lại nếu không may họ bị bệnh thì họ cũng nhận được sự giúp đỡ từ những người tham gia BHYT khác. Đặc biệt, BHYT với các biện pháp hỗ trợ về tài chính hữu hiệu nhắm vào các tầng lớp có nhu cầu nhiều về CSSK nhưng không đủ khả năng chi trả như các người nghèo, trẻ em, người có công cách mạng, đối tượng thương binh xã hội…Như vậy thông qua công cụ BHYT sẽ góp phần trực tiếp đem lại công bằng về CSSK cho mọi tầng lớp trong xã hội. BHYT góp phần bao phủ dịch vụ y tế cho toàn dân. Đối với hệ thống tổ chức y tế, BHYT thúc đẩy phát triển dịch vụ y tế công lẫn y tế tư nhân trong việc CSSK của người dân. Việc này sẽ tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận với các dịch vụ CSSK để nâng cao sức khỏe của mình. Khi hệ thống y tế phát triển rộng khắp người dân sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận với việc CSSK hơn và đó chính là điều kiện để thực hiện phân phối công bằng dịch vụ y tế cho người dân. 1.1.3.4 Dịch vụ bảo hiểm y tế Dịch vụ bảo hiểm y tế là dịch vụ được cung ứng từ chế độ KCB BHYT. Điều này có nghĩa là dịch vụ y tế được các cơ sở y tế cung ứng cho người bệnh và chi phí KCB được thanh toán một phần hay toàn bộ từ quỹ BHYT. Bảo hiểm y tế chỉ là một công cụ thanh toán. Bảo hiểm y tế đảm nhiệm thanh toán một phần hay toàn bộ chi phí y tế khi người có thẻ BHYT sử dụng dịch vụ y tế. Do đó dịch vụ BHYT là những gì Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 8 liên quan đến việc phục vụ người bệnh khi người bệnh có sử dụng thẻ BHYT trong KCB. Bảo hiểm y tế thực hiện vì mục tiêu phúc lợi xã hội, không vì mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, góp phần mở rộng khả năng tiếp cận y tế của người dân. Chi phí để được hưởng dịch vụ BHYT thường không nhiều, một số đối tượng có thể được hỗ trợ một phần hoặc hỗ trợ toàn bộ chi phí (do Chính phủ hỗ trợ từ ngân sách nhà nước, các quỹ từ thiện…) 1.2 Vai trò của Chính phủ đối với thị trường bảo hiểm y tế Chăm sóc sức khỏe là một trong những nhu cầu cơ bản của người dân. Hầu hết các Chính phủ trên thế giới đều luôn mong muốn và có trách nhiệm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân. Điều 39 của Hiến pháp Việt Nam ghi rõ: “ Nhà nước đầu tư, phát triển và thống nhất quản lý sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ của nhân dân; kết hợp phòng bệnh với chữa bệnh; kết hợp phát triển y tế Nhà nước với y tế nhân dân; thực hiện BHYT, tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khoẻ”. Và Điều 61 của Hiến pháp Việt Nam cũng ghi rõ: “Công dân có quyền được hưởng chế độ bảo vệ sức khoẻ”. Để thực hiện tốt điều này, chính sách phát triển hệ thống y tế cũng như chính sách BHYT toàn dân là những lộ trình để cung ứng dịch vụ y tế cho người dân ngày càng tốt hơn và thể hiện sự quan tâm cũng như trách nhiệm của Chính phủ trong cung ứng dịch vụ công cho xã hội. Bên cạnh đó, tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế cũng là mục tiêu cần phấn đấu của các Chính phủ hiện nay. Tính công bằng được xem xét chủ yếu ở góc độ là khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân không phân biệt tầng lớp, thu nhập, nghề nghiệp…và đặc biệt, đối với tầng lớp dễ bị tổn thương, sự có sẵn dịch vụ tối thiểu y tế để cung ứng cần được thực thi. Tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế được xem xét ở khía cạnh tài chính, cơ chế quản lý và sự ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào y học. 1.2.1 Giải quyết thất bại của thị trường Đối với thị trường BHYT thì các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm BHYT và các cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sẽ tham gia. Tại điểm cân bằng của thị trường, cung và cầu bằng nhau, hiệu quả xã hội được tối đa hóa: bất kỳ ai đánh giá lợi ích từ BHYT trên chi phí thì sẵn lòng tham gia BHYT2. Trong nền kinh tế luôn tồn tại một số người không tham gia BHYT do họ định giá trị bảo hiểm thấp hơn chi phí bảo hiểm. Nhưng khi họ xảy ra bệnh tật, đặc biệt là các bệnh truyền nhiễm sẽ lây lan cho 2 Sử Đình Thành - Bùi Thị Mai Hoài (2006), Lý thuyết Tài chính công, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 9 người khác và làm chi phí y tế xã hội sẽ gia tăng. Chính phủ quan tâm không chỉ lợi ích và chi phí của những người không tham gia bảo hiểm mà còn quan tâm đến lợi ích và chi phí của những cá nhân còn lại. Chính phủ có khả năng tính toán chính xác chi phí xã hội và lợi ích xã hội. Từ đó, có chính sách bắt buộc mọi người tham gia bảo hiểm sao cho tổng lợi ích lớn hơn tổng chi phí. Còn về phía các công ty bảo hiểm tránh được sự lưa chọn ngược làm tăng độ rủi ro có thể xảy ra. Mọi người đều biết được tình trạng sức khỏe của mình tường tận hơn các công ty bảo hiểm, những người ít rủi ro có thể quyết định không mua bảo hiểm. 1.2.2 Tái phân phối thu nhập Trong số những người không tham gia BHYT có những người có thu nhập thấp như người già, tàn tật, nghèo, bệnh nặng…Chính phủ sẽ tiến hành tái phân phối từ nhóm người có bảo hiểm (những người có thu nhập cao) đến những người không có bảo hiểm (những người có thu nhập thấp). Chính phủ có thể can thiệp bằng cách cung cấp trực tiếp (hỗ trợ toàn bộ hoặc một phần chi phí mua BHYT), quy định thông qua cơ chế giá, tạo điều kiện hoạt động tốt cho các tổ chức hoạt động phục vụ người nghèo… 1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng được hiểu là tập hợp các cá nhân hay tổ chức có mong muốn mua một sản phẩm nào đó để nhận được những lợi ích thỏa mãn một nhu cầu, ước muốn cụ thể và có khả năng tham gia giao dịch này. Theo nghĩa rộng, thị trường bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng về một sản phẩm nào đó. Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT nên khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là những khách hàng hiện tại có thẻ BHYT và có sử dụng thẻ BHYT, là đối tượng phục vụ của các cơ sở KCB. 1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Hay nói cách khác mức độ hài lòng là sự chênh lệch giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng. Có ba mức độ thỏa mãn sự hài lòng: - Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ bị thất vọng (không hài lòng). Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) 10 - Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng kỳ vọng của người mua, họ sẽ hài lòng. - Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ phấn khích (rất hài lòng). Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, báo chí, phát thanh truyền hình, quảng cáo và giới thiệu quảng bá của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận thức chủ quan về chất lượng dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng khách hàng. Nhưng nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng được nhận thức (perceived quality) không mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận, đánh giá của từng khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của mỗi người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu cầu sở thích khác nhau. Như vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng mà khách hàng kỳ vọng (expected quality). 1.3.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Lehtinen U. and Lehtinen JR (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [18]. Hay theo Yukel Ekinsi định nghĩa “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và ngày càng tốt hơn”. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy đánh giá chất lượng dịch vụ thật khó vì những lí do sau: Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)