Tài liệu đề tài quản lý dịch vụ

MỤC LỤC Lời nói đầu ....................................................................................................................................... 1 A. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ .................................................................................... 2 I. Đánh giá hoạt động CI. ............................................................................................................ 2 II. Tiện ích chung ....................................................................................................................... 4 III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý ....................................................... 7 IV. Bán Hàng ............................................................................................................................. 12 V. Quản Lý Kinh Doanh ......................................................................................................... 14 VI. Các hoạt động dịch vụ ........................................................................................................ 15 VII. Quản lý dịch vụ ............................................................................................................... 17 VIII. Quy trình dịch vụ ............................................................................................................ 18 B. Một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS ............................................... 20 I. Phiếu kiểm tra đánh giá ............................................................................................................ 20 II. Kiểm tra dịch vụ ....................................................................................................................... 24 III. Phiếu ghi điểm SI toàn cầu .................................................................................................... 30 IV. Bản đánh giá toàn diện hệ thống đại lý của KIA và Đánh giá hoạt động CI. .................. 36 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Lời nói đầu Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đặc biệt sự phát triển của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục vụ trong công viêc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá ngạt nhiên khi các đại lí ô tô xuất hiện nhiều. Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng. Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lí. Để một đại lí có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra. Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng em đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ). Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của hãng đã đề ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hoàn thành bài báo cáo của mình. 1 A. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I. Đánh giá hoạt động CI. 1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?  Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở lối ra vào chính hoặc Pylon  Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom cần phải được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc thông cáo phát tay.  Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường 2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate không?  Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều phải tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo chí, thư mục ... Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia 3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Kia CI không?  Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp.  Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI. 3  Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI. II. Tiện ích chung 1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo dưỡng tốt không ?  Các thông tin lưu giữ về việc bào dưỡng : - Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước: o Showroom, tòa nhà (tổng quát) o Phòng vệ sinh của khách o Phòng vệ sinh của nhân viên o Biển hiệu chuẩn Kia. o Cửa kính của showroom Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Khu vực trưng bày xe bên ngoài  Bên trong showroom Kia o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ o Khu vực sửa chửa nhanh 5 o Khu vui chơi cho trẻ em. o Khu vực tiếp nhận khác hàng o Khu vực trưng bày xe mới o Khu vực sửa chửa chung o Khu vực rửa xe o Khu vực đồng sơn o Có thiết bị chửa cháy o Phòng y tế dự phong o …… 2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu không?  Yêu cầu chung: o Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín. o Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m  Phương tiện di chuyển của khách o Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và sự cho phép của chính quyển địa phương. o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên. Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?  Các tiện ích phải có: o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ. o Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.  Hệ thống chiếu sáng: o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường . o Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp yêu cầu từng nơi. 4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không?  Các tiện ích phái có: o Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa o Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm  Các dụng cụ phải có: o Bộ cứu thương khẩn cấp III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý  Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét duyệt từ nhà phân phối không?  Đại lý - các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngân sách o Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch và ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung trên toàn quốc, và phải được xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban marketing. o Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý. o Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho công ty.  Đại lý - các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý. 7 o Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của nhà đại lý phải được kết nối với trang chủ Kia .  Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng. o Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, hoàn trả tiến mặt, trả góp không tính lãi (interest free installment) và các sự kiện gây sự chú ý cần phải được thực hiện o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực tiếp và các phương pháp khác. o Chương trình marketing cho dòng xe mới.  Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng o Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV . o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ miễn phí, các sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện. o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, mail trực tiếp và các phương pháp khác. Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình. Poster, banner, standy vá các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các kênh truyền thông và tại các nhà xưởng.  Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không?  Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả các chức năng của tổ chức o Bán hàng, sau bán hàng, quản lý ... o Nếu gồm nhiều đại lý, các nhân viên kinh doanh của riêng Kia sẽ được bổ nhiệm. o Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.  Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng vào hoạt động chưa ?  Hệ thống hiện tại o Hệ thống quản lý quan hệ khách hàn o Quản lý kinh doanh và tồn kho o Hệ thống quản lý các nhà đại lý  Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước o Người đứng đầu của đại lý o Giám đốc kinh doanh o Giám đốc dịch vụ  Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ o Ủy quyền đăng nhập o Chương trình bảo vệ chống virút o Bảo vệ bằng bức tường lửa o Quy trình lưu giữ và phục hồi 9  Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng không ?  Kinh doanh o Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng  Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)  Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)  Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn o Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp. o Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng o Số lượng khách hàng bị mất đi: Các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau:  Cơ sở dữ liệu về khách hàng  Nguyên nhân việc giảm doanh số  Hậu mãi: o Thông tin về khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.  Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)  Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)  Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời gian & dữ liệu của cuộc hẹn) o Dữ liệu về khách hàng Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Thông tin căn bản  Thông tin về xe  Thông tin về lịch sử sửa xe (RO, Kia VIN, kết quả chuẩn đoán và sửa chữa o Liên hệ thường xuyên:Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.  Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với khách hàng: Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các yêu cầu đều phải được giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau. 5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?  Quản lý tồn kho o Giao dịch kinh doanh - bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh đều phải được ghi nhận lại trong báo cáo tháng. o Giao dịch kinh doanh - sau bán hàng: Các nội dung trong báo cáo phụ tùng tháng phải bao gồm các thông tin sau:  Lượng tồn kho  Danh sách hàng tồn kho  Số lượng hàng tồn kho  Lịch sử về nhu cầu  Đơn đặt hàng phụ tùng  Phụ tùng nợ  MOS  Khả năng cung cấp  Hệ thống giao dịch kinh doanh o Hệ thống máy tính - xe đã sử dụng. o Hệ thống bảo hành thiện chí Nên được lưu giữ cùng với những lập pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn. 6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không  Quản lý showroom 11  Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú trọng vào những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời nhiều đến showroom và để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng  Hệ thống báo cáo hoạt động  Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS  Sách hướng dẫn quyền đại lý.  Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin kỹ thuật.  Hệ thống ghi nhận tiến đô sửa chữa o Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa: Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để các thông tin về lượng thời gian đã sử dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa. IV. Bán Hàng 1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt không ?  Xe được lưu cất: Nên chỉ định 1 mơi để lưu cất xe nhằm giảm tổn thất ở mức thấp nhất.  Xe đem trưng bày: Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300, 9/301V450, 10/451. o Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày. o Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày / nên chuẩn bị sẵn. o Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng o Khu vực trưng bày:  Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.  Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m.  Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.  Xe chạy thử: o Số lượng tồi thiểu xe chạy thử Số lượng xe trưng bày / kế hoạch bán hàng hằng năm: 3/1~150, 4/151~300, 5/301~450, 6/451~ o Yêu cầu: Nên được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng, và chạy ít hơn 10000km o Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày o Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải. 2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không? 13  Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có các khu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Kia.  Khu vực giao xe mới: Đủ rông và nên có mái che.  Lộ trình chạy thử xe : o Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km o Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt o Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD o Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi các đèn giao thông. V. Quản Lý Kinh Doanh 1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?  Các chương trình khen thưởng/khuyến khích 2. Các nhà đại lý tham gia vào Kia có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối Kia cung cấp hay không ? Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Kia 3. Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng không?  Đơn đặt hàng của khách hàng : Nên bao gồm những thông tin cần thiết sau đây: o Giá o Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng o Dự kiến ngày giao xe 4. Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không?  Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại toàn bộ các thông tin được yêu cầu cho mỗi lần lái thử xe. o Bảng copy bằng lái xe o Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử o Thời gian khởi hành o Thời gian kết thúc VI. Các hoạt động dịch vụ  Các khu vực, quầy dịch vụ có được trang bị các tiện ích để hoạt động tốt không?  Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ o Bảng giá dịch vụ o Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Kia(K-SAP): Nên được đặt ở quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực ngồi chờ của khách hàng o Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh sửa chữa (RO) trong một ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 18/49, 22/55, 23/61 Với trường hợp đại lý của nhiều hãng một lúc, số ngày sẽ là: (số lượng nhận đặt sửa chữa cùa xe Kia/số lượng nhận đặt sửa chữa của tất cả các xe trong một năm) * tổng số ngày làm việc o Hướng dẫn tại xưởng Kia: Các kỹ sư có thể truy cập vào những hướng dẫn của Kia (bản mới nhất) với định dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện tử. 15  Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng o Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng  Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ ở những nơi giống nhau  Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng  Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành cùa KMC. o Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe của khách haàng: Nên dành một khoảng không gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe hoặc phải tìm 1 đối tác bên ngoài giúp lưu trữ mâm xe / vỏ xe  Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ: o Đảm bảo đầy đủ số lượng các dụng cụ cần thiết và các dụng cụ chuẩn đoán dưới sự tư vấn và cho phép cùa Kia: Các kỹ thuật viên phải có tủ dụng cụ cá nhân (ít nhất 15 kỹ thuật viên có 1 tủ dụng cụ, và phải được nâng cấp thường xuyên). o Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Kia chứng nhận): Các dụng cụ đặc biệt này phải được trưng bày theo tiêu chuẩn. o Các dụng cụ căn bản của người kỹ sư: Mỗi kỹ sư phải sở hữu hơn 80% các dụng cụ cá nhân được liệt kê trong DSOM .  Các dụng cụ cần thiết cho bộ phận phụ tùng: o Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng.  Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog) Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Các thông báo về phụ tùng  Hệ thống đại lý sau cùng  Xe cho mượn: o Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn. o Yêu cầu : Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng và chạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường VII. Quản lý dịch vụ 1. Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không?  Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng các chính sách khuyến khích của đại lý đối với nhân viên dịch vụ 2. Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không?  Bản báo cáo thông tin về chất lượng : o Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report) : Các kỹ sư phải thực hiện các bảng báo cáo thông tin về chất lượng khi họ gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương tự liên quan đến các vấn đề phát sinh lỗi về mức độ an toàn sử dụng, nếu chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo thông tin về chất lượng phải được lưu giữ trong máy tính.  Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật : Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật nên được trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản thông tin.  Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum leap) :Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến độ sửa chữa . 3. Quản lý dịch vụ phụ tùng  Các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không?  Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số : Các đại lý nên theo dõi các hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo từng hạng mục . o Bán lẻ/bán sỉ 17 o Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả VIII. Quy trình dịch vụ 1. Các nhân viên tư vấn dịch vụ có lấy được chữ ký của khách hàng trong đơn hàng dịch vụ không?  Lệnh sửa chữa :Nên bao gồm các thông tin cần thiết sau: o Chi tiết về khách hàng và về xe o Yêu cầu khách hàng o Bất kỳ các hư hỏng sẵn có o Bản hướng dẫn mô tả chi tiết đầy đủ các công việc sẽ thực hiện và mã số hoạt động (operation code) o Kỹ sư ghi tăng lên các hoạt động được hoàn thành o Các vấn đề về phụ tùng o Đánh dấu các hoạt động sửa chữa theo các hình thức: thông thường, thiện chí hay dưới dạng bảo hành o Ghi chép thời gian của kỹ sư về công việc o Chữ ký của khách hàng o Chữ ký của nhân viên tư vấn dịch vụ  Chữ ký khách hàng: Nên có chữ ký cho mỗi phần công việc được yêu cầu: o Trước khi việc sửa chữa được diễn ra o Khi một phần công việc mới được thêm vào o Sau khi quy trình sữa chữa kết thúc 2. Các đại lý có lưu giữ và chuẩn bị sổ ghi chép các họat động tái sửa chữa không?  Sổ ghi chép các hoạt động tái sửa 3. Các đại lý có đặt đơn hàng của nhiều loại phụ tùng khác nhau bằng cách phân loại đơn hàng không?  Thực hiện đơn đặt hàng theo từng loại: Loại phụ tùng o Đơn hàng lưu kho o Đơn hàng thường Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Đơn hàng khẩn VOR (Vehicle Off Road) 19