Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ dn ứng dụng tmđt của alibab.com tại thị trường việt nam

1 TÓM LƯỢC Sàn giao dịch điện tử (SGDĐT) là một mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử (TMĐT). Thuật ngữ SGDĐT muốn nói đến cổng giao dịch thương mại mở cửa cho nhiều người bán và nhiều người mua, sử dụng nền công nghệ chung và được bên thứ ba quản lý. Trên thế giới hiện nay, xu hướng phát triển SGDĐT B2B là vô cùng mạnh mẽ với những tên tuổi lớn như Alibaba, Ec21, Global Soure... được thành lập từ năm 1999, SGDĐT Alibaba.com trong nhiều năm luôn được đánh giá là SGDĐT B2B uy tín nhất dành cho các DN trên thế giới, tập đoàn Alibaba là một gia đình của các DN, dựa trên nền tảng Internet đã giúp Alibaba.com trở nên dễ dàng cho bất cứ ai mua, bán hàng trực tuyến ở bất cứ nơi đâu trên thế giới. Kể từ khi ra đời, nó đã hỗ trợ các DN phát triển mạnh mẽ trong TMĐT, mở rộng thị trường kinh doanh tại hơn 240 quốc gia và khu vực, tập đoàn Alibaba bao gồm 25 đơn vị kinh doanh và tập trung vào việc thúc đẩy sự phát triển của một hệ sinh thái TMĐT mở, hợp tác và thịnh vượng, tên tuổi và sự thành công của SGDĐT Alibaba.com đã được nhiều DN biết đến. Đặc biệt, SGDĐT này đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam vào ngày 06/2009. Ở Việt Nam, theo thống kê của Cục TMĐT và CNTT thuộc Bộ Công Thương. Hiện nay, có khoảng hơn 35 sàn giao dịch TMĐT như: Vnemart của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, Vietrade của Cục xúc tiến Thương mại, ECVN của Bộ Công thương và các sàn giao dịch điện tử của các công ty như: Gophatdat, Thuongmaivietmy, Export, Mekongsources, Evnb2b, Vnet… Tuy nhiên phần lớn các sàn giao dịch B2B mới chỉ tập trung cung cấp và chia sẻ thông tin, huấn luyện DN làm quen với TMĐT và từng bước đẩy mạnh hoạt động giao dịch thương mại trực tuyến. Trước sự yếu kém của các SGDĐT trong nước trong việc cung cấp thêm các dịch vụ trên sàn, thì Alibaba.com lại có đầy đủ các yếu tố dịch vụ hỗ trợ DN, nó đã xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong những năm gần đây làm cho các sàn giao dịch điện tử của Việt Nam bị yếu thế so với Alibaba.com. Là công trình khóa luận đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ TMĐT của Alibaba tại thị trường Việt Nam, để làm sáng tỏ tại sao các SGDĐT trong nước lại yếu kém so với Alibaba.com. Công trình khóa luận có những đóng góp cụ thể sau: Một là, đánh giá những lợi ích mà các DN có được khi tham gia SGDĐT Alibaba.com. Hai là, đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT trên sàn Alibaba.com. Ba là, đưa ra một số đề xuất đối với Alibaba.com để công ty có thể hỗ trợ DN ngày một tốt hơn. 2 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Thương Mại, khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, đó chính là những nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Chử Bá Quyết – Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giải đáp những thắc mắc trong suốt quá trình thực tập. Nhờ đó, em mới có thể hoàn thành được bài báo cáo thực tập này. Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn Anh Trần Đình Toản– Phó Tổng Giám Đốc, chị Lê Minh Hải – Trưởng phòng bộ phận marketing và tất cả các anh chị trong công ty “Cổ phần đầu tư và công nghệ OSB” đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài khóa luận này. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo khóa luận, vì chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lý thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài báo cáo chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét từ phía quý Thầy, Cô cũng như các anh chị trong công ty để kiến thức của em ngày càng hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Doãn Cường 3 MỤC LỤC TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI..............................................1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................1 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI....................................................................2 1.3 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI.........................................2 1.4. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................3 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3 1.6. KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI.............................................................................3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT...............................................................4 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ B2B............................................4 2.1.1. Khái niệm SGDĐT B2B..............................................................................4 2.1.2. Phân loại SGDĐT B2B................................................................................4 2.1.3. Chức năng của SGDĐT B2B.......................................................................6 2.1.4. Các nguồn thu của SGDĐT B2B.................................................................6 2.1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động SGDĐT B2B...................7 2.1.6. Lợi ích và hạn chế khi tham gia SGDĐT B2B……………………………..7 2.2. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................9 2.2.1. Dịch vụ và phân loại dịch vụ.........................................................................9 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN ALIBABA.COM.....................................15 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................15 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................15 3.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.....................................................16 3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TẬP ĐOÀN ALIBABA VÀ CÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIBABA.COM.............................................................................21 3.2.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Alibaba..................................................21 3.2.2. Các dịch cụ cung cấp trên sàn Alibaba.com................................................30 4 3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIABABA.COM..............................................................................................33 3.3.1. Đánh giá qua việc phỏng vấn về mức độ tham gia SGDĐT Alibaba.com của các DN Việt Nam (dành cho cán bộ cao cấp của Alibaba.com tại Việt Nam).......33 3.3.2. Đánh giá qua việc phỏng vấn về mức độ tham gia SGDĐT của các DN Việt Nam (dành cho các DN tham gia sàn Alibaba.com).............................................37 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT......................................................43 4.1. CÁC KẾT LUẬN.................................................................................................43 4.2. CÁC ĐỀ XUẤT....................................................................................................44 4.2.1. Đối với SGDĐT Alibaba.com....................................................................44 4.2.2. Đối với SGDĐT Alibaba.com tại Việt Nam..............................................45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................46 PHỤ LỤC 1…………………………………………………………………………......i PHỤ LỤC 2……………………………………………………………...……………vii PHỤ LỤC 3……………………………………………………………...……………..x 5 DANH MỤC HÌNH VẼ ST T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Tên Hình Hình 3.1 : Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al,1985) Hình 3.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Hinh 3.3 : Số lượng thành viên đăng ký trên Alibaba.com phân chia theo địa lý (Quý 2/2012) Hình 3.4 : Mô hình cấu trúc của Alibaba Group Hinh 3.5 : Số lượng thành viên đăng ký qua các năm Hình 3.6 : Số lượng gian hàng trực tuyến qua các năm Hình 3.7 : Sơ đồ cấu trúc tổ chức của SGDĐT Alibaba.com Hình 3.8 : Sơ đồ chức năng chính của SGDĐT Alibaba.com Hình 3.9 : Mức phí tham gia SGDĐT Alibaba.com Hinh 3.10: Các dịch vụ hỗ trợ của SGDĐT Alibaba.com Hình 3.11: Khả năng tìm kiếm được khách hàng Hình 3.12: Tính bảo mật của SGDĐT Alibaba.com Hình 3.13: Khả năng hỗ trợ của đại lý ủy quyền DANH MỤC BẢNG BIỂU Tran g 17 18 21 22 25 26 27 28 38 39 39 40 40 6 ST Tên Bảng T Tran g 1 Bảng 2.1: Phân loại SGDĐT 5 2 Bảng 2.2: Lợi ích và rủi ro khi tham gia SGDĐT Alibaba.com 8 3 Bảng 3.1: Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Alibaba 23 5 Bảng 3.2: Phân loại thành viên của Alibaba.com 29 6 7 Bảng 3.3: So sánh dịch vụ hỗ trợ của Alibaba.com với các SGDĐT Việt Nam Bảng 3.4: Danh sách các DN phỏng vấn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SGDĐT Sàn giao dịch điện tử 36 38 7 TMĐT TMĐT DN DN IT OEM CRM PRM MRO B2B Information technology Original Equipment Manufacturer Customer Relationship Management Professional Risk Manager Maintenaice, Repair and Operation Business to Business Công nghệ thông tin Nhà sản xuất thiết bị gốc Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị rủi ro chuyên nghiệp Bảo trì ,sửa chữa và hoạt động Giao dịch thương mại điện tử DN với DN CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự bùng nổ của Internet đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi người, nó thu hẹp khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa mọi người trên thế giới. Do đó, TMĐT ngày càng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ, các DN Việt Nam đang dần dần ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp (DN) quan tâm tới việc quảng bá thương hiệu, xây dựng website để quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm, bán hàng và chăm sóc khách hàng… Một số DN đã năng động trong ứng dụng TMĐT đã chọn cho mình phương án khác đó là tham gia vào các sàn TMĐT và coi đó là một công cụ, kênh đơn giản để quảng bá thương hiệu, tìm kiếm đối tác mới, hợp đồng mới hiệu quả nhất. Trong đó có sàn Alibaba.com đã được các các DN không chỉ ở Việt Nam mà cả các DN trên thế giới đánh giá là một trong những sàn xúc tiến xuất khẩu có uy tín và chất lượng nhất hiện nay. Ngày 1/6/2009, Alibaba chính thức đánh dấu bước chân vào thị trường Việt Nam dưới sự hợp tác của công ty Alibaba và Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ OSB. Alibaba là một trong những công ty thành công về TMĐT, phát triển sàn TMĐT B2B Alibaba.com, một trong những sàn B2B nổi tiếng dành cho DN khắp nơi trên thế giới. Sàn Alibaba.com xúc tiến vào Việt Nam dưới sự tác nghiệp của trung tâm TMĐT đã có những thành công nhất định khi đem lại lợi ích thiết thực cho các DN Việt Nam bằng việc đưa ra những gói dịch vụ trên sàn và đưa ra các phương án hỗ các trợ DN tham gia ứng dụng những dụng dịch vụ đó nhằm giúp đỡ DN tiếp cận được với nhiều thị trường trên thế giới, mở rộng mối quan hệ hợp tác với nhiều DN khác nhau, từ đó đẩy mạnh quá trình phát triển của DN. Xuất phát từ thực tế nhằm đánh giá chất lượng dịch hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibaba.com tại thị trường Việt Nam cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN của Alibaba.com. Và để giúp mọi người hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibaba.com. Em xin chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibab.com tại thị trường Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Có nhiều tác giả đã công bố công trình nghiên cứu và tài liệu liên quan đến sàn Alibaba.com. Sau đây là một số tài liệu: Nguyễn Bình Minh (2010), đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, trường Đại Học Thương Mại: “Nghiên cứu mô hình sàn giao dịch điện tử Alibaba.com và khả năng ứng dụng cho các DN Việt Nam”. Nghiên cứu đã hệ thống lý thuyết về SGDĐT các mức độ ứng dụng TMĐT và tham gia SGDĐT của các DN Việt Nam, mức độ hài lòng của các thành viên của alibaba.com tại Việt Nam, nhận định của các chuyên gia cấp cao của Alibaba.com ở Việt Nam, nhận định của các SGDĐT của Việt Nam thông qua việc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp như bảng hỏi, phỏng vấn...từ đó nghiên cứu đã đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất giải pháp dựa trên việc sử dụng các phương pháp phân tích định tính như phương pháp so sánh, thống kê... Lê Minh Thư (2011), luận văn tốt nghiệp đại học, khoa TMĐT trường Đại Học Thương Mại, “Phát triển mô hình nhà cung cấp dịch vụ Alibaba tại Việt Nam tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ OSB”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về mô hình nhà cung cấp dịch vụ xúc tiến thương mại trực tuyến. Từ đó, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển mô hình nhà cung cấp dịch vụ tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ OSB. 1.3 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Có thể thấy rõ nhu cầu tham gia sàn có thương hiệu nổi tiếng như Alibaba.com để tăng cơ hội giao thương với cộng đồng quốc tế của các DN xuất nhập khẩu Việt Nam là rất lớn. Nhằm đánh giá đúng và làm rõ thực chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của sàn Alibaba.com có đáp ứng được yêu cầu của các DN Việt Nam về chất lượng dịch vụ hay không, những dịch vụ hỗ trợ của Alibaba.com đã đem lại lợi ích gì cho DN Việt Nam. Để tìm hiểu và làm sáng tỏ những vấn đề này em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibaba.com tại thị trường Việt Nam” làm đề tài khóa luận của mình. 1.4. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: - Hệ thống hóa lý luận về sàn giao dịch điện tử B2B, các dịch vụ hỗ trợ trên sàn và chất lượng các dịch vụ trên SGDĐT Alibaba.com. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ trên SGDĐT Alibaba.com. - Xác định thực chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT trên SGDĐT Alibaba.com. 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibaba.com. - Thời gian nghiên cứu: Khảo sát tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT của Alibaba.com từ 2010-2012. 1.6. KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI Phần đầu của khóa luận bao gồm các phần: tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt, những mục này nhằm giúp người đọc có được cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu và tạo thuận lợi cho việc theo dõi phần nội dung của đề tài. Trên cơ sở những nội dung trên, nhằm xây dựng một kết cấu hợp logic. Nội dung chính của khóa luân được chia làm 4 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ B2B 2.1.1. Khái niệm SGDĐT B2B Thuật ngữ SGDĐT B2B muốn nói đến cổng giao dịch thương mại mở cửa cho tất cả các phía quan tâm (nhiều người bán và nhiều người mua), sử dụng một nền công nghệ chung và được bên thứ ba hoặc các tập đoàn công nghiệp quản lý. SGDĐT B2B được biết đến dưới nhiều tên gọi như: chợ điện tử, thị trường điện tử, sàn giao dịch thương mại, cộng đồng thương mại, trung tâm trao đổi, sàn giao dịch Internet, chợ mạng và cổng B2B. Như vậy, SGDĐT B2B là trang web nơi các công ty có thể mua và bán hàng với nhau thông qua việc ứng dụng một nền tảng công nghệ hiện đại. Nhiều SGDĐT B2B còn cung cấp các dịch vụ phụ trợ như dịch vụ thanh toán, dịch vụ giao nhận giúp cho các thành viên hoàn thành việc giao dịch của mình một cách thuận lợi hơn, sàn giao dịch cũng hỗ trợ các hoạt động chung như cung cấp thông tin sản xuất, tài trợ cho những cuộc thảo luận trực tuyến, cung cầp các khảo sát nhu cầu khách hàng, dự báo ngành sản xuất, nhu cầu linh kiện và nguyên vật liệu. Nói một cách đơn giản thì SGDĐT B2B là nơi hàng hóa và dịch vụ được mang ra trao đổi giữa một khối lượng lớn nhà cung cấp và người tiêu thụ, nó là giải pháp hợp tác và giao dịch giữa rất nhiều trang web khác nhau cho phép các công ty mua, bán và hợp tác hiệu quả hơn trên quy mô toàn cầu. 2.1.2. Phân loại SGDĐT B2B Có thể phân loại SGDĐT B2B dựa vào một số cách khác nhau: - Sàn giao dịch cho ngành sản xuất chuỵên biệt theo chiều dọc: xoay quanh và hỗ trợ các nhu cầu của một ngành sản xuất hoặc một lĩnh vực riêng biệt. - Sàn giao dịch cho một sản phẩm chuyên biệt theo chiều ngang: xoay quanh một vài sản phẩm chuyên biệt từ một thị trường cung cấp cho một số ngành sản xuất. - Sàn giao dịch TMĐT với chức năng chuyên biệt: tập trung vào một số kĩ năng chuyên biệt mà thị trường hoặc ngành sản xuất đòi hỏi. Có thể phân loại theo hai tiêu chí sau: - Hàng hóa đầu vào trực tiếp (Direct goods) hay gián tiếp (Indirec goodsMRO). - Mua bán trao ngay (Spot Purchasing, Spot Sourcing) hay mua theo hợp đồng dài hạn (Long time Contract Purchsing, Strategic Sourcing, Sistematic Sourcing). Bảng 2.1: Phân loại SGDĐT Phân loại hàng hóa Hàng hóa trực tiếp Hàng hóa gián tiếp Các nhà phân phối dọc Các nhà phân phối ngang - Mua bán nguyên vật liệu sản xuất - Mua bán MRO giữa các công ty Mua theo chính giữa các thành viên trong một trong nhiều nghành công nghiệp hợp đồng nghành công nghiệp hay một khu vực khác nhau trên một địa bàn nghành công nghiệp - Phương pháp: Tích hợp; Giá cố - Phương pháp: Tíc hợp; Giá cố định/ thương lượng định/thương lượng - Mro.com - Plastics.com; epapertrade.com Sàn giao dịch theo chiều dọc Mua bán trao tay - Thành viên trong một nghành Sàn giao dịch theo chiều ngang - Thành viên thuộc các nghành công nghiệp hay một khu vực nghành khác nhau trê một địa bàn công nghiệp - Phương pháp: Giá động hoặc - Phương pháp: Giá động (đấu thầu, giá thỏa thuận đấu giá) - Emplayease.com - Isteelasia.com; chemconnect.com 2.1.3. Chức năng của SGDĐT B2B - Kết nối người bán với người mua: thiết lập catalog hàng hóa, tập hợp và chào bán sản phẩm; cung cấp thông tin về giá cả, tổ chức đấu giá, kết nối chào hàng với mong muốn của người mua; cung cấp khả năng so sánh giá, hỗ trợ đàm phán và ký kết hợp đồng; cung cấp danh mục người mua, người bán. - Thuận lợi hóa các giao dịch: bố trí logistics giúp phân phối thông tin, hàng hóa, dịch vụ cho người mua; cung cấp thông tin về lập hóa đơn và thanh toán; xác định các điều kiện và các thông số giao dịch khác; nhập các thông tin tìm kiếm được, cấp quyền tham gia sàn cho người dùng và nhận dạng người dùng sử dụng sàn; giải quyết các giao dịch thanh toán cho người bán; tập hợp phí giao dịch và các dịch vụ khác; đăng ký và phân loại người mua, người bán; đảm bảo an ninh thông tin và giao dịch; dàn xếp mua theo nhóm. - Duy trì các chính sách và cơ sở hạ tầng của sàn: đảm bảo phù hợp với Bộ Luật Thương Mại, Luật Hợp Đồng, Luật Xuất Nhập Khẩu; Luật Sở Hữu Trí Tuệ đối với các giao dịch thực hiện trên sàn; duy trì cơ sở hạ tầng công nghệ sao cho có thể hỗ trợ lưu lượng lớn và tính phức tạp của các giao dịch; đảm bảo khả năng tương tác ở mức tiêu chuẩn giữa người mua và người bán; tìm được những nhà quảng cáo website phù hợp, thu phí quảng cáo và các phí khác. 2.1.4. Các nguồn thu của SGDĐT B2B - Phí giao dịch: hoa hồng do người bán trả khi thực hiện mỗi giao dịch. Trong trường hợp bán cho khách hàng thường xuyên, phí giao dịch sẽ thấp hơn. - Phí dịch vụ: người bán (đôi khi người mua) trả phí cho sàn đối với các dịch vụ giá trị gia tăng. - Phí thành viên: phí thành viên được cố định hàng tháng, các thành viên cũng nhận được một số dịch vụ miễn phí. Ở một số nước như Trung Quốc, chính phủ yêu cầu các thành viên đóng phí cả năm, nhưng không thu phí giao dịch và dịch vụ. - Phí quảng cáo: SGDĐT có thể thu hút quảng cáo ở phần cổng thông tin của website để thêm thu nhập, người thuê quảng cáo có thể là các nhà bán hàng trên sàn. - Các nguồn thu khác: thu phí tổ chức đấu giá (nếu có) hoặc phần mềm có bản quyền và các dịch vụ khác. 2.1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động SGDĐT B2B - Lượng thành viên tham gia: SGDĐT B2B càng sớm có nhiều thành viên tham gia càng có cơ hội tiếp tục tồn tại và phát triển. Càng đông người bán và nhà cung ứng tới SGDĐT, phí giao dịch càng thấp và càng thu hút thành viên tham gia SGDĐT. - Người sở hữu SGDĐT B2B: một cách thức tăng lượng thành viên tham gia SGDĐT B2B là tìm cách hợp tác với công ty có thể đem đến SGDĐT B2B. Đó cũng là lý do vì sao nhiều SGDĐT kiểu theo chiều dọc thường được một số công ty đồng sở hữu và vận hành hoặc thuộc tập đoàn. Trong hoàn cảnh những người bán và người mua tách biệt, cần thiết phải có SGDĐT của bên thứ ba. - Quản lý SGDĐT: + Các quy định phù hợp và vận hành hiệu quả là các yếu tố của thành công. + Quản lý SGDĐT phải đảm bảo các quy định của SGDĐT, tối thiểu hóa các xung đột (giữa các nhà sở hữu SGDĐT và thành viên tham gia), hỗ trợ quá trình ra quyết định. + Quản lý tốt phải dẫn đến thu hút được đông đảo thành viên tham gia. + Quan hệ giữa các nhà quản lý SGDĐT và khách hàng phải minh bạch, công bằng, tránh thiên vị gây tổn hại uy tín của SGDĐT. + Quản lý tốt các tác nghiệp, nguồn lực, người làm việc có trách nhiệm, bí mật cá nhân được bảo vệ tốt... - Tính mở của SGDĐT: SGDĐT cần được mở cho tất cả, kể cả trên phương diện tổ chức lẫn công nghệ, phải cam kết áp dụng các chuẩn mở, việc áp dụng các chuẩn không phù hợp có thể làm tổn hại đến SGDĐT. - Mức độ cung cấp đầy đủ các dịch vụ: + Giá cả là quan trọng, người mua và người bán quan tâm đến tổng chi phí. + SGDĐT nào giúp được khách hàng cắt giảm chi phí lưu kho, chi phí hư hỏng, do mua không theo kế hoạch... sẽ thu hút được họ. + Nhiều SGDĐT liên kết với các ngân hàng, các dịch vụ logistics, các Công ty IT để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. + SGDĐT cũng cần tích hợp với hệ thống thông tin của khách hàng. 2.1.6. Lợi ích và hạn chế khi tham gia SGDĐT B2B 2.1.6.1. Lợi ích - Làm cho thị trường vận hành hiệu quả hơn. - Tạo cơ hội cho người mua, người bán tìm được đối tác kinh doanh mới. - Cắt giảm chi phí quản lý liên quan đến đặt hàng, đẩy nhanh quá trình sản xuất. - Tạo nên hệ thống thông tin thị trường rộng lớn, thúc đẩy thương mại toàn cầu. 2.1.6.2. Hạn chế Trong trường hợp có biến động với SGDĐT B2B, DN đối mặt với nhiều rủi ro, trước hết rủi ro tài chính do đột ngột mất thị trường, và mất thời gian và công sức tìm các đối tác mới. Hơn nữa, người mua còn bị rủi ro khi tiếp cận với thông tin hàng hóa nghèo nàn từ các SGDĐT bị xuống cấp. Lợi ích và hạn chế khi tham gia SGDĐT có thể được tổng hợp ở bảng sau: Bảng 2.2: Lợi ích và rủi ro khi tham gia SGDĐT Alibaba.com Đối với người mua Đối với người bán - Dịch vụ mua trọn gói, danh mục hàng - Kênh bán mới đa dạng - Không cần có cửa hàng vật lý - Dịch vụ tìm kiếm và so sánh khi mua - Giảm sai sót nhập quản lý đơn - Chiết khấu giá (mua số lượng lớn) hàng - Đặt hàng 24/7 bất kỳ từ đâu - Bán 24/7 - Một đơn hàng có thể đặt nhiều nhà - Tiếp cận với người mua mới với Lợi ích cung ứng chi phí thấp - Thông tin chi tiết, không giới hạn - Quảng bá DN thông qua sàn - Tiếp cận đến các nhà cung ứng mới - Giảm tồn kho quá mức - Dễ đặt hàng lại - Có thể tiếp cận thị trường thế giới - Phân phối nhanh - Giảm mua trao ngay - Nhiều người bán không nổi tiếng, có - Mất CRM và PRM trực tiếp thể thếu tin cậy - Cạnh tranh giá mạnh hơn - Giảm chất lượng dịch vụ (không có Hạn chế khả năng so sánh tất cả các dịch vụ) - Cạnh tranh đối với các dịch vụ gia tăng - Phải trả phí giao dịch nhiều hơn - Có thể mất khách hàng sang đối thủ cạnh tranh 2.2. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Dịch vụ và phân loại dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. (gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông...). - Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Nhìn chung một dịch vụ trong gói bao gồm bốn thành phần: