Tài liệu Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Đức Mạnh KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC Thành phố Hồ Chí Minh - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Đức Mạnh KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Tâm lí học Mã số : 60 31 04 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG CÔNG THANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả LỜI CẢM ƠN Tôi nhận được sự giúp đỡ quý báu từ rất nhiều cá nhân và tập thể để hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Trước hết, tôi xin cảm ơn gia đình nội ngoại, vợ Mai và anh Huy-trưởng phòng QA đã ủng hộ việc học cao học của tôi. Cảm ơn các con Nhân, Tài là động lực cho ba học cao học tâm lí để làm gương và hỗ trợ cho các con trong tương lai. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ và chuyên viên phòng Sau Đại học, quý thầy cô khoa Tâm lí học trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh và quý thầy cô tham gia hoạt động giảng dạy lớp cao học Tâm lí học khóa 26 đã hỗ trợ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty cổ phần nhựa Bình Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình tiến hành nghiên cứu và các anh cán bộ quản lý, công nhân sản xuất tại nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương đã rất nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Trương Công Thanh - người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi cảm ơn TS. Mai Hiền Lê đã góp ý đề cương và luận văn cho tôi được hoàn chỉnh. Tác giả MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................................................ 7 1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................ 7 1.1.1. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở nước ngoài .................... 7 1.1.2. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở Việt Nam ...................... 9 1.2. Một số vấn đề lý luận về kỹ năng giải quyết xung đột ........................................... 13 1.2.1. Kỹ năng ........................................................................................................... 13 1.2.2. Xung đột .......................................................................................................... 20 1.2.3. Kỹ năng giải quyết xung đột ........................................................................... 26 1.2.4. Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ................................................... 31 Tiểu kết Chương 1 ....................................................................................................... 45 Chương 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG ............................................................................ 46 2.1. Khái quát về tổ chức nghiên cứu thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương ............................. 46 2.1.1. Khái quát chung về công ty cổ phần nhựa Bình Minh.................................... 46 2.1.2. Khái quát chung về khách thể tham gia nghiên cứu ....................................... 47 2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn .......................................................... 48 2.1.4. Phương pháp toán thống kê ............................................................................. 59 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương ............................................ 59 2.2.1. Mức độ xung đột và các loại xung đột trong công việc của công nhân ......... 59 2.2.2. Nhận thức của công nhân về các yêu cầu, các bước giải quyết xung đột ...... 63 2.2.3. Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ..................... 65 2.2.4. Đánh giá chung mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ....................................................................................................... 82 2.2.5. Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân xét trên một số bình diện ......... 84 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ........ 86 Tiểu kết Chương 2 ....................................................................................................... 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 99 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ 1 ĐTB Điểm trung bình 2 ĐLC Độ lệch chuẩn 3 XĐ Xung đột 4 KN Kỹ năng 5 GQXĐ Giải quyết xung đột 6 KNGQXĐ Kỹ năng giải quyết xung đột 7 CN Công nhân 8 Nxb Nhà xuất bản 9 CBQL Cán bộ quản lý DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Bảng phân chia các mức độ kỹ năng theo quan điểm của K.K. Platonov và G.G. Golubev ....................................................................... 17 Bảng 1.2. Bảng tổng hợp các bước và kỹ năng tương ứng giải quyết xung đột ...... 31 Bảng 1.3. Bảng các biểu hiện/thao tác thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .......................................................................................... 33 Bảng 2.1. Thống kê chung về khách thể tham gia nghiên cứu ................................ 48 Bảng 2.2. Quy đổi điểm cho các câu 2, 4, 9, 10....................................................... 51 Bảng 2.3. Các phương án lựa chọn hành vi giải quyết xung đột ............................. 54 Bảng 2.4. Thang điểm về mức độ giải quyết xung đột của công nhân .................... 55 Bảng 2.5. Thang điểm mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ........... 57 Bảng 2.6. Mức độ gặp phải xung đột trong công việc của công nhân ..................... 59 Bảng 2.7. Các xung đột trong công việc của công nhân .......................................... 60 Bảng 2.8. Các xung đột trong công việc của công nhân dưới sự đánh giá của cán bộ quản lý, đoàn thể .......................................................................... 62 Bảng 2.9. Nhận thức của công nhân về các yêu cầu, các bước giải quyết xung đột ................................................................................................... 63 Bảng 2.10. Mức độ nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ......... 64 Bảng 2.11. Bảng tự đánh giá các kỹ năng thành phần trong kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ........................................................................... 66 Bảng 2.12. Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua trắc nghiệm .............................................................................................. 67 Bảng 2.13. Những biểu hiện của kỹ năng kiềm chế cảm xúc .................................... 68 Bảng 2.14. Những biểu hiện của kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và xác định nguyên nhân của xung đột ....................................................................... 70 Bảng 2.15. Những biểu hiện của kỹ năng đánh giá hậu quả của xung đột ................ 71 Bảng 2.16. Mức độ biểu hiện kỹ năng lựa chọn hành vi qua bài tập tình huống....... 72 Bảng 2.17. Tỉ lệ trả lời đúng các bài tập tình huống .................................................. 72 Bảng 2.18. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 1 ......................................... 73 Bảng 2.19. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 2 ......................................... 74 Bảng 2.20. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 3 ......................................... 75 Bảng 2.21. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 4 ......................................... 76 Bảng 2.22. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 5 ......................................... 76 Bảng 2.23. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 6 ......................................... 77 Bảng 2.24. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 7 ......................................... 78 Bảng 2.25. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 8 ......................................... 79 Bảng 2.26. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 9 ......................................... 80 Bảng 2.27. Tỉ lệ lựa chọn các giải pháp của tình huống 10 ....................................... 81 Bảng 2.28. Mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua các trắc nghiệm kỹ năng và bài tập tình huống ....................................... 82 Bảng 2.29. Tổng hợp mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân............... 83 Bảng 2.30. Tương quan giữa nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột và hành vi lựa chọn giải pháp giải quyết xung đột ............................................... 84 Bảng 2.31. Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo nhóm tuổi ..... 84 Bảng 2.32. Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo trình độ học vấn ..................................................................................................... 85 Bảng 2.33. Mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân theo thời gian làm việc .................................................................................................... 85 Bảng 2.34. Những khó khăn tâm lý của công nhân khi giải quyết xung đột ............. 86 Bảng 2.35. Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .......................................................................................... 87 Bảng 2.36. Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .......................................................................................... 89 Bảng 2.37. Một số biện pháp nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ................................................................................................. 92 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Mức độ gặp phải những xung đột của công nhân trong công việc .......... 61 Biểu đồ 2.2. Tỉ lệ nhận thức đúng về các yêu cầu, các bước kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân ........................................................................... 64 Biểu đồ 2.3. Tỉ lệ % nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .......... 65 Biểu đồ 2.4. Tỉ lệ % mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân qua trắc nghiệm ............................................................................... 68 Biểu đồ 2.5. Tỉ lệ % mức độ kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân .................. 83 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hợp tác và xung đột là thuộc tính cơ bản của tương tác xã hội. Vì vậy, xung đột được quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ: Triết học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học, quản trị học, ...Chính học thuyết mâu thuẫn xã hội của C.Mác - Ph.Ăngghen cũng thừa nhận các cuộc xung đột, các mâu thuẫn đối kháng là những hiện tượng có thể xảy ra trong xã hội. Xung đột là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức từ cấp vĩ mô đến vi mô, từ tập thể đến cá nhân. Nhà nước giải quyết xung đột xã hội bằng cách khắc phục hoặc làm vô hiệu những hiện tượng tiêu cực trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội. Đồng thời Nhà nước quản lý xung đột xã hội bằng cách thể chế hóa thông qua các bộ luật, như Luật biểu tình (đang dự thảo), Luật đình công… Còn khi xảy ra xung đột ở mức độ cá nhân trong công ty thì sao? Trong trường hợp này, để giải quyết được xung đột, bên cạnh tác động điều chỉnh từ các quy định trong công ty, tổ chức xã hội… và vai trò trung gian hòa giải từ tổ chức công đoàn, không thể thiếu kỹ năng giải quyết xung đột của bản thân các cá nhân. Hoạt động sản xuất của một công ty dựa trên nỗ lực chung để hoàn thành nhiệm vụ của mọi người. Nếu công nhân viên trong công ty đồng thuận khi giải quyết công việc thì hiệu quả công việc sẽ rất cao. Tuy nhiên, không phải lúc nào các hoạt động này cũng diễn ra suôn sẻ, mỗi thành viên trong công ty đều có những điểm khác biệt về giới tính, độ tuổi, cá tính, giá trị sống, phong cách giao tiếp, phương pháp làm việc,… điều đó sẽ tiềm ẩn nguy cơ gây ra xung đột giữa các cá nhân trong công ty. Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột. Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như: Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong công ty, nâng cao khả năng phối hợp với nhau thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết xung đột. Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, xung đột không được giải quyết, không phải vì người ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết giải quyết như thế nào. Từ đó, mâu thuẫn trong công việc dễ dàng chuyển thành xung đột cá nhân, động lực làm việc giảm sút, căng thẳng gia tăng, bầu không khí tâm lý của tập thể bị ảnh hưởng tiêu cực. 2 Chính vì vậy, kỹ năng giải quyết xung đột theo hướng có lợi cho công việc, giảm và tiến đến loại bỏ căng thẳng trong quan hệ giữa người lao động là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi cá nhân trong tập thể người lao động. Công ty cổ phần nhựa Bình Minh là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất ống và phụ tùng ống nhựa. Do nhu cầu sản xuất tăng cao, công ty vẫn đang tiếp tục tuyển dụng lao động làm việc tại đây trong những năm sắp tới cho tầm nhìn “Tiếp tục là doanh nghiệp hàng đầu của ngành nhựa vật liệu xây dựng Việt Nam” nhưng vẫn phải phát huy giá trị cốt lõi “Đồng thuận cao, tôn trọng quá khứ, tự tin hướng tới tương lai”. Với số lao động đông đảo và đa dạng như trên, sẽ là một thách thức rất lớn cho cán bộ quản lý của công ty tại Bình Dương trong việc kịp thời giải quyết những xung đột nảy sinh giữa các CN. Tác giả Kelly Mollica, chuyên gia trong lĩnh vực nhân sự, trong bài đăng trên tạp chí SHRM vào năm 2005, có viết “Nếu nhân viên thường đến gặp bạn than phiền về người khác và nếu bạn cứ nghĩ việc giải quyết xung đột giữa họ là việc của mình thì đã đến lúc bạn phải biết nói lời từ chối. Thay vào đó, bạn cần tập cho các nhân viên kỹ năng giải quyết xung đột ở nơi làm việc” [80]. Hơn nữa, nhiều công nhân e ngại bị đánh giá thái độ làm việc nên thường không chủ động đưa vấn đề xung đột của mình cho cán bộ quản lý giải quyết mà sẽ tự mình giải quyết nhưng hiệu quả thường không cao vì thiếu kỹ năng giải quyết xung đột. Đã có những nghiên cứu sâu về xung đột như: Đỗ Hạnh Nga – Nghiên cứu “Xung đột giữa cha mẹ và con lứa tuổi học sinh trung học cơ sở về nhu cầu độc lập”, trong đó tác giả sử dụng các biện pháp thực nghiệm để hình thành kỹ năng giải quyết xung đột thông qua việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. Còn Tác giả Lê Minh Nguyệt – Nghiên cứu “Xung đột giữa cha mẹ với con tuổi thiếu niên”, tác giả cho rằng để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cần tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng ứng xử của cha mẹ với con, tổ chức các buổi thi, hướng đến các tương tác, hợp tác giữa cha mẹ với con trong hoạt động. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu về Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân chưa được quan tâm nhiều. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi đã chọn đề tài “Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu 3 - Đánh giá thực trạng Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất một số biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột cho công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. 3.2. Khách thể nghiên cứu - Công nhân sản xuất của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. - Các cán bộ quản lý, đoàn thể của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. 4. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu 4.1. Giới hạn về đối tượng nghiên cứu Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân khi giao tiếp trong công việc biểu hiện qua nhận thức về kỹ năng giải quyết xung đột và hành vi giải quyết xung đột. 4.2. Giới hạn về khách thể nghiên cứu 180 công nhân sản xuất và 46 cán bộ quản lý, đoàn thể của công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương 5. Giả thuyết nghiên cứu Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương chỉ ở mức trung bình là chủ yếu. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân như: Khó khăn về mặt tâm lý, công nhân chưa được đào tạo cách giải quyết những xung đột thường gặp phải trong quá trình làm việc, … 6. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và làm rõ các khái niệm liên quan đến đề tài như: Kỹ năng, xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân. 4 - Khảo sát thực trạng kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân và nguyên nhân của thực trạng trên tại công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. - Đề xuất một số biện pháp nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân. 7. Phương pháp nghiên cứu 7.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu - Mục đích: Nhằm xây dựng đề cương nghiên cứu và cơ sở lý luận của đề tài. Trên cơ sở đó thiết kế công cụ nghiên cứu đề tài và bình luận kết quả nghiên cứu thực tiễn. - Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: Kỹ năng, xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân. Xác định các biểu hiện của kỹ năng giải quyết xung đột cũng như xây dựng các tiêu chí để đánh giá kỹ năng này của công nhân. - Cách thực hiện: Đọc, phân tích, tổng hợp các tài liệu (sách, bài báo, công trình nghiên cứu) cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu. 7.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 7.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Đây là phương pháp chủ đạo của đề tài. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên hệ thống câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng Kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân công ty cổ phần nhựa Bình Minh, tỉnh Bình Dương. Các câu hỏi chi tiết và cụ thể được cấu trúc thành một bảng câu hỏi điều tra, thông qua việc trả lời các khách thể sẽ bộc lộ nhận thức và các hành động mang tính chất dự kiến cũng như bộc lộ được những chỉ báo của kỹ năng giải quyết xung đột. Bảng hỏi được xây dựng cho từng nhóm khách thể khác nhau: + Nhóm khách thể là công nhân. + Nhóm khách thể là cán bộ quản lý, đoàn thể. - Mục đích: Sử dụng bảng câu hỏi nhằm xác định thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng, biện pháp liên quan đến kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân. - Nội dung: Khảo sát + Nhận thức về mức độ xảy ra xung đột và các loại xung đột thường nảy sinh trong công việc. 5 + Nhận thức về những khó khăn khi giải quyết xung đột trong công việc. + Nhận thức về yêu cầu khi thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột. + Nhận thức về các bước của quá trình thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột. + Tự đánh giá về các kỹ năng thành phần trong kỹ năng giải quyết xung đột. + Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột. + Các biện pháp rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột. - Cách thực hiện: Cho công nhân, cán bộ quản lý – đoàn thể trả lời những câu hỏi trong bảng hỏi. Đây là một trong những phương pháp chính của đề tài. 7.2.2. Phương pháp bài tập tình huống - Mục đích: Đánh giá mức độ biểu hiện kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân thông qua việc lựa chọn hành vi giải quyết xung đột phù hợp trong từng tình huống. - Nội dung: Sử dụng bài tập tình huống từ các xung đột thường xảy ra trong quá trình làm việc của công nhân. - Cách thực hiện: Phát phiếu cho công nhân lựa chọn các phương án soạn sẵn trong bài tập tình huống. 7.2.3. Phương pháp phỏng vấn - Mục đích: Thu thập những tình huống xung đột trong công việc và bước đầu đánh giá bảng hỏi từ các cán bộ quản lý và một vài công nhân. Điều tra sâu các trường hợp tiêu biểu, cần làm rõ thêm một số ý trong việc trả lời bảng hỏi của công nhân. - Nội dung: Ghi nhận lại những ý kiến của cán bộ quản lý và công nhân liên quan đến kỹ năng giải quyết xung đột. Tìm hiểu cụ thể hơn về biểu hiện, mức độ kỹ năng giải quyết xung đột thông qua các ý trả lời trong bảng hỏi của công nhân. - Cách thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp 7 cán bộ quản lý, 10 công nhân về những xung đột đã gặp phải trong công việc và kỹ năng giải quyết xung đột của công nhân khi đối mặt với xung đột. 7.3. Phương pháp xử lý số liệu - Mục đích: Xử lý các thông tin thu được từ các phương pháp nghiên cứu thực tiễn ở trên. 6 - Nội dung: Thống kê mô tả: Tính tần số, phần trăm, trung bình cộng,… Thống kê phân tích: So sánh giá trị trung bình, các phép kiểm nghiệm thang đo, kiểm nghiệm mẫu,… trình bày kết quả nghiên cứu dưới dạng bảng. - Cách thực hiện: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập số liệu và xử lý số liệu. 7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT CỦA CÔNG NHÂN CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH, TỈNH BÌNH DƯƠNG 1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.1.1. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở nước ngoài Kỹ năng giải quyết xung đột giữa cá nhân trong tổ chức đã được các tác giả nước ngoài nghiên cứu rộng rãi trong nhiều lĩnh vực từ triết học, xã hội học, quản trị học, tâm lý học,…Riêng trong tâm lý học, kỹ năng giải quyết xung đột được đề cập nhiều trong: Tâm lý học xã hội, tâm lý học quản lý, tâm lý học tổ chức, tâm lý học giao tiếp, … Lý luận và thực tiễn về xung đột đã được tâm lý học nước ngoài tích lũy khá phong phú. - Về nghiên cứu lý luận Tiếp cận theo tâm lý học xã hội, tâm lý học tổ chức Đây là cách tiếp cận xung đột khi nghiên cứu về nhóm, tập thể. Trong một tổ chức các cá nhân chỉ tồn tại và phát triển thông qua hoạt động và tương tác lẫn nhau. Trong các quá trình đó, sự hợp tác và xung đột giữa các chủ thể phải được giải quyết ổn thỏa mới đảm bảo cho sự phát triển lành mạnh của tổ chức. Các tác giả A.Rapport, Ja.Cob.Becrcovich, đi sâu nghiên cứu ảnh hưởng của xung đột đến bầu không khí tâm lý tập thể. Những tập thể phát triển ổn định thì ít có xung đột, còn tập thể ở giai đoạn mới hình thành và phát triển thì mâu thuẫn kết thúc bằng sự xung đột là không ít. Còn tác giả Ph.Sambô cho rằng sự bất đồng giữa thủ lĩnh và thành viên trong nhóm làm nảy sinh sự bất ổn định và xung đột. Cũng nghiên cứu về xung đột trong tập thể, các nhà tâm lý học: Rachard D.Rende, D.A.Humburg cho rằng khi xảy ra xung đột trong tập thể thì những mối quan hệ có tính chất công việc và quan hệ liên nhân cách thường bị ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Nếu mối quan hệ giữa các cá nhân không bị ràng buộc bởi một hoạt động chung thì sự không hòa hợp ít khi trở thành nguyên nhân của xung đột [dẫn theo 37, tr.10]. 8 Hai nhà tâm lý học A.M.Robert và F.Tilman nhận định: Do ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau, trước hết là bất đồng quan điểm và lợi ích mà nhóm luôn luôn có xu thế phá vỡ sự cân bằng, nảy sinh các xung đột ở những mức độ khác nhau. Xung đột trong một tổ chức chỉ có thể giải quyết trên cơ sở các chuẩn mực của tập thể đó, cũng như các chuẩn mực xã hội nói chung [13, tr.319]. Tiếp cận theo tâm lý học giao tiếp Đây là cách tiếp cận xung đột theo cách thức thương lượng, đàm phán. Để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột cần trang bị các kỹ năng về giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng thương lượng. Tác giả Michael G.Aamodt đưa ra các kỹ năng thương lượng để giải quyết xung đột như sau: “Bày tỏ mong muốn hợp tác, đưa ra lời khen ngợi, tránh những tương tác tiêu cực, nhấn mạnh các điểm tương đồng lẫn nhau và chỉ ra mục tiêu chung. Chìa khóa để giải quyết xung đột là giảm căng thẳng và gia tăng sự tin tưởng giữa hai bên.” [30, tr.168]. Tác giả Dela Jenkins, đưa ra quy trình giải quyết xung đột dựa trên kỹ năng thương lượng như sau: [7, tr.100]. - Tìm kiếm sự đồng cảm. - Làm rõ các mục tiêu: Xác định mục tiêu chính của bạn trong việc tìm kiếm giải pháp là gì. - Tìm giải pháp. - Thống nhất giải pháp: Chọn ra một giải pháp cuối cùng mà có thể tăng tối đa những cảm xúc tích cực và giảm đến mức thấp nhất những cảm xúc tiêu cực. Tiếp cận theo tâm lý học quản lý Đây là cách tiếp cận xung đột theo hướng đưa ra các biện pháp quản lý xung đột. Tác giả M.P.Follet đưa ra ba biện pháp để giải quyết xung đột trong nhóm là: Áp chế, thỏa hiệp, thống nhất [13, tr.327]. Các tác giả Blake Mouton (1964), Thomas Schelling (1976), A.Rahim (1973), Filley (1975) đưa ra 5 biện pháp giải quyết xung đột như sau: Hợp tác, tranh đua, né tránh, thỏa hiệp, thích nghi [dẫn theo 4, tr.5]. 9 Đặc biệt tác giả A.Rahim có xây dựng các loại thang đo xung đột giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với cấp trên và cấp dưới trong tổ chức [77]. Theo cách tiếp cận này vấn đề quản lý xung đột được nghiên cứu khá kỹ lưỡng trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh và việc giải quyết xung đột giữa các cá nhân theo hướng hợp tác, thống nhất (win – win) là tốt nhất. - Về nghiên cứu thực trạng Bằng nhiều công trình nghiên cứu thực nghiệm của các nhà tâm lý học Liên Xô cho kết quả là trạng thái của tập thể như thế nào (ổn định hay thay đổi) phụ thuộc rất nhiều vào tính chất, quy mô và cách thức giải quyết xung đột của nhà quản lý [63, tr.149]. John M.Gottman & Nan Silver nghiên cứu về xung đột vợ chồng và đưa quy trình giải quyết xung đột gồm các bước sau: Mở lời một cách nhẹ nhàng, học cách thực hiện và đón nhận những nỗ lực chữa cháy, xoa dịu chính mình và người bạn đời, thỏa hiệp, khoan dung cho những lỗi lầm của nhau [37, tr.20]. Donald Arthur Mckenzie (2011) nghiên cứu xung đột giữa cán bộ quản lý và nhân viên tại nơi làm việc, tác giả phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột của cán bộ quản lý gồm: Văn hóa doanh nghiệp, sự thiếu hiểu biết về quy trình giải quyết xung đột, cách giải quyết xung đột thiếu công bằng, …[72]. Tóm lại, các nghiên cứu ở nước ngoài đã xác định được nguyên nhân, biện pháp và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giải quyết xung đột. 1.1.2. Những nghiên cứu về kỹ năng giải quyết xung đột ở Việt Nam - Về nghiên cứu lý luận Cách tiếp cận vấn đề xung đột của tác giả trong nước thông qua các tác phẩm sau: Tác giả Vũ Dũng trong quyển sách Giáo trình tâm lí học quản lý cho rằng: “Dù áp dụng biện pháp nào chăng nữa, nếu vấn đề lợi ích không được giải quyết thỏa đáng thì khi đó mâu thuẫn, xung đột vẫn còn” [13, tr.328]. Tác giả Nguyễn Văn Lũy và Lê Quang Sơn trong quyển sách Giáo trình giao tiếp sư phạm cho rằng: “Để rèn luyện được kỹ năng giải quyết xung đột, chúng ta cần phải biết kết hợp sử dụng nhuần nhuyễn nhiều kỹ năng liên quan khác như: kỹ năng giao 10 tiếp, kỹ năng tư duy phê phán, kỹ năng ra quyết định …” đồng thời tác giả đưa ra quy trình giải quyết xung đột như sau: [27, tr.105-106]. + Kiềm chế cảm xúc – sử dụng các kỹ năng thư giãn. Tự đưa mình ra khỏi tâm trạng/tình huống đó. + Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn – Ai là người gây ra mâu thuẫn/chịu trách nhiệm. Cần suy nghĩ tích cực vì nó có tác động mạnh đến cảm xúc và hành vi tích cực. (nếu cần, có thể tách khỏi người có mâu thuẫn với mình một thời gian để suy nghĩ và tìm cách giải quyết mâu thuẫn đó). + Hỏi người có mâu thuẫn với mình có thời gian để ngồi nói chuyện về mâu thuẫn đó không. + Hãy nói với người có mâu thuẫn với mình về cảm xúc của mình. Tác giả Đỗ Hạnh Nga nghiên cứu lý luận về các biện pháp giải quyết xung đột trong nhóm, tác giả đưa ra các kỹ thuật giải quyết xung đột như: Biểu quyết của đại đa số, dùng người ngoài cuộc đứng ra giải quyết xung đột, dựa trên cái có được và cái bị mất. Ngoài ra, tác giả đề cập đến các kỹ năng giải quyết xung đột gồm: Né tránh, thỏa hiệp, tranh đua, điều chỉnh và cộng tác. Trong đó kỹ năng cộng tác là quan trọng nhất và khó nắm bắt nhất, đòi hỏi người lãnh đạo phải có trình độ cao và biết làm việc tận tâm với người khác [34], [35]. Tác giả Đỗ Văn Phức trong quyển sách Tâm lý trong quản lý doanh nghiệp khẳng định: “Để giải quyết xung đột tận gốc (triệt để) cần loại trừ được các mâu thuẫn về lợi ích và tránh được nhiều nhất tình trạng xúc phạm nhau như: “đứng ngồi không đúng chỗ”, qua mặt nhau, coi thường nhau…” [42, tr.277]. Tác giả Huỳnh Văn Sơn đã cho rằng để thực hiện kỹ năng giải quyết xung đột cần quản lý được nguyên nhân của sự xung đột, thực hiện các bước xử lý xung đột trong sự tuân thủ các nguyên tắc chung [51]. Tác giả Nguyễn Hữu Thụ có đưa ra các nguyên tắc và biện pháp giải quyết xung đột như: [63]. + Tôn trọng đối phương. + Tính khách quan và nhường nhịn. + Hãy lắng nghe và trình bày lại quan điểm của mình với đối phương.